第一章 客服專員管理制度
一、客服專員的工作職責
●負責客戶來電的諮詢及疑難問題的解釋工作；
●負責客戶投訴的記錄，投訴的跟蹤落實，並對客戶的投訴進行總結與分析，將相關信息反映給直屬上級，並作好相應的解釋工作；
●負責客戶日常的（電話）回訪工作，接受客戶傳遞的意見和建議；
●負責售後服務具體工作，包括故障維修受理、收集客戶意見，整理和分析產品售後服務過程中反饋的數據和信息，分別轉送相關部門；
●負責對客戶傳遞的意見和建議進行記錄、分類並整理，對客戶提出的相關意見給予答覆，同時將相關意見反映給直屬上級，對客戶提出的建議表示感謝，並表示會在今後的工作中加以更善。
二、客服專員崗位要求
（一）客服專員的技能素質要求
1、靈活運用溝通技巧，與客戶進行有效溝通
2、把握異議處理技巧，提高客戶滿意度
3、掌握為客戶提供優質服務的技巧
4、熟悉公司產品及相關專業知識。
（二）客服專員的工作素質要求
1、嚴格遵守企業和部門的各項規章制度
2、客服專員不得與客戶爭辯，應知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果。
3、客服專員對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應立即響應，做好客戶的解釋工作，並及時向技術部門反饋，為客戶排憂解難。
三、客服崗位制度
第一條：對用戶的諮詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，如確實不屬於我們服務範疇應向用戶講明，並儘量向用戶提供相關的解決渠道；
第二條：長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關同事，並告之何時回座；或留條在鄰座或相關同事桌上，說明去向及返回時間；無特殊情況不允許長時間離開崗位；
第三條：嚴禁佔用公司的客服熱線撥打私人電話，導致客戶無法及時與客服聯繫；
第四條：所有客服員應絕對服從管理人員的指導、調度和管理。有意見下班再提，上班不允許發生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況，更不允許因鬧情緒而影響工作；
第二章 客服中心運作規範
客服流程
一、客戶來電
客戶打入電話，客服員要禮貌地進行電話開場。電話開場語氣要平和，拉近與客戶之間的距離，讓客戶感受到客服人員的服務意願。
二、客戶需求探尋
（1）傾聽
在客戶需求探尋中，傾聽非常重要，是客戶需求探尋的直接方式。客服專員在傾聽過程中要伴以"嗯"、"是的"等肯定客戶談話的內容，表明在認真傾聽，使客戶感到被尊重。在必要時，通過刻錄複述出客戶談話的重點。傾聽的原則包括以下幾條：
①理解客戶，站在對方的角度考慮，表達同情心，而不是過多給對方下結論。
②表現出有興趣傾聽，準備聆聽不同意見。
③鼓勵客戶表達意思，不打斷對方。如果客服專員有異議或者需要澄清時，切不可著急打斷客戶的談話，應在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話結束後，再按條理進行一一澄清。
④準確聆聽客戶的全部信息，必要時重複以便澄清。當沒有聽清楚或理解模糊時，應向客戶詢問或確認。
⑤全過程的傾聽，幫助客戶將問題和原因聯繫起來，並對談話的內容進行總結、歸納。
（2）提問引導
客服專員認真傾聽客戶的談話後，有些情況客戶可能在談話中沒有提到，需要客服人員主動了解。提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動權，能夠快速地瞭解客戶的需求。
三、提出解決方案
客服專員在對客戶的需求確認後，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決方案。
（1）對於客服專員能即時解決的問題直接電話溝通解決。
（2）對於客服專員不能馬上解決的問題，應徵得客戶同意後，轉交相關部門處理。
四、積極行動
積極行動包括以下四個步驟內容：
（1）為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。
（2）及時解決客戶的問題，儘量縮短客戶等待的時間。
（3）做好諮詢記錄。
（4）履行承諾，說到做到，安撫客戶的不滿情緒。
五、真誠確認
真誠確認的關鍵是客服員所理解的內容是否與客戶的需求一致、加深客戶印象、把握機會做好調整。
（1）您看這樣的處理可以嗎？
（2）請問還有其他問題嗎？
六、電話結束
客服專員結束尾說完後，應讓客戶先掛機，待客戶掛機後再輕輕的放下電話。
附：相關流程圖
客戶來電
問候語
傾聽
提問引導
提出解決方案
確認信息
電話結束
第三章 客服中心投訴處理規範
一、目的
為使客戶投訴得到及時有效處理，提高公司的產品與服務質量，維護公司的良好信譽，增強顧客滿意度，制定本規範。
二、投訴處理原則
1．傾聽原則
耐心、平靜地傾聽，不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求。
2．客戶滿意原則
客戶投訴處理的最終目的是讓客戶繼續使用公司的產品和服務，因此讓客戶滿意是投訴處理的首要原則。
3．及時處理原則
遇到客戶投訴，客服專員要及時做出反應。能夠立刻解決的必須立刻解決；不能立刻解決的也要明確地告訴客戶投訴處理的時間，並且保證在承諾的時間內給客戶一個滿意的答覆。
4．記錄原則
公司客戶服務部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內容包括投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、客戶意見、結果等。
三、投訴處理流程
結合公司程序文件中"顧客投訴處理程序"處理。附上流程圖：
記錄投訴人名稱，投訴時間、投訴內容、投訴要求、聯繫電話。
與相關部門協商擬定或修改處理方案，並審核通過處理方案。
對客戶投訴過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策。
明確造成客戶投訴的具體責任部門及個人。
根據投訴的內容分類，明確具體的受理部門和處理負責人。
投訴不成立：以婉轉方式答覆客戶，取得客戶諒解消除誤會。
投訴成立：批量性問題，填寫《客訴處理表》，投訴資料交至相關部門；個別問題，以郵件形式發至相關部門。
及時通知客戶，服務態度要耐心，給客戶造成的不便，請客戶諒解，注意控制客戶的不滿或憤怒情緒。
詳細記錄客戶投訴內容
判定投訴性質
明確投訴處理責任
調查造成投訴的原因
制定具體處理方案
答覆客戶
滿意度回訪
處理投訴結果評價
處理方案存檔
第四章 客服中心服務質量管理
一 服務理念和服務行為準則
（１）服務理念
客戶滿意是我們的第一追求。
（２）客服專員行為準則
二 電話服務人員的素質標準
（１）積極的心態
服務人員要保持積極的心態，這樣會使聲音聽起來也很積極而有活力，給客戶留下美好的印象。
（２）熱情
客服人員要時刻保持高度的熱情可以感染客戶。
（３）自信
為了保持自信，服務人員在語氣、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的是模糊的。
（４）節奏
節奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。在服務人員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。
（５）語氣要不卑不亢
即不要讓客戶感覺到服務人員沒有自信，也不要讓客戶感覺到服務人員有股盛氣凌人的架勢。
（６）簡潔
儘量不要談及太多與業務無關的內容，為了與客戶建立關係，適當地談些與個人有關的內容是十分有必要的，比如讚美的話，但要適可而止。不要耽誤客戶太多的時間。
（７）微笑
微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染電話線另一端的客戶。服務人員的微笑不僅可以使服務充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。
三 電話禮儀標準
（１）通話前準備
ⅰ.呼入電話時應愉快而迅速地接聽（聽到兩聲電話響鈴），禮貌地對待打錯的電話。
ⅱ.在撥出呼出電話之前，客服人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。
（２）通話中的禮儀
ⅰ.接聽呼入電話應在二聲鈴聲內接聽電話，使用禮貌用語並報上你的名字："您好，代代星客服中心，請問有什麼可以幫您？"
ⅱ.打電話給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼："先生（小姐），請問您貴姓？"
ⅲ.禮貌稱呼客戶並正確應答客戶相關問題："先生（小姐），您好，關於……"。如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，"先生（小姐），您好，您是說（您的意思是……）"
ⅳ.需要客戶等待時，應告訴客戶原因並要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。
ⅴ.在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當地談論相關的話題，不要讓客戶有一種被冷落的感覺。
ⅵ.在轉接客戶的電話或需要技術人員確認後回覆時，服務人員應向客戶解釋為什麼電話需要轉接或回覆，並要取得客戶的同意。
ⅶ.被轉接人接聽電話後應感謝客戶的等待，"先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的……"。被轉接電話接聽後需告知被轉接電話人的姓名或者職務。
ⅷ.確認客戶信息時，客服人員應主動請求留下詳細信息（姓名/電話），並重復確認信息，確保所留信息正確。
（３）結束電話的禮儀
ⅰ.在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，並感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。"請問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝你愉快。再見！"
ⅱ.根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，並輕輕放下聽筒。
四 客服專員規範用語
（１）業務諮詢
電話鈴響2聲內接起電話，首語：您好！代代星客服中心，請問有什麼可以幫您？
尾語：請問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝您愉快。再見！
中間規範語：
需要客戶等待時，應告訴客戶原因並要取得客戶同意：請您稍等，我查詢一下……
讓客戶等待後，再次接聽電話應感謝客戶的等待：XX先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的……
（２）客戶來電投訴
客戶投訴時，應適時安撫用戶的情緒：XX先生（小姐），我很理解您的心情……
對客戶投訴的問題給予解釋時：您好，這裡是代代星公司，我是XXX，關於您反映的問題，現在解決方法……，請您試一下，如有問題可再次致電代代星客服熱線，謝謝！
（３）應答語
常用的：好的，是的，很高興為您服務，這是我們應該做的，不要緊，沒有關係
（４）道歉語
常用的：對不起，很抱歉，給您添麻煩了，請您諒解
（５）答謝語
常用的：謝謝您的誇獎，感謝您的建議，多謝您的合作
五 服務用語禁忌
（１）嚴禁說不尊重之語：我不是跟你說得很清楚了嗎？誰告訴您的？
（２）嚴禁說不友好之語：沒法查！沒辦法！這些問題不關你的事！
（３）嚴禁說不耐煩之語：您有完沒完啊？有什麼事，快點講！
（４）嚴禁說髒話、粗話和帶有諷刺的用語
第五章 客服培訓管理辦法
總則
隨著廣電新平臺的上線與推廣，本公司的業務不斷擴大與發展，客人對客戶服務工作提出了更高的要求。而客戶服務的工作作為展示企業形象的窗口，從業人員的素質起到了決定性的作用。培養高素質人才成為提升客服實際質量的最直接手段。
一、培訓及上崗
（一）、崗前培訓的意義
培訓的意義在於通過系統的培訓，使新入職人員能夠快速瞭解代代星公司相應規章制度，掌握公司產品使用及常見問題，領會工作必備技能。保證整體服務質量的穩定。
（二）、培訓對象
客服務中心所有新進客服人員。
（三）、崗前培訓的內容
1、基礎培訓：公司流程、規章制度。
2、產品知識、產品使用及常見問題。
3、客戶服務技巧、溝通技巧、處理客戶投訴技巧的培訓
二、在崗員工的培訓管理辦法
（一）、培訓對象
所有在崗的客服專員。
（二）、培訓內容
1、公司研發的新產品，新產品的上線，進行統一的培訓。
2、定期邀請研發測試組或運營部對在崗員工進行技術及服務技巧方面的培訓。
（三）、培訓要求
培訓結束後，客服專員應對公司的新產品進行試用，遇到其中不懂的地方，可以請教相關技術部門或同部門的其他同事，直至搞懂為止，以提高自己的專業水平；如對新產品有好的意見和建議，可上報至部門領導，以不斷完善公司的產品；對於公司開展的服務技巧方面的培訓，在崗員工應積極參與，不斷提高自己的服務水平。
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