新餐语，聚焦“互联网+餐饮”
晚高峰等位，已经成为城市餐饮商圈的常态。顾客的等位体验，已经成为餐饮商户日常经营管理中的重要一环，尤其是在上海等一线城市的繁华商业区，哪怕是工作日，没有1、2个小时也根本排不到热门餐厅的号，因此，商户往往也会十分重视，努力为顾客营造最舒心的等位体验。
近日，小编就在工作日的晚上，根据美食网站某商圈的评价，找到了一家该商圈评分最高的自助日式寿喜锅店打算犒劳下自己的胃。
下班后到达门店将近7点，取了号开始等位后，小编经历了两个小时的寒风摧残，终于在9点整正式进入店内点单，再算上点菜+上菜的时间，这段晚饭硬生生吃成了夜宵。虽然说门店生意好也没方法，但门店体现出来的糟糕的等位体验，顺利地进入了小编的黑名单。
“没有金刚钻，就别揽瓷器活！”小编今天要敲醒所有还不是十分重视、或者还用着一套不痛不痒的等位方法的商户。
“醒醒！其实好多顾客都把你拉进黑名单了！你已经丢失了这么多顾客，你却还在沾沾自喜！”
一，决定顾客满意度的不是等位时长
等位时长非常重要，但并不是决定因素，决定因素是等位体验。
这里举个非常浅显易懂的例子，海底捞的平均等位时间可以算是火锅店中的“翘楚”了，工作日在APP上预约等位的情况下，平均等位时间在1~1.5个小时，不预约等位的话，平均等位时间在2个小时以上，这样的长等位时间下，顾客却对于等位的抱怨很少，原因何在？
首先，广为人知的，是顾客的等位体验。在等位时间内，零食、饮料、毛巾无限量供应，但这只是安抚了顾客的情绪，海底捞真正做到的是为顾客寻找消磨时间的娱乐项目：如美甲、在线游戏等等，这些让顾客尽兴玩起来，很快1、2个小时就过去的项目，能够大大地降低甚至消除顾客的等位情境，让顾客有种几乎没怎么等位就可以进入用餐的错觉。同时，它还提供了排队时可在线点餐的服务，既利用了排队时间，又节省了进店后的点菜时间，可谓一举两得。
其次，是翻台率。很多餐厅会有一个错觉：翻台率高低所造成影响的只是自己的营业额多少和顾客的就餐体验好坏。其实，翻台率潜移默化中还影响着顾客的等位体验。
正如我排队的那家自助日式寿喜锅店一样，翻台率极低，等了半个小时没有一桌客人离店，号码迟迟不动，这个时候顾客有两个选择：一是选择直接离店寻找没有排队或者叫号速度快的餐厅；二是像我一样继续等，但憋着一股气，酝酿着强烈的不满情绪。
翻台率体现的可不止是一家餐厅生意的好坏，更细节的是，服务员的工作效率，等位流程的科学高效，以及认真服务顾客的态度。
顾客如我，当我感受到了自助日式寿喜锅店如此低效率的等位服务，迟迟不动的翻台率后，我坚持等下去的理由便只剩下一个：为了给它一个完整的差评！
二，这些彰显公平的细节最重要
很多餐厅对待已经进店的顾客和在餐厅外等位的顾客，是完全两种态度。
上海某家超人气日式料理连锁店开新分店的时候，遇到了一件乌龙的事情：由于店内人气太过于火爆，导致排队人数过多，顾客取了号却怎么都等不到位置，于是这时候，该店的服务员对顾客建议：对面没有排队，要不您去对面就餐吧！
我不知道看到这里的看官是什么样的感受，但脾气火爆如我一般的顾客，应该是要直接怼上去了。作为顾客，千里迢迢来到餐厅就餐，就是为了体验美食和服务，但因为餐厅自身对于客流量的错误估计，无法提供很好的等位服务，这时候明明有一万种方法平息愤怒的方法，服务员却只选择了这种激怒顾客的方式。
“凭什么大老远跑来就是为了来你们家吃的，你还赶我走？”
许多服务员是不把这些等位的顾客当做真正的顾客的，正是如此，才会从自己的立场出发，提出了“赶顾客”的建议，但如果你真正从顾客的视角来观察的话，可以采取许多更好的措施：高峰期限量接受顾客，取到一定数量的号码便停止取号；如果取了号却无法等到空位的顾客下次消费可获赠饮或者一定数额的优惠；等位时间越久，收获的优惠就越大等等；根据顾客等位情况，适当拆分等客较少的大桌为小桌……
但很遗憾，大多数餐厅并没有这么做，因而他们无形中失去了许多顾客，却毫无感觉，还认为自己的生意特别好。时间一长，餐厅的问题就像滚雪球一样越滚越大，难以解决。
三，改善等位体验，方法比困难多
很多餐厅习惯性就把等位时间长，等位体验不好的原因推到顾客的身上。
顾客太多、服务员顾不过来、餐厅容量就这么大……将自己的疏忽和不认真推到为你贡献消费额的顾客身上，是非常可笑的行为。
其实，餐厅经营管理中，遇到的任何问题，方法总是比困难多的，有的是解决问题的方法，重要的是，商户是否发现了自身问题的关键所在，是否有完善的制度和强大的执行力去解决这些问题。
提高翻台率的关键在于提高效率
这里的效率基本上是人力的效率，上菜的速度，收拾餐桌的速度，买单结账的速度，系统叫号的速度，每个环节如果都能加快速度，对于翻台的影响是巨大的，更重要的是，工作效率的低下会对服务员精神面貌造成严重的影响，导致顾客的体验更加糟糕。
继续说自助日式寿喜锅店，我排队的时候，看到的是，整个餐厅，所有服务员呈现了“太空漫步”的姿态，走路像在逛大街，懒洋洋，完全没有意识到门外排着几十位顾客，更别提收拾、整理残桌的速度，“龟速”的形容很贴切。作为最重要的在外发号叫位的员工，在店内空出了5、6桌的情况下，却不知道在哪里帮其他服务员端菜，拖了整整十几分钟，还是在外面顾客的催促下才不紧不慢地开始叫号，若是我站在叫号台，恨不得亲自上阵叫号。
这样的餐厅等位体验，你还能期待顾客再来吗？
提高效率的关键在于合理分工
合理分工指的是，餐厅所有的员工就明确的工作职责，工作区域。许多餐厅规定了前者，对于后者却有所忽视。
比较合理的配置是，由领班或者店长根据桌数来划分区域，每个区域分配一个负责人，负责人下管着一定数量的服务员，所有服务员在自己的区域完成自己的任务。每天工作结束后，服务员和负责人总结评价自己区域今天的工作，同时与其他区域进行比较，取长补短，甚至可以建立竞争机制。某连锁火锅品牌就建立了这样的竞争机制，所有的优秀员工和晋升机会是由门店不同区域之间的比拼产生，影响因素最重要的两部分就是负责人评价和顾客评价。
当然，我去的那家自助日式寿喜锅店是完全没有这样做的，他们还提供了一个典型的不合格范本。你可以看到这样的奇特场景：一名男性服务员收拾桌子已经收拾了5分钟还没收好，另一位女性服务员却绕整个餐厅逛了一圈，还没找到事情做；等位处总是看不到工作人员，因为那名工作人员正在帮店内的服务员点菜、端菜……
等位体验差是可以预见的，从餐厅管理的每一个细节处，就注定这家餐厅的服务质量的糟糕。抱怨的顾客自然也不会只有我一个，比如等位时和我一起怒怼不叫号工作人员的一对小姐妹，还让一对来了没几分钟，和服务员沟通了三次就走了的外国情侣。
总之，这家餐厅的顾客就像流水一样一直在流失……如果他意识不到自己在等位方面做得有多差，努力做改变，生意差只是时间的问题。
对于餐饮商户而言，做好眼前的生意是基本的。但能让你的餐厅区别于同行，甚至在激烈的竞争中脱颖而出，就必须要有细节的智慧，比如说，做好等位体验。
这样，当别的餐厅在不知不觉中流失一大批顾客时，他们就会被你的餐厅，细腻、人性化的服务所吸引，成为你的忠实拥护者！
你有没有什么特别想了解的餐厅？请在评论里留言，小编每月将会选取一家餐厅进行探访，为你找寻他们门店经营的“秘密”！
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