【事實描述】
客戶D先生曾與公司簽訂合同，購買某花園別墅，房屋總價為383萬元，分期付款。至合同約定最後期限，客戶僅支付了300萬元房款，逾期房款達93萬元。
銷售人員A負責接手處理此事後，先是寄催款函，未得到回覆，再電話聯繫，D先生說打錯了，直到用公用電話打通並證實是D先生時，D先生仍態度生硬，說：“現在我沒錢，也想不到籌錢的辦法，房子我想要，錢我付不出，你們看怎麼辦吧。”擲地有聲，一副“死豬不怕開水燙”的架勢。針對這種情況，銷售人員A意識到這是個“難纏”的客戶，按公司規定機械操作，直到解除銷售合同，未必是解決問題的最佳途徑。
於是，銷售員A只要有機會就有意識的和D先生聯繫，並不時在下班後順便去D先生公司拜訪、閒談。為避免D先生反感，期間銷售員A很少談及催款事宜，僅在電話中為數不多的幾次與D先生論及房款，D先生也不再象當初那樣迴避銷售員A的電話和來訪，有空時偶爾也會去售樓處轉轉，順便了解項目的進展情況。一來二去，彼此竟成了朋友。經過一段時間接觸，D先生似乎開始有所讓步，同意分期歸還所欠款項，但不願繳納罰息。
聖誕來臨前夕，銷售員A專程去拜訪D先生，送去他個人和公司對客戶的聖誕問候。攀談間，D先生交代他手下的財務人員開出了第一張50萬元的還款支票。
從此，事情開始有了新的轉機，D先生的態度也明顯的發生了轉變。隨著彼此溝通的進一步發展，D先生對罰息的態度從最初的反感到不情願，最後自己也覺得欠款拖得太久，按道理的確應該承擔罰息。
這樣，銷售員A終於分數次從D先生處收回了房款本金、面積補差款、入夥費，並收取了近17萬元的罰息，圓滿完成了這次催款工作。
【案例分析】
在我們日常的銷售工作當中，象D先生這樣的客戶也許還真不少，“錢我付不出，你們看怎麼辦吧”，應對這樣的客戶，簡單的解除合同可能於事無補，甚至還會引發糾紛，對客戶、對公司都極為不利。催款通知發出去，恐怕也如石沉大海。
針對這種情況，銷售人員A靈活的採取了和客戶交朋友的方式，以人性化、親情化、個性化的服務手段，巧妙地利用“關係營銷”，成功的完成了催款任務，同時也為公司積累了寶貴的客戶資源。
以真誠、善意相待，努力追求工作品質的精緻、完美，是公司的經營理念。與客戶交朋友，即員工以朋友的角色、關係和身份對顧客進行多方位、立體化的服務。是公司對銷售人員素質“五必學會”的一項基本要求。通過與顧客交朋友，把客戶從上帝、衣食父母的關係轉化為朋友式的親情關係，講求誠信，以對待朋友的真誠對待客戶，其最終目的不僅是讓客戶滿意，還要讓客戶高興。
許多銷售人員的成功訣竅，並不在於他所擁有多麼高超的技術和過人的能力，更大程度還取決於他的服務態度和服務意識。一位優秀的銷售人員，應該學會和客戶交朋友，瞭解客戶的需求，然後給予熱情的幫助，成為客戶專業的置業顧問，從而滿足客戶需求。這種技巧和服務精神，無論是在售前、售中還是售後都同樣重要。
