買家李小姐和王先生，是一對準新人。精心籌備自己婚禮的同時，也在一邊裝扮著自己的小屋。計劃婚禮和蜜月結束以後，他們就可以直接入住新家。一切都是如此的美好，連空氣中都洋溢著幸福的味道。但是在裝修的過程中，李小姐遇到了一個糟心的事兒，17年雙十一購買的洗手盆安裝的時候出現了漏水。
李小姐第一時間找了商家，要求賣家給她換新。因為衛浴商品本身是提供三年質保服務的，商家核實為漏水問題後，也很爽快的同意了消費者售後申請，建議消費者先把商品退回來，他們收到商品以後會盡快給消費者重新寄送一個新的。但是李小姐並不滿意這樣的處理方案，她覺得自己根本沒有任何錯誤，為什麼要先給商家寄回去，退回去不知道什麼時候才能收到新的，這不是耽誤事兒嗎？於是心急如焚的李小姐找到了阿里巴巴客服。
雪離接到這個case的時候，李小姐已經很著急，不停在催促，希望商家引起重視。雪離主動給她打了電話，李小姐一直在說就希望商家先發貨，說自己很著急，雪離一再安慰說不要著急，李小姐情緒平穩後才表達清楚：“其實我也不是無理取鬧，只是我想著如果我要先退貨，就需要讓師傅上門兩次，拆一次，等下次新的到了，安裝還要重新上門一次，這樣不僅耽誤我時間，還需要支付兩次師傅的費用，所以我才堅持為什麼要商家先發貨”。
雪離終於明白了李小姐這個“無理”要求背後的無奈，一邊忙著自己婚禮，一邊還要操心裝修的事情，本身已經心力交瘁，遇到這樣的情況，更是火上澆油，讓她情緒一下子爆發。雪離深深能夠理解身受李小姐的感受。所以明知道她的要求不是在規則範圍內，還是決定幫李小姐去爭取一次。
經過和多個商家客服的溝通，雪離找到了商家負責人，進行了三方通話，將買賣雙方各自的難處進行溝通。商家表示從來沒有這樣的先例，就怕萬一被騙，自己損失很大，堅持先退貨再發貨。
雪離說道：“我知道會員提出的要求，的確可能超出了你們平時處理問題的常規範圍。但她是信譽非常好的淘寶會員，一直在淘寶購物，買了新房子，二話不說首選您家品牌，消費者一開始收到商品沒有驗貨是她的不對，但這也說明她對您家品牌的信任。既然會員可以選擇信任我們，我們為什麼不能因為過去的信賴，超出規則就信任會員一次呢！我叫雪離，我願意為會員擔保，因為我信任會員。保證您優先寄出，會員不會辜負您的信任。”
李小姐頓時哽咽了，從這份來自淘寶客服的信任讓她的委屈和壓力得到釋放。而此刻，她焦躁的心終於恢復了理性，她也意識到她的要求可能有點過了。
沒想到短短一天後，她真的收到了新的洗臉盆。李小姐對雪離說：“我知道客服其實真是不容易，謝謝你信任我，以後我也信任你們，再也不催了，相信你們一定會幫我的！”
每一筆交易背後，不僅僅是買家與賣家，更是人與人之間的關係。屏幕兩頭雖然都是完全陌生的交易雙方，因為交易，因為阿里客服小二被連接起來。做好買家賣家之間的連接，重塑買賣雙方的信任，就是阿里客服小二的使命。
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小二說——費雲：
“我叫雪離，我願意為會員擔保”，客服小二基於自己的責任心和使命感，在買賣雙方溝通的過程中，搭建了一個信任的橋樑。溝通的過程中既有願意為消費者擔保的那份堅定和真誠，還有對商家的肯定和認可。這份設身處地背後還需要咱們服務專家的控場及協調能力去解決問題。讓消費者的“心電圖”從焦躁變為理解，放心，相信。日常有很多這種客戶需求合理但又超出常規流程的，客服人員的傾聽理解和多做一步，一定會讓客戶感受到那種真誠和尊重。
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