投訴就是客戶的特權，甚至有時也是客人的愛好，即使服務非常到位，客戶也免不了會投訴，其實客戶的投訴是件好事，他表示客戶願意跟我們往來，願意跟我們做生意，而我們也可以通過客戶投訴來改進產品或者服務的質量從而使我們更能贏得市場。我們應當以一種平和的心態去應對客戶的投訴，作為一名客服人員，更是要以一種積極的態度來面對客戶的挑剔。
如何應對挑剔的客戶？沒有統一的套路，但是可從以下幾點學習。
1、當客戶說：“你們的產品質量太差了，你讓我怎麼使用呢？”
客服人員：“xx先生（女士）您好，對於您的遭遇我深表歉意，我也非常願意為你提供優質的產品，遺憾的是我們已把產品賣給你了，使您收到了一些麻煩，真是不好意思，xx先生（女士），你看我是給你換產品還是退錢給你呢？"
2、客戶：“你們做事的效率太差了"。
客服人員：“是的是的，您的心情我非常瞭解，我們也不想這樣，我非常抱歉，今天帶給您的不愉快，我想以您的做事風格來說，一定可以原諒我們的，感謝您對我們提個醒，我們一定會改進，謝謝您”。
3、客戶：“你們給我的價格太高了”
客服人員：“xx先生（女士），我非常贊同您的說法，一開始我也和你一樣，覺得價格太高了，可是在我使用一段時間之後，我發現我買了一件非常值的東西，xx先生（女士），價格不是您考慮的唯一因素，您說是嗎？畢竟一分價錢一分貨，價值是價格的交換基礎，對吧？”
4、客戶：“你的電話老沒人接，叫我怎麼相信你？”
客服人員：“xx先生（女士），打電話過來沒人接，您一定非常惱火，我也非常抱歉，我沒有向您介紹我們的工作時間和工作狀況，也許您打電話過來，我們正好沒上班，況且您相信我們的人，我們的服務精神和服務品質的，您說是嗎？”
總之，無論怎麼回答客戶的問題，作為客服人員，我們都應本著不和客戶爭論的原則，俗話說規章是死的，人是活的，我們還要根據具體情況來分析具體對策的，決不能生搬硬套。
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