來源 | 都市現場原創
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在“放管服”改革過程中，很多地方為方便群眾辦事，提倡“只跑一次”甚至是“一次不跑”，要求通過電子政務系統提供辦事服務。江西省吉安市青原區的劉先生是一位菜場的商販，他在辦理個體工商營業執照時，也被要求線上受理材料，可結果跑了多次都沒有辦成，問題出在哪裡呢？
劉先生在吉安市青原區的一家臨時菜場裡賣菜，根據當地政府的規劃，商販們被要求全部搬遷到即將開業的新菜場，還要辦理個體工商營業執照。劉先生準備好相關材料後，來到了吉安市青原區市場監督管理局河東分局辦理營業執照。可窗口的工作人員告訴他，得通過線上提交材料才能辦理。
劉先生說，自己年紀比較大，對網絡操作不熟悉，因此在線上辦理個體工商營業執照時，無法順利提交材料。而且他發現，像他這樣情況的人還有不少。沒辦法，大家只能求助辦證大廳裡的一位所謂的“熱心人”。
吉安市居民劉先生：“他就是要複印件，你身份證複印件和合同的複印件，還有相片就可以了，他全部一起包掉，只要你交200塊錢就OK。到櫃檯什麼都不理，他就是說，他只是收你們上傳的全部搞好了的材料。”
因為不捨得花200塊錢，劉先生沒有找這位所謂的“熱心人”幫忙，但青原區市場監督管理局河東分局的工作人員又不現場受理材料，於是，劉先生的個體工商營業執照一直沒有辦理。為了核實劉先生所說的情況是不是真的存在，9月18日，《都市現場》記者和劉先生再次來到了吉安市青原區市場監督管理局河東分局。
現場的工作人員要求劉先生按照牆上張貼的一張操作指南，自己到網上提交相關材料。可是，對網絡操作不熟練的劉先生在現場折騰了半天，還是沒有提交成功。
窗口的工作人員不願意幫忙指導，劉先生只好再次嘗試自己網上操作，可是依舊操作不來。於是，他再次求助工作人員，結果對方不耐煩了。
《都市現場》記者也嘗試了辦理營業執照線上提交材料的操作流程，發現需要上傳姓名、身份證、電子郵箱、資料照片等內容，還需要設置密碼，對於一些年紀比較大、文化程度不高的群眾來說，確實難度比較大。在記者的暗訪中，沒有遇到劉先生之前所提到的所謂熱心人，也就是黃牛幫忙。那麼，在工作人員不願意提供指導的情況，劉先生的營業執照該怎麼辦理呢？
劉先生一直無法線上提交辦證材料，所以他還是希望直接在辦證窗口現場辦理。
記者：我們這裡現在不可以現場辦理嗎？
工作人員：現在全部到網上去實名登記，知道嗎？
記者：一定要網上實名登記？
工作人員：現在哪裡都要實名，要網上認證。
記者：我們現場就辦理不了營業執照？
工作人員：你去問下人家旁邊怎麼做，提交了好多了，辦了幾十戶了。
記者：本來我們已經到了這裡，直接到這裡辦更方便。
工作人員：哪個都到了這裡，這個沒辦法。
現場工作人員現場不受理材料，線上提交資料又操作不來，無奈之下，記者幫忙找到了辦證窗口樓上的青原區市場監督管理局河東分局辦公室，尋求工作人員幫助。
在這裡，河東分局辦公室的工作人員還是要求記者線上提交材料辦理。難道在辦理業務的群眾不會操作的情況下，就沒有其他的辦法了嗎？
記者將情況反映給了河東分局的上級部門——吉安市青原區市場監督管理局。綜合法規科的工作人員表示，他們也沒辦法。於是，記者又找到了青原區市場監督管理局分管工商註冊的負責人。在進行了電話諮詢之後，這位負責人給出了這樣的答覆。
吉安市青原區市場監督管理局副局長艾妮：“線上能辦的我們就在線上受理，如果實在線上辦不了，如果線下當事人確實有需求，包括我們企業註冊也是這樣，我們會跟當事人說你多嘗試幾次，然後實在辦不了的話，你再把材料提交過來，一般情況下，我們線下受理的確實少。”
推行電子政務 也應做好服務
辦理個體工商營業執照需要線上提交材料，對於年輕人或者熟悉線上操作程序的人來說，確實方便快捷。電子政務的發展既是一種進步，也是一種趨勢。但是，在推進的過程中，對於像劉先生這樣年紀比較大、對電子產品不熟悉的人來說，這又會成為了一件頭疼的事情，這肯定也不是個案，在這種情況下，我們窗口的工作人員是不是應該多一些耐心給予指導？在群眾確實需要現場辦理的情況下，多提供一些服務呢？推行電子政務的目的，原本就是為了提高工作效率方便群眾辦事。面對一次又一次跑到窗口，卻依舊辦理不了營業執照的群眾，如果窗口工作人員不能更耐心一些，不能設身處地地為群眾著想，併為他們提供必要的服務，辦事的效率反而就會降低，也違背了推行電子政務、深化“放管服”改革的初衷。對於此事，《都市現場》將繼續予以關注。
