爺們剪輯
服務行業如何維護客情關係？
在美容行業裡，我是這樣維護客情關係的。
① 顧客的生日備註在電腦裡，顧客生日的前一天電腦就會有提示。生日當天打電話問候，同時詢問顧客所在地，是否方便見面。針對顧客的的消費檔次和喜好，親自將精品禮物送到顧客手上。
② 無論顧客在店裡消費多少錢，都已積分的方式回饋顧客。比如顧客消費了6000元，那麼就給顧客檔案上積300分。顧客可以用這300分，做任何項目，每做一次減去這個項目的單價分值。顧客也可以用積分兌換產品，產品售價一半用積分，一半付現金。
③ 老顧客介紹新顧客，無論成交與否，都給客戶積100分。如果有成交，還會把成交額的百分之五數值加入積分。
④ 三八婦女節、中秋節、春節會把顧客邀請在一起聚餐、做遊戲等等。根據季節和天氣選擇不同的地點和活動內容。
⑤ 顧客遇到煩心事兒的時候，把顧客當成自己的姐妹和親人，做個聆聽者。從多方面開導勸解，讓顧客開開心心的走出美容室。
服務行業比的就是“服務”，只有服務跟上了，顧客才放心把自己交給我們。把利讓給顧客，顧客才會向她身邊的朋友分享。美容業不單單是讓容顏延緩衰老，更重要的是教會顧客養成好的生活和作息習慣。身心健康，才是最好最有效的美容劑。
天空的雲yue
【職升狀元】從事銷售多年，對於客情維護有體會，總的來說我認為是這樣的：必須從真誠的內心出發，提供有價值的資訊，以綜合有效的服務為準則，把客戶當朋友，以實現雙贏為目標，並作為新維護客情的開始，把這個成功的過程再重複，是我個人維護客情的想法。
首先，需要跟進處理客戶對購買服務應用的情況，有問題，馬上協助溝通解決，沒有問題，也要告訴客戶，遇到問題聯繫自己的多種方式，一直跟進到服務期滿。
【案例】我接手一位公司的老客戶，他購買的服務是產品推廣服務，剛好到了快續費的時候了，我帶著公司蓋章的續費通知函，就直接去客戶公司了。
客戶穿著拖鞋短褲，頭髮少，身材高大，鼓著眼睛望著我，我拿出續費函，雙收遞給客戶，客戶拿著文件，邊看邊氣憤的說，“花了十幾萬，做個產品推廣，結果是一個客戶也沒有”，然後，直接把文件扔到樓下去了，淡淡的說，“你們還有臉來我公司！”我瞬間石化了，默然的看著客戶，轉身走下樓，撿起文件，一邊往公司的方向走，一邊流淚，帶著委屈和失望回到公司。
在總監的鼓勵和指導下，我打通了廣東大區服務中心的電話，瞭解客戶使用信息，關鍵詞結構，長尾關鍵詞，投放時間，區域，進行數據分，分析客戶潛在訂單客戶主要的分佈區域，使用的時間，結合客戶的產品，找技術部重新更新了客戶產品圖片，補充客戶產品的細節和重要參數，一個月時間，客戶接到了很多詢盤信息，有少數的客戶也值得跟進，從此以後，我和客戶成了朋友。
【總結】將心比心，我花了一大筆錢做推廣，一個客戶也沒有，也會很生氣，但是，通過提升服務的專業度，為客戶帶來效益，哪個客戶都不願意放棄你的服務，公司的服務帶給客戶良好的體驗，是維護客情的基本功，不僅可以提高續費率，還能帶來客戶的轉介紹訂單，達到一個雙贏的效果。問題客戶就是最優質客戶，說明他還在乎你的服務，願意再嘗試你的服務，只要改善服務水平，就能贏得客戶支持和理解，
其次，【職升狀元】認為：
1、對於客戶關懷，需要發自真誠的內心，每次跟進給客戶提供最新的有價值的資訊，這是拉開維護客情關係水平重要的分水嶺。
【舉例】節假日祝福批量短信，“心有所鼠，只鼠於你，鼠不完的錢，鼠不完的快樂，鼠不盡的幸福，鼠不盡的祝福，運氣鼠你最旺，身體鼠你最棒，顏值鼠你最帥，事業鼠你最輝煌”
【分析】第一條收到，感覺還可以，有創意，用了諧音的效果，但是不知道是誰發的，一看就是群發，連續收了幾百條以後，我恨不能把我的手機給砸了，難道我做人有這麼失敗？基本上後面的都不看了，更不會回覆了，回想一下，你發了多少類似的信息？知道這樣會傷害多少客戶的感情嗎？我們自己都無法忍受這樣的垃圾信息，更何況支持你發展的客戶？不能動動手指自己寫上幾句真心的話？實在寫不出可以套用這個模式仿寫啊。如果修改為：“鼠不盡的辛酸苦辣，鼠不盡的創業情懷，鼠不盡的歡歌笑語，鼠不完的功夫茶，職升狀元祝王總大吉大利，再創佳績！”不說這個改的怎麼的好，起碼告訴對方這信息誰發的，也是自己寫的，或者簡單的回顧一下你和客戶之間的交流，寫上幾句平時的話語，不要發免費的信息，發付費的短信，我是這樣做的，基本上，客戶都會回覆信息，雖然，很多客戶是複製過來的，但客戶始終是客戶，估計客戶很多信息都不回，能回覆信息，也算是很不錯了。
【結論】根據客戶實際情況，自己寫出真誠的祝福信息，結尾寫上自己的公司和姓名，每天接上幾十個電話，幾十條信息，這是對自己的工作認真負責，也是對客人最起碼的尊重，用心寫的祝福，可以沒有什麼華麗的辭藻，絕大多數客戶會回覆。
2、給客戶介紹客戶，任何客戶都會反感被推銷，任何客戶都樂意接受你給他介紹客戶，任何客戶不會輕易拒絕相見恨晚的知心朋友。
【舉例】有一次和一個客戶談軟件系統的單子，已經跟了有比較長的時間了，他每天會接很多類似推銷的電話，但是沒說幾句就掛了，同時，每次都約我去談，因為每次我去談之前，都會上行業網站，專業論文論壇，去研究客戶行業的最新資訊，每一次談話總能帶給他不一樣的內容，前後談了多次次，最後甚至都不談產品服務了，和他成了的朋友，他喜歡象棋，基本上我能和客戶下上幾盤，根據自己的圈子，介紹需求訂單客戶給客戶，維持好客情，成交的機會大很多。
【分析】我認真對待了每次見面，做了比較充分的準備，平時注意積累個人的綜合服務能力，有計劃的學習，只要我能有見面的機會，就好好珍惜，達到一個高度交流的狀態，一部手機有上千種功能，銷售員也沒有全部介紹，通過新資訊，尤其是客戶還不知道的新行業信息，客戶認為你在用心服務。
【結論】全面提升自己的服務能力，決定你能維護客情到什麼水平。有很多這樣的情況，你認為不好維護的客戶，到了其他人手中，一段時間以後，就能變成客情良好的客戶，客情良好的客戶到了你手裡，一段時間以後，變成了難以溝通的客戶，公司提供的服務一樣，客戶還是原來那個客戶，只是我們和他人的綜合素養有根本的差距。
【最後總結】 維護好客情關係，是一個人綜合能力的體現，更是證明自己選擇了合適的客戶，客戶選擇了合適的服務，客情維護，最重要的是發自內心，真誠的去做客情，不生搬硬套，不可以強求，走心的客情服務。
關於如何維護客情，是一個重要的課題，值得好好研究，有興趣的朋友可以關注我，歡迎提出意見，謝謝！
一哥論壇
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