新餐語，聚焦“互聯網+餐飲”
晚高峰等位，已經成為城市餐飲商圈的常態。顧客的等位體驗，已經成為餐飲商戶日常經營管理中的重要一環，尤其是在上海等一線城市的繁華商業區，哪怕是工作日，沒有1、2個小時也根本排不到熱門餐廳的號，因此，商戶往往也會十分重視，努力為顧客營造最舒心的等位體驗。
近日，小編就在工作日的晚上，根據美食網站某商圈的評價，找到了一家該商圈評分最高的自助日式壽喜鍋店打算犒勞下自己的胃。
下班後到達門店將近7點，取了號開始等位後，小編經歷了兩個小時的寒風摧殘，終於在9點整正式進入店內點單，再算上點菜+上菜的時間，這段晚飯硬生生吃成了夜宵。雖然說門店生意好也沒方法，但門店體現出來的糟糕的等位體驗，順利地進入了小編的黑名單。
“沒有金剛鑽，就別攬瓷器活！”小編今天要敲醒所有還不是十分重視、或者還用著一套不痛不癢的等位方法的商戶。
“醒醒！其實好多顧客都把你拉進黑名單了！你已經丟失了這麼多顧客，你卻還在沾沾自喜！”
一，決定顧客滿意度的不是等位時長
等位時長非常重要，但並不是決定因素，決定因素是等位體驗。
這裡舉個非常淺顯易懂的例子，海底撈的平均等位時間可以算是火鍋店中的“翹楚”了，工作日在APP上預約等位的情況下，平均等位時間在1~1.5個小時，不預約等位的話，平均等位時間在2個小時以上，這樣的長等位時間下，顧客卻對於等位的抱怨很少，原因何在？
首先，廣為人知的，是顧客的等位體驗。在等位時間內，零食、飲料、毛巾無限量供應，但這只是安撫了顧客的情緒，海底撈真正做到的是為顧客尋找消磨時間的娛樂項目：如美甲、在線遊戲等等，這些讓顧客盡興玩起來，很快1、2個小時就過去的項目，能夠大大地降低甚至消除顧客的等位情境，讓顧客有種幾乎沒怎麼等位就可以進入用餐的錯覺。同時，它還提供了排隊時可在線點餐的服務，既利用了排隊時間，又節省了進店後的點菜時間，可謂一舉兩得。
其次，是翻檯率。很多餐廳會有一個錯覺：翻檯率高低所造成影響的只是自己的營業額多少和顧客的就餐體驗好壞。其實，翻檯率潛移默化中還影響著顧客的等位體驗。
正如我排隊的那家自助日式壽喜鍋店一樣，翻檯率極低，等了半個小時沒有一桌客人離店，號碼遲遲不動，這個時候顧客有兩個選擇：一是選擇直接離店尋找沒有排隊或者叫號速度快的餐廳；二是像我一樣繼續等，但憋著一股氣，醞釀著強烈的不滿情緒。
翻檯率體現的可不止是一家餐廳生意的好壞，更細節的是，服務員的工作效率，等位流程的科學高效，以及認真服務顧客的態度。
顧客如我，當我感受到了自助日式壽喜鍋店如此低效率的等位服務，遲遲不動的翻檯率後，我堅持等下去的理由便只剩下一個：為了給它一個完整的差評！
二，這些彰顯公平的細節最重要
很多餐廳對待已經進店的顧客和在餐廳外等位的顧客，是完全兩種態度。
上海某家超人氣日式料理連鎖店開新分店的時候，遇到了一件烏龍的事情：由於店內人氣太過於火爆，導致排隊人數過多，顧客取了號卻怎麼都等不到位置，於是這時候，該店的服務員對顧客建議：對面沒有排隊，要不您去對面就餐吧！
我不知道看到這裡的看官是什麼樣的感受，但脾氣火爆如我一般的顧客，應該是要直接懟上去了。作為顧客，千里迢迢來到餐廳就餐，就是為了體驗美食和服務，但因為餐廳自身對於客流量的錯誤估計，無法提供很好的等位服務，這時候明明有一萬種方法平息憤怒的方法，服務員卻只選擇了這種激怒顧客的方式。
“憑什麼大老遠跑來就是為了來你們家吃的，你還趕我走？”
許多服務員是不把這些等位的顧客當做真正的顧客的，正是如此，才會從自己的立場出發，提出了“趕顧客”的建議，但如果你真正從顧客的視角來觀察的話，可以採取許多更好的措施：高峰期限量接受顧客，取到一定數量的號碼便停止取號；如果取了號卻無法等到空位的顧客下次消費可獲贈飲或者一定數額的優惠；等位時間越久，收穫的優惠就越大等等；根據顧客等位情況，適當拆分等客較少的大桌為小桌……
但很遺憾，大多數餐廳並沒有這麼做，因而他們無形中失去了許多顧客，卻毫無感覺，還認為自己的生意特別好。時間一長，餐廳的問題就像滾雪球一樣越滾越大，難以解決。
三，改善等位體驗，方法比困難多
很多餐廳習慣性就把等位時間長，等位體驗不好的原因推到顧客的身上。
顧客太多、服務員顧不過來、餐廳容量就這麼大……將自己的疏忽和不認真推到為你貢獻消費額的顧客身上，是非常可笑的行為。
其實，餐廳經營管理中，遇到的任何問題，方法總是比困難多的，有的是解決問題的方法，重要的是，商戶是否發現了自身問題的關鍵所在，是否有完善的制度和強大的執行力去解決這些問題。
提高翻檯率的關鍵在於提高效率
這裡的效率基本上是人力的效率，上菜的速度，收拾餐桌的速度，買單結賬的速度，系統叫號的速度，每個環節如果都能加快速度，對於翻檯的影響是巨大的，更重要的是，工作效率的低下會對服務員精神面貌造成嚴重的影響，導致顧客的體驗更加糟糕。
繼續說自助日式壽喜鍋店，我排隊的時候，看到的是，整個餐廳，所有服務員呈現了“太空漫步”的姿態，走路像在逛大街，懶洋洋，完全沒有意識到門外排著幾十位顧客，更別提收拾、整理殘桌的速度，“龜速”的形容很貼切。作為最重要的在外發號叫位的員工，在店內空出了5、6桌的情況下，卻不知道在哪裡幫其他服務員端菜，拖了整整十幾分鍾，還是在外面顧客的催促下才不緊不慢地開始叫號，若是我站在叫號臺，恨不得親自上陣叫號。
這樣的餐廳等位體驗，你還能期待顧客再來嗎？
提高效率的關鍵在於合理分工
合理分工指的是，餐廳所有的員工就明確的工作職責，工作區域。許多餐廳規定了前者，對於後者卻有所忽視。
比較合理的配置是，由領班或者店長根據桌數來劃分區域，每個區域分配一個負責人，負責人下管著一定數量的服務員，所有服務員在自己的區域完成自己的任務。每天工作結束後，服務員和負責人總結評價自己區域今天的工作，同時與其他區域進行比較，取長補短，甚至可以建立競爭機制。某連鎖火鍋品牌就建立了這樣的競爭機制，所有的優秀員工和晉升機會是由門店不同區域之間的比拼產生，影響因素最重要的兩部分就是負責人評價和顧客評價。
當然，我去的那家自助日式壽喜鍋店是完全沒有這樣做的，他們還提供了一個典型的不合格範本。你可以看到這樣的奇特場景：一名男性服務員收拾桌子已經收拾了5分鐘還沒收好，另一位女性服務員卻繞整個餐廳逛了一圈，還沒找到事情做；等位處總是看不到工作人員，因為那名工作人員正在幫店內的服務員點菜、端菜……
等位體驗差是可以預見的，從餐廳管理的每一個細節處，就註定這家餐廳的服務質量的糟糕。抱怨的顧客自然也不會只有我一個，比如等位時和我一起怒懟不叫號工作人員的一對小姐妹，還讓一對來了沒幾分鐘，和服務員溝通了三次就走了的外國情侶。
總之，這家餐廳的顧客就像流水一樣一直在流失……如果他意識不到自己在等位方面做得有多差，努力做改變，生意差只是時間的問題。
對於餐飲商戶而言，做好眼前的生意是基本的。但能讓你的餐廳區別於同行，甚至在激烈的競爭中脫穎而出，就必須要有細節的智慧，比如說，做好等位體驗。
這樣，當別的餐廳在不知不覺中流失一大批顧客時，他們就會被你的餐廳，細膩、人性化的服務所吸引，成為你的忠實擁護者！
你有沒有什麼特別想了解的餐廳？請在評論裡留言，小編每月將會選取一家餐廳進行探訪，為你找尋他們門店經營的“秘密”！
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