作為一名空乘工作人員，雖然領著高薪資， 頂著高顏值，但是遇到難纏的旅客也著實讓人頭疼。所以今天文章開頭先簡單測試你的性格——你是怎樣的人？
性格測試題目
第一部分（A）
1.牆上的畫掛得不正，我看著不舒服，總想設法將它扶正。如（是☑ 否☐）
2.洗衣機、電視機出現故障時，我喜歡自己動手擺弄、修理。（是☐ 否☐）
3.我做事情總是力求精益求精。（是☐ 否☐）
4.我評價一種服裝時，是看其設計而不關心其是否流行。（是☐ 否☐）
5.我能控制經濟收支，很少有月初松、月底空的現象。（是☐ 否☐）
6.我書寫整齊、清楚，很少寫錯別字。（是☐ 否☐）
7.我不喜歡讀長篇大作，而喜歡讀議論文或散文。（是☐ 否☐）
8.閒暇時間我喜歡做智力測驗或玩智力遊戲。（是☐ 否☐）
第二部分（B）9.我不喜愛那些零散、瑣碎的事情。（是☐ 否☐）10.我喜歡與年齡較小而不是年齡較大的人在一起。（是☐ 否☐）11.我心目中的另一半應具有與眾不同的見解和活躍的思想。（是☐ 否☐）12.對於別人求助我的事情，我總盡力幫助解決13.我做事情考慮的是速度和數量，而不是在精雕細琢上下工夫。（是☐ 否☐）14.我喜歡“新鮮”這個概念，如新環境、新旅遊點、新同學等。（是☐ 否☐）15.我不喜歡寂寞，總喜歡與大家在一起。16.我喜歡改變某些生活習慣，以便自己獲得充裕的時間。（是☐ 否☐）
✺測評方法
回答“是”得1分，回答“否”得0分；然後算出第一部分和第二部分的總分，即A和B的總分。
☼總分A大於總分B：肯鑽研、很謹慎、有理性。
☼總分A小於總分B：善於與人交往，思想較活躍。
☼總分A約等於總分B：不偏不倚，比較居中，屬於沉穩易變通的性格。
你是那種性格呢？可以在推文留言下方評論哦！（小航都會回覆哦）
做完上面的測試，我們進入一個情景題。假如一名新乘客，這次航班有位乘客上機後就一直情緒不對，到處說要投訴所有的工作人員，此時作為一名新空乘的你該怎麼辦呢？
✔ 一名資深的空乘會如何分析投訴旅客的可能產生的心理，又該如何解決？接著往下看！
一、旅客投訴的原因
1.非人為因素致旅客投訴
非人為因素導致的投訴很有可能是因為航空公司造成的。比如航班延遲或者取消；設備使用有問題未能解決；機上食物不新鮮，從而投訴。
2.工作人員導致的旅客投訴
還有可能是因為一些民航工作人員缺乏耐心，對待旅客馬虎了事；或者是工作人員態度惡劣、蠻橫，對旅客不尊重，發生語言衝撞。這些都會令旅客反感，嚴重時則引起投訴。
二、旅客投訴的心理
1.求尊重心理
旅客作為消費者，有權利獲得相應的“特權”。每個人都有自尊心，都有維護自己利益的本能，當旅客覺得自己的利益受到侵害時，為了維護自己的利益，希望有關人員、有關部門重視他們的意見，向他們表示歉意並立即採取相應的處理措施等。
2.求平衡心理旅客在遇到不順心的事情後，會產生焦慮、憤怒等情緒，只有通過適當的方式將這些情緒宣洩出來旅客的心理才能恢復平靜，維持平衡。投訴便是一種最有效的發洩方式，通過情緒發洩的方式將自己的煩惱、憤怒表達出來。
3.求補償心理
旅客在遭受物質損失和精神損失後，當然希望能夠得到一定的補償。而且隨著現代人們維權意識的增強，旅客也越來越精於保護自己的權益。（物質補償）
三、旅客投訴的應對措施
面對不同的旅客投訴採取的方法應有所不同，一般來說，投訴的旅客有以下四種類型。
1.宣洩型
宣洩型旅客的心理特徵是抱怨，主要目的是宣洩內心的不滿，甚至其在投訴之前並沒有明確投訴的目的是索取賠償或者要求對方道歉。措施：面對這種投訴旅客，服務人員應花點時間，耐心傾聽。
2.習慣性
習慣性旅客習慣挑毛病和指出不足，本身並沒有什麼特別的或者特定的不滿，用投訴來表現自己的見多識廣和高人等面對這種投訴旅客。
措施：工作人員應用謙虛的態度和尊敬的神態，耐心聽取他們的意見，熱對應冷處理。
3.秋菊型
秋菊型客戶的心理特徵是不管問題大小，無論如何也要討個說法，甚至寧願自己承擔費用，精力旺盛，堅韌不拔。
措施：空乘面對這種難對付的旅客，要講究策略，請有經驗的管理者來應對。（就是請救兵啦！）
4.現實型
現實型旅客本人並沒有什麼抱怨或者其對民航服務的處理感到可以接受，但旅客的上司、家人或者朋友有很多意見，旅客夾在中間進退兩難。措施：面對這種旅客工作人員應曉之以理，動之以情，使旅客做出自己的判斷，或者直接和旅客的上司、家人溝通。
⌘ 旅客對民航服務進行投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是在幫助民航人成長！
