剛到鄉鎮工作的我，曾經最怕大嗓門的“嬢嬢”、“伯伯”，他們每次來訪，如果碰巧找到到我，我通常都會覺得，“今天真是'狗屎運'，又中獎了”，而且心裡特別虛。經過差不多4年時間的積累、學習和實踐，我已經從尷尬無措變得遊刃有餘，總結下來就是要注意五個大原則。
一、實事求是。老百姓反映的問題通常很雜，有鄰里糾紛，有基礎設施需求，也拆遷安置和工程建設過程中產生的各種利益要求，等等。所以拿到任何問題，都不能先入為主，也不能聽一家之言，要堅持實事求是，實地調查瞭解。
二、釐清權責。在調查瞭解到實際情況之後，要針對自己所在單位、部門的權利、責任進行答覆。所有答覆、處理都應在自身權責範圍內，這是權責對應的基本要求，也是高效治理應有之義。不能作答和安排自己單位無權管理的事，不能說自己不清楚的法律規則，免得“捅婁子”、惹麻煩，最終可能好心辦壞事。要將辦事方向明確告知來訪人，並仔細闡明本單位無權受理的原因，爭取諒解。
三、依法辦事。如果老百姓反映的訴求或者遭遇的矛盾在你單位的權責範圍內，根據首問責任制，你就必須挺身而出、著手處理有關事項。可以根據事實，對老百姓反映問題進行分析並予以初步定性，一般可以分為合法合規或不合法不合規、分為合情合理或無理取鬧，分為當務之急或按程序走。要做好請示彙報或者研究討論，給出最終的解決方案。
四、化解矛盾。有些來訪人反映的問題涉及矛盾較為突出的，要給予充分重視，要以化解矛盾為宗旨，竭盡所能，運用公安、司法調解、村規民約等方式手段，曉之以理、動之以情，盡最大努力消除矛盾，保證和諧。
五、服務群眾。來訪老百姓絕大多數都有這樣或那樣的利益訴求，單純無理取鬧的基本上沒有，對合法合規合理的訴求要充分重視，並及時研究解決。與此同時，要充分認識到接訪不止是一項工作，也是服務群眾的過程，要將這個思維貫穿始終，就不會做傷害群眾利益的事，不會做對不起職業的事，把一切工作落腳到服務群眾上，劃上完美句點。
接訪老百姓還要有點準度，要善於掌握他們的內心所想，明白他們究竟想要什麼，揪住根本，對症下藥；還要有點硬度，對不合法不合規不合理的堅決說不，不留餘地；還要要有點溫度，要相互尊重，尊重他人表達訴求的權利，同時擺正位置，明確服務定位，像對待親人朋友一樣對待來訪群眾，設身處地、換位思考……技術層面的各位前輩都有自己的見解，今天就到這裡了。
