酒店客房服务，很多酒店人会认为，就是打扫房间或者递送物品那么简单。其实，客房服务需要注意的细节还很多，“细节之处看管理，细微之处见真情”，细微的小事才是打动客人的关键。住哲云PMS整理和总结了几个常见的服务场景，希望能给酒店提供有效的帮助。
1、准备清理续住房间时，客人在房间
- 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；
- 在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；
- 如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；
- 遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；
- 清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
2、发现客人在房内使用违规电器时
- 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；
- 如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；
- 及时将情况报告上司。
3、遇到客人醉酒
- 通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息。切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；
- 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
- 征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服；
- 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；
- 若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
4、客人让服务员代买药品
- 首先婉言向客人说明不能代买药品；
- 向客人推荐酒店附近的的医院或药店；
- 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
5、客人不在房内而房中电话响
服务员此时不宜接听电话，原因是：
- 客人租下这房间，房间使用权归客人；
- 考虑维护客人的隐私权；
- 避免产生误会。
6、遇到临时停电
- 客房服务人员应保持镇定；
- 及时清理酒店过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；
- 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；
- 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；
- 客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；
- 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
7、客人直接询问要求加床
- 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
- 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
- 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；
- 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
8、客人反映房间设备无法使用
- 首先应立即到房中实地检查；
- 如是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；
- 如属设备维修问题，应向客人道歉；
- 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；
- 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
9、重要客户来酒店，如何服务
- 在大门口进行迎接；
- 应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；
- 按客人人数奉上欢迎茶；
- 安排服务人员进行24小时服务。
10、不小心损坏了客人的物品
- 做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
- 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；
- 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
除了员工的主观服务，酒店在硬件设施的设计的贴心周到，也处处体现在在细节上。
1、贴心插座和插头。现在很多人手机控，一进房间就到处找插头。服务好的酒店则不会有这个问题，插头不仅好找，而且方便，因为它就在床头两边，并且每个房间都配有插头和数据线，苹果和安卓都有！
2、晾衣杆，晾衣叉和蒸汽烫斗。欢迎你常住不是要只在嘴上说，用它的装备鼓励客人住下来，多住几天。让客人在旅途中洗衣服不是问题。有的酒店甚至在客房内专门找了个地方架了个晾衣杆，还备有晾衣叉，烫斗。
3、分色的用具。房间内牙刷、拖鞋、毛巾等等，都是分颜色的，而且毛巾很具体，分为脚巾、脸巾和浴巾，一般酒店只有两条。
4、被消毒封存的电视遥控器。
5、抽纸盒的厕纸。抽纸相对应卷纸更方便，因为只需要一只手，对于烟民来说，这个盒子上面还可以放烟灰缸和打火机！
6、临时衣架和置物圆台。进房间脱掉，第二天还要穿的衣服我们一般不喜欢放衣柜，而这家的房间就有这样的临时衣架，上面还有个放东西的小圆台。
7、随处可见的纸巾盒。在前台、沙发区、24小时餐厅、电梯口，随时随处都可以看见纸巾盒，据说是因为酒店的员工有”随手捡垃圾“的习惯，地上的烟头要看见马上捡，地上有污渍，要马上清理，用什么清理？就是随手可抽到的纸巾啊，顺手清理，立马干净，所以酒店虽然人来人往比车站还人气旺，但是大理石地面光亮可鉴！
8、城市的热点景点介绍，美食推荐，你想的酒店早就给你准备好了！
对于客房服务，相信不同的酒店都会有自己独立的一套运营标准。希望通过这篇文章的分享，住哲云PMS能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始~
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