通讯员 沈文峰 刘露
近年来，宁阳县市场监督管理局秉持“崇质尚品百姓安、强企惠民促发展”工作理念，以“放心消费在宁阳”创建为载体，着力完善投诉举报处置机制，畅通消费投诉渠道，提升维权效能，持续营造让人民群众安全放心的消费环境，全力提升群众满意度。
打铁须先自身硬。如何紧紧抓住机构改革的大好契机，立足服务优势，擦亮快速维权这块服务“金字招牌”，宁阳县市场监督管理局在完善投诉举报处置、拓展维权服务触角上持续发力，做了大量有益的尝试。组建伊始，该局整合了原工商、质监、食药监、物价等投诉举报职能，选派四名精干心细的女同志成立了12315投诉举报中心，各基层所确定投诉举报处置专项工作人员。制定出台《投诉举报工作暂行规范》《投诉举报奖励办法暂行规定》，探索建立规范化投诉举报处置流程，健全了投诉举报处置组织保障。
“投诉中心集中接收投诉举报，按照处置流程，提出分流意见经审批后，派发各承办机构，各承办机构在规定时限内处置，投诉举报中心负责将处置结果反馈到平台……”投诉举报中心人员正在介绍受理处置工作流程。每一份举报投诉工单，都会专人受理、分流、调查、处置、反馈，直至圆满处结。通过流程优化、平台再造，大大提升了12315投诉举报处置工作的制度化、标准化、规范化水平。
“真是太感谢投诉中心的同志们了，还以为这件事离宁阳这么远，没法解决了呢，亏了你们能找到突破口，为我们追回了货款……”去年9月，消费者王某专程赶到投诉举报中心，向工作人员一再表示感谢。这是一起持续3个月跨地域消费投诉案件，12315投诉举报中心经过多次协调沟通，对经营者耐心说服教育，明确责任主体，积极与厂家所在地市场监管系统对接情况，商讨解决方案，找准解决问题的切入点，最终促成厂家、经销商及消费者三方达成一致，厂家同意退款，为消费者挽回经济损失万余元。一年来，投诉举报中心想消费者所想，急消费者所急，妥善处置各类投诉举报，切实当好消费安全“守护者”，2019年共受理各类投诉举报1848件，办结率100%，回访率100%，满意率98.79%，挽回经济损失107.2万元；今年1—3月份共受理消费者投诉举报1033件，同比增长163.52%，办结率100%，回访率100%，满意率99.03%。同时，通过网站、微信公众号、电视等媒体发布《疫情期间消费警示》《预付卡消费警示》《老年消费陷阱》等提醒警示近50余次。
为提升投诉举报处置的数据价值，每到季度末，一份多维度、多层次、图文并茂的投诉处置工作统计文字分析就会及时对外发布，全方位解读近期投诉举报处置工作的动态、热点及变化，为下步工作提供丰富的数据支撑，这也是投诉中心充分利用工作数据、提升服务效能的又一举措。一年来，投诉中心探索建立了数据日报告、月小结、季汇总、半年分析制度，对投诉举报数据进行点、线、面三维多角度全面分析，从数据中发现社会热点焦点、舆情风险点、食品药品安全敏感点等市场监管“风向标”，为领导做出决策提供科学的依据和参考。
将投诉举报处置与监管执法、服务企业相结合，是宁阳县市场监督管理局处诉举报处置工作的又一亮点。2019年7月，投诉举报中心接到某食品生产企业粉皮生产执行标准属于过期失效标准的举报，工作人员经对该公司现场检查了解到，此事件系该公司员工误将停用的旧版标签使用到产品包装上导致。执法人员责令该企业立即停止该行为，进行全面整改，并现场宣贯《食品生产许可管理办法》等相关规定，积极引导企业开通ODR通道，提高在线纠纷和解效率，进一步引导企业补齐经营短板，增强企业的食品安全主体责任意识。针对疫情投诉举报热点，集中约谈相关企业7家，及时化解消费矛盾纠纷，依法维护了消费者合法权益。
