河北新聞網訊（張欣媛）歲末年初，新冠肺炎疫情來勢兇猛。在萬眾一心抗擊疫情的關鍵時刻，12315熱線成為聯繫消費者與市場監管部門的重要渠道。面對熱線接聽量激增的巨大壓力，河北省市場監管系統各級12315機構迅速取消春節假期，全員投入到抗擊疫情的戰鬥中。
以“戰時”狀態 全力以赴保暢通
1月24日，河北省啟動重大突發公共衛生事件一級響應。24日下午，河北省市場監管局召開的市場監管領域疫情防控領導小組會議，要求立即進入“臨戰狀態”。面對突發疫情，作為案件查辦組主要承辦單位，省市場監管局執法稽查局全體黨員放棄春節休假，全局幹部職工進入“戰時”狀態。他們主動履職、精準施策、積極作為，在疫情監測、督導辦案、預警、防控，收集報送信息等方面高效有序開展工作。
針對投訴舉報大量增加的情況，河北省市場監管部門12315熱線堅決落實“疫情就是命令、防控就是責任”要求，把疫情防控工作作為當前最重要的工作抓實抓好。加強值班值守工作，全省12315熱線堅持24小時在線，保證12315熱線暢通，妥善處理相關消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失，切實維護消費者合法權益。及時回應消費者關切，及時接聽消費者和社會公眾訴求與諮詢，耐心解答消費者疫情相關防護用品消費問題，回應關切，維護穩定。加快投訴舉報轉辦效率，對涉及口罩、酒精、消毒液、生鮮蔬菜等價格類和製售假冒偽劣疫情防控用品類的投訴舉報，嚴格按照12315工作流程，第一時間將投訴舉報信息分轉到一線辦案機構，切實維護正常的市場秩序。
為暢通百姓投訴通道、及時查辦各類違法行為，疫情期間，省執法稽查局每日組織對全省12315熱線值守情況進行抽查，保持12315投訴舉報熱線全時暢通。印發《關於加強疫情期間12315熱線值守和案件查辦工作的通知》，並嚴格落實上級關於疫情防控的日報告、零報告制度，每日梳理彙總全省涉及疫情防控方面的投訴舉報數據和案件查辦情況，報省局領導及省局防控辦；收集、彙總、分析各市局報送的典型案例，並通過省市場監管局官方網站、微信公眾號以及部分新聞媒體發佈疫情防控期間典型案例。針對投訴量大的囤積居奇、哄抬物價、虛假宣傳等方面信息，省執法稽查局多次進行深入分析、快速研斷，深挖信息資源，挖掘出百姓關切的焦點、執法監管的重點難點問題，及時報送防控領導小組並推送相關單位，為領導決策和執法辦案提供有力依據，幫助各地採取有效措施進行防控解決。
以“衝鋒”之勢 從重從快查案件
“1月23日至4月9日15時，全省12315系統共收到投訴舉報信息50252條，其中涉及疫情防控方面的投訴舉報累計31730條，佔全部投訴舉報數量的63.14%。所有案件辦結率為82.86%，其中涉及價格、防護產品、假冒偽劣口罩等熱點投訴辦結率均為90%以上。”這是河北12315投訴舉報平臺為全省人民群眾遞交的一份成績單。
疫情防控期間，全省12315工作人員克服困難、加班加點，對接到的各類投訴舉報和輿情信息，實行當日交辦，適時催辦，做到有訴必接、有案必查、有查必果，確保件件有迴音、事事有落實。每天彙總梳理全省涉及疫情防控方面的投訴舉報等數據信息。通過深入分析，關注消費維權特點，研判出哄抬價格、虛假宣傳、假冒偽劣等重點焦點問題，及時推送相關單位，為執法辦案提供有力依據。
根據全省12315熱線信息收集和研判分析實際，省執法稽查局緊盯哄抬物件、虛假宣傳、假冒偽劣等百姓關注的熱點問題重拳出擊，在參加省局14個案件督查組前期工作的基礎上，2月份專門成立6個案件督辦組，每日督導全省依法從重從快查處違法案件。從1月23日起至今，省執法稽查局出動執法人員80餘人次，組織對15個縣市區口罩經營和市場物價現場檢查暗訪，直接查辦案件8起，聯合辦案5起，督查督辦24起。指導督導全省查辦各類疫情防控違法案件2284起，處罰3344萬元，以“衝鋒”之勢狠狠打擊了疫情期間虛假宣傳、哄抬物價的違法行為，平息了物價哄抬風，為全省市場穩定發揮了積極作用。在聯合打擊野生動物違規交易、聯合打擊非法制售口罩等防護產品兩個專項聯合執法行動中，省執法稽查局定期統計梳理相關數據報表和典型案例並報送國家市場監管總局，確保聯合雙打行動迅速推進，市場監管工作高效有序開展。
肩抗初心使命 為民全天候堅守
“您好，這裡是12315投訴舉報中心，您有什麼問題需要幫助？”“您的投訴我已登記，稍後會分派給轄區市場監管部門，請您保持電話暢通，注意接聽市場監管部門人員來電。”這些普通的問候，恰恰是廣大人民群眾在2020年這個不平凡春季聽到的最有溫度的話語。在河北省市場監管局帶領下，從省執法稽查局到各市12315投訴舉報中心，各級12315工作人員都恪盡職守、果敢擔當，全天候保障人民群眾合法權益，助力打贏疫情防控阻擊戰。
面對突發疫情，省執法稽查局四級調研員郭全動第一時間退掉已購買的出行機票，主動請纓要求在大年三十值班值守，提前進入“戰時”狀態。疫情防控期間疫情期間熱線值守和執法案件信息統計工作量劇增；12315投訴舉報信息和執法案件信息實現每日報送；全省投訴舉報情況經他統計分析，梳理出多個重點問題和線索承報省局及各市督導組，多起案例入選省局典型案例。
省執法稽查局一級主任科員華錫承擔疫情監測、典型案例篩選、預警、防控，收集報送信息等工作，面對突發的新冠肺炎疫情，華錫主動請戰返崗，疫情防控期間加班加點，全身心投入疫情防控工作，一天都沒有休息。從年初三起，他參加省政府組織的督導檢查，保障了全省口罩等防護用品的調配；他履職盡責，做好全省投訴舉報和執法信息工作，每日篩選報送曝光典型案例，並每天通過不定時抽查，確保12315熱線在疫情期間全時暢通。
受疫情影響，河北各級12315工作人員投訴接聽量激增，高峰時期每人每天需要接聽100~300 個電話，比往年同期多出10倍甚至幾十倍。為了讓更多百姓能夠打進電話，緩解撥打電話排隊現象，全省 12315系統96名工作人員、172名接線人員克服種種困難，加班5398個。
面對疫情，唐山市12315指揮中心迅速跟進，全員取消春節休假，團結一心，晝夜奮戰，疫情期間，平均每人每天接聽電話近百通，通話時間超過日常量2-3倍，全部投訴舉報及時登記，及時下派，有案必查，有假必打；滄州市市場監督管理局12315投訴舉報中心工作人員魏彥銘和齊凌春，放棄所有休假，堅守崗位，加強24小時不間斷值守制，暢通訴求渠道；張家口市12315投訴舉報中心全體工作人員面對疫情不退縮、舍小家為大家，全力保障春節和疫情防控期間12315熱線暢通。
在河北省各級12315投訴舉報中心工作人員中，有即將退休主動要求到一線的老同志，也有父母在外省、臨時退掉車票返回崗位的年輕人，有的是家裡的頂樑柱，有的從遠方老家火速返還……他們曾經連續10小時接聽數百個電話，也曾下午3、4點才匆匆忙忙吃了一口已涼的午飯。在這場疫情防控阻擊戰中，12315的工作人員以另一種方式奮戰在戰“疫”一線，實實在在地踐行著保護消費者權益、維護市場秩序的責任和擔當。
正是這些平凡的工作人員，在危險和困難時刻、在疫情最嚴重的時刻、在人民群眾最需要的時刻迅速凝聚成為一個鋼鐵團隊，用傾聽守護人民安寧！
