“構建高品質服務產業聯盟，提供無處不在的一致性服務體驗”。
這是華為中國企業服務的全新定位。它涵蓋了四大關鍵詞：“服務產業聯盟”、“一致性”、“無處不在”和“高品質”。基於新定位，確定了2019華為中國企業服務營銷主題“品質服務、一起實現更多”。
華為EBG中國區副總裁李同廣解讀華為中國企業服務新定位
其中，“服務產業聯盟”指華為與合作伙伴共建同盟，是實現一切目標的基礎，“一致性”和“無處不在”是手段， “高品質”，則是最終目標，強調的是極致客戶體驗。四者可謂相互依存、相輔相成。
“服務產業聯盟”——服務夥伴生態再演進
早在2011年華為企業業務成立之初，華為就致力於構建共贏、共發展的服務夥伴體系。經過八年來的持續耕耘以及夥伴們的發展，服務夥伴生態已具規模。一來，夥伴服務收益持續增長，2018年服務收入過5000萬元的夥伴近20家、過1000萬的超過100家；二是，服務生態規模壯大，CSP（華為認證服務夥伴）夥伴已超2300家，其中五鑽CSP過百家，三鑽及以上CSP佔比超過50%；CSSP（華為認證服務解決方案夥伴）夥伴面向行業場景提供聯合行業服務，已有50傢伙伴通過認證。
此外，華為持續繁榮服務生態，加強了與IT服務標準組織的合作，並在今年初舉辦的第十一屆信息產業標準推動會暨中國信息技術服務標準年會（2019）上，榮獲中國信息技術服務十年十大領軍企業。
2019年華為服務夥伴生態再演進，服務產業聯盟則是其全新載體，支撐華為中國企業服務新定位的落地與執行。
正如華為EBG中國區副總裁李同廣所說，“平臺+生態”是華為企業服務堅定推行的戰略，服務也好，解決方案也好，最終都要靠“平臺+生態”戰略實現落地。“在新的階段，客戶對服務提出了更高、更明確的要求，但最終還是要靠合作伙伴來實現。”
“2018年，華為認證服務解決方案夥伴（CSSP）已有50多家，但是數量遠遠不夠，尤其是在智慧城市、智慧園區等行業場景的合作伙伴偏少，2019年規模將翻倍。” 談及2019年工作重點，李同廣表示，華為中國企業服務將進一步加強與合作伙伴在行業場景方案的互補性。
業務的高速發展離不開人才。目前，華為已經與國內近260所高校開展了合作，每年培養學生超過2萬人。2018年華為聯合合作伙伴和ICT學院走過20個省、市，共舉辦了30場華為ICT人才聯盟雙選會，為千家合作伙伴和上萬名高校學子提供了面對面雙選機會。
“一致性”——更高的標準
好的服務體驗一定是內容、標準和質量一致的。華為服務產業聯盟，致力於為行業客戶提供一致性的服務。
統一的服務內容。重新定義各個服務場景的服務內容，在交付領域從單個產品的硬件安裝到解決方案的交付；在運維領域從日常維護的巡檢和硬件更換到網絡的重大事件保障和重大變更，規範相應的服務內容。
統一的服務標準。有了各個業務場景的服務內容，就需要制定針對服務內容的標準。這個服務標準就是一套標準的動作以及所要達到的SLA，客戶可以根據業務需要選擇。
完善的服務質量體系。圍繞服務內容和標準，華為已經構建了一套完善的服務質量體系。在服務內容設計中，在服務流程的各個節點引入質量檢查程序；在服務過程中，通過IT系統保證服務質量的可管可控；在服務履行完後，通過定點質量自查和抽樣質量調查，讓質量問題無所遁形。
一致性服務要求將通過華為逐層貫徹到合作伙伴，再到合作伙伴裡的每個員工，最終落實到客戶感知層面。2019年，華為一方面將與合作伙伴一道，對原有的服務流程和規範、服務產品進行重新定義；另一方面會加大對夥伴賦能的投入，並將投入專項資金，開展專職的服務質量經理養成計劃，以此提升服務質量。
“無處不在”——更佳的聯接
所有行業客戶，涵蓋省會、直轄市、地市以及存量或潛在客戶，都可以通過線上線下途徑便捷、快速的聯接華為，享受到華為企業服務，線上線下全覆蓋的服務體系是基礎。
它需要服務組織的區域全覆蓋。華為超過4000多名工程師，聯合3萬多夥伴工程師，把客戶通過線下服務網絡聯接起來，並向更廣闊的地市市場延伸。
除了線下服務網絡，線上服務網絡也是重點之一。以華為企業客戶服務中心為客戶服務的統一接口，一方面通過雲和AI技術的廣泛應用，提升客服中心的運營效率，如智能客服坐席管理、智能巡檢和智能診斷等；另一方面，為客戶提供豐富的接入手段如客戶服務熱線（400-822-9999）、APP、網站和微信公眾號等，實現人與人的聯接、人與網絡的聯接更加緊密，全面提升服務效率並提供更佳服務體驗。
有了線上和線下服務網絡的覆蓋，將以服務場景為切入口，做好線上和線下的協同。如備件交付，除了在多個區域設置超過190個備件庫，還通過線上平臺實現備件的儲存和交付按需、及時和全程可視，這就是服務網絡覆蓋在業務場景的典型應用。此外，還有服務受理的無縫切換，如線上和線下協同作戰，提升效率並降低成本。
“高品質”——更高的追求
華為品質服務的提出源於客戶需求的變化：一方面，在數字化轉型的背景下，行業客戶對服務提出了更高的要求，希望能夠實現從前期的頂層設計，到後期運維和運營的全生命週期管理；另一方面，體驗為王的時代已經來臨，客戶越來越關注服務的品質。
華為的品質服務最終是要落實到最終用戶的需求上，通過解決用戶關注的問題提升用戶的體驗，而好的服務體驗也是有章可循的，並可以總結出一些模式。2018年，華為針對全國118所高校開展了一個專項行動，很好地解決了高校學生的上網體驗問題。這些高校的需求非常典型，把這些需求充分挖掘出來並予以滿足，就是高校網絡覆蓋的服務質量標準，並使用戶獲得良好的服務感知。
另外，高品質的服務還必須是高效的，但並不意味著高成本。在這方面，華為也在進行積極探索，其中就包括人工智能技術的應用。
“各類服務場景產生海量數據，如果能夠通過人工智能進行分析總結，有些問題處理起來就會更加高效。”李同廣介紹說，華為企業客戶服務中心的線上服務2018年已經達到了400多萬次的規模，在這些服務受理中總結出來的Top 100場景中，覆蓋了80%左右的問題，把它提煉出來之後就可以通過人工智能來為客戶提供高效服務。
同樣，人工智能還可以應用在其它業務領域，還是以備件交付為例。190多個備件庫，每個備件庫都要有儲備，但具體儲備多少、如何合理儲備卻是個難題。華為的做法是，利用大數據和人工智能技術，通過智能調度實現備件的有效覆蓋，而且成本最優。
“隨著華為企業服務質量的進一步提升，用戶的問題將能夠得到更好的解決，而在為用戶帶來價值的同時，華為與合作伙伴也可以獲得更多的服務收益和更廣闊的服務空間。”李同廣說。當然，品質服務就是更高的追求，意味著更多的投入。（來源：商業夥伴 李雲增）
