《城市消費者滿意度測評報告》是在國家市場監督管理總局指導下，由中國消費者協會組織測評併發布的。3月12日，中國消費者協會發布2019年全國100個城市消費者滿意度測評報告，全國綜合得分77.02分，我市得分為81.16分，居全國第6位。
在這場包括27個省會城市、4個直轄市、5個計劃單列市和64個地級市（州）100個城市的消費者滿意度測評角逐中，濰坊交出了一份耀眼的答卷。
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中國消費者協會已連續三年發佈了《城市消費者滿意度測評報告》，分別對全國入選城市2017、2018、2019年消費者滿意度進行了排名。在這三個年度，濰坊分別排名第8位、第28位、第6位。
與此組數字相對應的是，自2017年以來，我市以“強化消費維權走在前列”為目標，以放心消費示範單位創建為抓手，主動擔當作為，勇於先行先試，在全省率先建立了消費者權益保護工作聯席會議制度，完成了全市500家、市級100家示範單位申報工作，消費者投訴舉報分送率、告知率達到100%，支持消費訴訟維權我市作為全省唯一代表在中消協經驗交流會上作典型發言。
讓人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感有章可循—我市連續三年入圍城市消費者滿意度測評
國家高度重視消費環境建設和消費者權益保護工作。黨的十九大報告明確指出“增強消費對經濟發展的基礎性作用”；2017年1月，《國務院關於印發“十三五”市場監管規劃的通知》，把強化消費維權、改善消費環境，作為推動供給側結構性改革、實現供給與需求兩端發力的重要舉措；2018年9月，《中共中央 國務院關於印發完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》，對加大消費者權益保護力度，全面營造良好消費環境作了全面部署。
市消費者協會投訴和解聯絡單位工作人員宣傳《消費者權益保護法》知識。
城市消費者滿意度測評由中消協組織，主要是貫徹落實國務院關於建立常態化消費者滿意度調查評估機制的部署，持續監測消費者滿意度變化情況，檢驗消費環境創建工作的成效。通過調查測評，能夠了解消費者對消費環境評價，更好地加強放心消費環境建設，維護消費者合法權益，提高消費者滿意度，增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。
中消協將消費者滿意度定義為：消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環境和消費維權的情緒反饋，是以百分制形式測度出來的消費者主觀評價。
消費者滿意度指標體系由3個一級指標、16個二級指標、24個三級指標組成。3個一級指標為消費供給、消費環境、消費維權，每個指標以百分制形式測度；16個二級指標分別是供給豐富性、供給便利性、供給創新性，質量水平、服務水平、消費設施、價格合理、信息真實、售後保障、商家信任度、交易安全、消費知情權、消費自主選擇權，權益保護、消費宣傳、消費執法；24個三級指標略。測評反映主觀消費評價，不涉及任何客觀數據，評價內容為線下日常生活消費，不涉及線上、非日常及公共消費。
測評自2017年開始，已連續開展3年，分別對50個、70個、100個城市進行了測評，測評城市從省會城市、直轄市、計劃單列市和社會消費品零售總額規模較大城市中選取，保持一定連續性，我市已連續3年入選。
濰坊市社科聯對濰坊城市消費者滿意度測評進行解析發現，2017年度、2019年度，濰坊市消費者滿意度得分明顯高於全國綜合得分，2019年度的滿意度得分比2018年度提高了8.17分。2018年度，濰坊市消費者滿意度得分略低於全國綜合得分。從總體情況看，濰坊市三年的城市消費者滿意度均屬於良好水平。
測評由中消協公開招標委託第三方專業調查機構具體實施。調查工作主要採取統計學、社會學意義上的實地攔訪調查，採用“城市—市轄區—社區—受訪者”的多階段隨機抽樣方法選取受訪者，調查對象為在居住地居住6個月以上，有消費行為的15歲至70歲的本地居民。
市消協負責人告訴記者，這三年來，從來沒有接到任何測評通知，測評組何時來的，找的哪些小區，如何調查的，當地消協一概不知。《城市消費者滿意度測評報告》是直接寄過來的，一份寄到當地政府，一份直接寄到當地消協。
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實際上，測評結束後，中消協將測評結果在全國主流媒體、各大網站公開發布，並將各個城市主要分析結果形成翔實測評報告，直接寄送測評城市政府供決策參考。
我市通過對中消協對濰坊的消費者滿意度測評分析，瞭解消費者對消費品供給、消費環境、消費維權等方面的需求、優勢及薄弱環節。市消費者協會針對2018年中消協對濰坊市消費者滿意度消費調查中服務水平、消費設施、交易安全等分數相對比較低的六個方面，提出具體改進措施和建議，從而提升了這些環節的消費者滿意度。
測評越來越受到全國各個城市的重視。這基於兩個原因，一方面，由於《城市消費者滿意度測評報告》以消費者滿意度為切入口，對選取城市進行了對比分析，幫助各城市明確自身優勢和短板，並對消費環境建設進行方式方法引領和績效評估展示，引發社會輿論廣泛熱議；另一方面，消費者滿意度測評結果有較高的權威性、科學性、真實性和指導性，對宣傳城市形象作用突出。
通過濰坊城市消費者滿意度指標得分和排名對比情況，各級政府和監管部門可結合各級指標的數據信息，查找問題、分析原因、發揮優勢、補齊短板，進一步深化供給側結構性改革，更加重視安全放心消費環境建設，更好地維護消費者合法權益，促進經濟與社會高質量發展，提升濰坊城市競爭力，建設現代化高品質城市。
完善機制，提升品質，形成合力—我市放心消費創建活動開花結果
2019年度濰坊市消費者滿意度獲得較高得分與較好排名，明顯得益於評價消費者滿意度的3項一級指標“消費供給”“消費環境”和“消費維權”，以及支撐它們的16項二級指標，均表現良好，跟2018年度相比，總體水平均有較大幅度提升。這是2019年度消費者滿意度獲得較高排名的關鍵所在。
放心消費創建活動作為創新消費維權工作的一個平臺，在優化市場消費環境、解決民生問題、服務群眾需求等方面發揮著重要作用。早在2015年9月，國家工商總局在蘇州市召開開展放心消費創建活動現場會，全系統深入開展放心消費創建活動正式拉開帷幕。2017年和2018年底，國家工商總局和省工商局相繼出臺文件，開展放心消費創建活動。
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為高標準做好放心消費創建工作，2017年初，我市先後組織到深圳、蘇州等地學習考察創建“放心消費示範街區和示範店”先進經驗做法。在吸收借鑑外地經驗的基礎上，出臺了《關於開展放心消費示範店創建活動試點的方案》，確定了抓點、擴面、全覆蓋“三步走”的創建步驟。選取消費維權和基層工作基礎相對較好的壽光、臨朐兩地進行試點。
2018年初，在評估試點效果、總結試點經驗的基礎上，我市確定佳樂家超市新華店、錦江麥德隆商場、壽光東城全福元、臨朐攬翠湖溫泉度假村、中國移動東方路營業廳、中國電信奎文區濰州路營業廳和老濰縣美食街為首批市級放心消費創建示範單位。藉助“3·15國際消費者權益日”紀念大會，為放心消費創建示範單位統一授牌，並組織開展“堅守產品品質，共築美好生活”承諾踐諾宣誓活動，從而拓展了放心消費創建活動的廣度和深度，增強了創建活動的知曉率和影響力。
放心消費創建活動涉及到消費維權的方方面面，需要多個部門共同參與。2018年3月，市政府辦公室印發《關於建立濰坊市消費者權益保護工作聯席會議制度的通知》，建立由分管市長任召集人，發改委等21個部門為成員單位的市級消費者權益保護工作聯席會議制度；11月，市政府辦公室印發《“放心消費在濰坊”創建工作實施方案》，確定12項重點領域，積極開展放心消費創建活動，將市民政局等6部門增加到聯席會議成員單位中，進一步強化了部門間協作配合。
2019年9月，針對機構改革成員單位、職責分工變化大的實際，市消費者權益保護工作聯席會議辦公室積極擔當作為，在逐一徵求成員單位意見的基礎上，著手對聯席會議成員單位、部門職責等事項進行調整，並籌備召開聯席會議，推進全市重點領域放心消費創建工作的持續深入開展。
濰坊市委黨校經濟管理教研部陳亮認為，加強市場監督管理部門的作用，監督、檢查、執法要嚴起來，把好市場入口關，確保質量過關的產品才能進入市場，讓假冒偽劣產品無法進入市場。對於流入市場的假冒偽劣產品生產者及銷售者，要加大處罰力度，增加製假造假的成本，從整體上營造安全放心的消費環境。
市市場監管局網絡交易監督管理科科長袁文書告訴記者，近幾年來，全市市場監管部門和消協組織圍繞大力優化消費環境做了大量紮實有效的工作，這也是我市在歷年的測評中排名靠前的原因。
促進質量全面提升。我市組織實施質量強市戰略，開展質量提升行動，積極組織爭創省長質量獎，評選市長質量獎，全市目前獲得省長質量獎7個，居全省第三位，評出市長質量獎62個；加強質量抽查檢驗，嚴查質量違法行為，督促企業嚴格落實主體責任，全面加強質量管理，2019年產品質量抽檢合格率96.9％，食品抽檢合格率98.52%，藥品監督抽檢合格率99.6%。
打造放心消費環境。紮實履行全市消費者權益保護聯席會議辦公室職責，聯合成員單位深入開展“放心消費在濰坊”創建，打造樹立創建樣板，全市“放心消費”承諾踐諾單位達到1465家。發揮消協作用開展消費者滿意度調研，制定實施提升我市消費者滿意度方案；每年3·15期間舉辦系列消費宣傳活動，持續開展消費教育進社區、進學校、進企業、進商場、進農村“五進”活動，定期發佈消費警示提示，提升了消費者維權意識和水平。我市消協工作近三年均受到中消協表彰。
強化消費執法維權。市市場監管局加強重點領域、重點時段價格執法，嚴厲打擊製售假冒偽劣行為，聚焦醫療、藥品、保健食品等重點領域，組織開展虛假宣傳專項整治，開展整治“保健”市場亂象百日行動，保持了對消費侵權行為的高壓態勢。前移消費維權關口，在全市大型商場、超市建立投訴和解聯絡單位190家，將大量消費投訴化解在企業內部。暢通投訴渠道，將原有5條熱線整合到12315，與12345政務服務熱線並行呼入、統一處置，同時依託國家市場監督管理總局12315互聯網平臺，2019年全市共受理處置消費者投訴舉報1.5萬件，消費投訴舉報分送率、告知率和12345熱線承辦事項滿意（基本滿意）率均達到100%。完善與市中院消費糾紛“訴調對接”，與市仲裁委建立“仲裁調解對接”，拓寬了消費投訴處理途徑，構建了多元化消費糾紛化解機制。
一項項創建活動在測評報告中得到了印證，正是2019年度濰坊市強化了質量監管，注重提升服務水平，保障消費者各項權利，完善消費基礎設施網絡，“消費環境”10個二級指標得分全部明顯高於全國水平。依次是“售後保障”高6.63分、“價格合理”高6.15分、“商家信任度”高5.99分、“消費設施”高5.86分、“服務水平”高5.17分、“交易安全”高5.12分、“消費知情權”高4.73分、“消費自主選擇權”高4.32分、“質量水平”高3.77分、“信息真實”高1.19分。
以推動經濟社會高質量發展為主線—構建消費維權共建共享共治格局
放心消費創建活動無止境。我市按照“突出重點、分步實施、逐年深化、持續發展”的創建工作步驟，堅持以推動經濟社會高質量發展為主線，以維護人民群眾利益為中心，以放心消費示範單位創建為抓手，堅守初心、擔當使命，進一步提升全市商品和服務質量，著力解決市場監管重點領域存在的突出問題，更好地滿足人民群眾對美好生活的需求，提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
放心消費創建活動三年多來，我市利用好政府部門網站、微信公眾號等官方媒介，發揮傳統媒體作用，積極聯繫互聯網媒體，全面展示宣傳放心消費創建活動，大力營造濃厚的創建氛圍。
結合“3·15國際消費者權益日”、食品安全周宣傳、“質量月”等主題活動，通過舉辦晚會、召開新聞發佈會、設置公益廣告、發放知識手冊、宣傳畫、現場受理諮詢投訴等方式，向廣大消費者宣傳消費安全知識，增強維權意識。
深入開展消費教育進學校、進社區、進農村活動，大力宣講放心消費常識，講解消費維權知識，解答消費維權問題，讓放心消費理念深入人心。
組織開展食品安全消費體察、家居消費體驗、物業管理服務滿意度調查、消費者滿意度測評等活動，發動社會各界包括社團組織、中介機構和廣大群眾支持和參與，不斷提高放心消費創建活動的社會認知度、關注度。
開展放心消費創建活動，抓好放心消費示範單位創建是關鍵。國家、山東省的指導意見和實施方案都對放心消費示範單位創建提出了具體目標。2019年，我市把培育發展“承諾踐諾單位”和“放心消費示範單位”作為放心消費創建活動的重中之重，2019年底，全市參與創建的“承諾踐諾”商場、超市、市場、餐飲店、商店、藥店、網店和其它類型經營者總數達到800家，2020年底將達到1200家；省、市、縣三級“放心消費示範單位”總量位居全省前列。
同時，我市全面提升消費品和服務質量水平，繼續把提升消費品和服務質量列為放心消費創建活動重點目標之一，重點領域商品和服務監管力度明顯加大，商品質量突出問題得到有效治理，食品藥品質量安全進一步提升。
濰坊的消費者投訴處理工作一直走在全國前列。中國消費者協會第一次在地級市召開全國現場會就在濰坊。針對進一步完善消費者投訴舉報處置工作機制，我市強化各部門消費者權益保護工作責任意識，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，推動各部門依法在各自職責範圍內及時受理和依法處理消費者訴求。理順上下級部門間的工作機制，充分發揮投訴舉報熱線和互聯網平臺作用，規範投訴舉報處置工作，形成上下暢通、反應靈敏、指揮有效、數據完整的指揮調度體系，提升投訴舉報處置和消費糾紛調解效能，促進消費維權工作更好地開展。
陳亮建議利用互聯網建立市級統一的消費者投訴平臺，同時在各個縣市區建立一批消費者投訴維權服務點，多種方式暢通消費者投訴渠道。對於消費者投訴的問題，消協等部門要認真及時負責地處理好，做到讓消費者滿意。
下一步我市將強化消費維權數據運用，加強消費維權數據統計工作，完善投訴舉報統計數據採集、彙總機制，定期進行數據分析，為全面把握市場監管動向、有效調動執法資源、準確實施市場監管提供依據。
市社科聯在《城市消費者滿意度測評報告》中發現，“消費宣傳”一項，濰坊三年得分指標明顯低於全國水平。2017、2018年度差距較大，2019年雖然比2018年有較大改善，提高了6.1分，但得分仍低於全國水平1.83分。這要求濰坊要在保持優勢指標的同時，繼續構建消費維權共建共享共治格局，在強化“消費宣傳”上下功夫，做好“消費警示提示”和“消費知識法制”宣傳。
構建消費維權共建共享共治格局，就要充分發揮經營主體、職能部門、行業組織、消協組織、新聞媒體和公眾的作用，實現社會共同治理。
——落實經營者主體責任，推行消費環節經營者首問和賠償先付制度，督促經營者嚴格落實“三包”制度，建立快速解決消費糾紛的綠色通道，鼓勵在國家規定基礎上放寬退換貨條件。
——發揮聯席會議作用，加強消費維權和放心消費創建工作的組織領導，強化部門間協作配合，形成消費維權合力。
——引導行業組織參與，加強本行業消費品和服務質量、經營行為監督以及消費糾紛調解，組織開展放心消費示範行業創建，豐富放心消費創建活動內容。
——發揮消協組織作用，強化消費維權教育引導，加大消費維權宣傳力度，及時發佈消費警示提示，持續開展消費調查體驗活動，不斷擴大社會影響力。
——發揮新聞媒體和群眾的社會監督作用，宣傳誠信經營的正面典型，曝光違法經營的不良商家和不法行為。
通過這些綜合性手段和措施的實施，使我市的市場秩序更加公平有序、消費環境不斷改善、消費者的消費信心明顯提升，消費對經濟社會發展的基礎性作用更加突出。
《城市消費者滿意度測評報告》是目前國內最具權威、最有影響力的城市消費者滿意度測評報告。市社科聯建議，創新消費宣傳內容和形式，完善接訴即應平臺建設，加強法制化營商環境建設，積極創建“放心消費城市”，加快啟動消費市場，適度宣傳這一評價結果。
百倍其功，靜等花開，期待濰坊在新一年的測評中再創佳績。（記者 王瑗）
（本版圖片由濰坊市市場監督管理局提供，均為資料圖片）
