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我從小就很羨慕會說話會做事的人，巧舌如簧遊刃有餘，經常覺得自己這輩子也沒指望了。雖這麼說但是日子還得過工作還得做，為了能夠使我人生的小船安然地行駛在人間，迫不得已也得觀察學習別人的處事說話方式。
我發現高難度對話之所以難，未必是對方多麼難搞定，很可能是本人沒有準備好。歷史上最著名的遊說案例《觸龍說趙太后》，趙太后的級別夠高了吧夠難搞定了吧，觸龍仍然順利的把大老闆說動了，從中就能看出方法和技巧的重要性。
這方面的功課我沒有仔細做過，自己的溝通方式算是熟能生巧，吃的虧多犯的錯多了，自然慢慢就學會一套合適的方法。直到我看到邁克·貝克特爾的《高難度對話——如何與挑剔的人愉快相處》這本書，才從幾個方面認真思考溝通交流這回事。
一本書翻下來感覺論述很清晰，作者主要從三個方面論述如何看待和處理高難度對話。
一、對話為什麼會變得艱難？
二、克服艱難談話需要的工具。
三、完成艱難談話需要的技巧。
圖書封面
作者邁克·貝克特爾是美國金牌培訓師、暢銷書作家。畢業於美國亞利桑那州立大學，獲教育學博士學位，有多年大學及政府部門的從業經驗。現任富蘭克林科威公司（Franklin Covey，由《高效能人士的七個習慣》作者Stephen R. Covey博士創建）高級培訓顧問，先後為世界500強企業進行過2500多場研討會形式的講座。
也許是因為作者是培訓師的緣故，書中的文字簡潔易懂，口語化強，很多話題都是用案例引出，用比喻論述，所以讀起來毫不費力。
雖然是一本溝通指導類書籍，但是作者運用心理學知識解釋了部分原理，非常有說服力。
（一）
對話是日常生活中最普通的一件事，為什麼會不順暢？
首先要從三種基本交流系統開始談起。人際交往有三種模式：擇定關係、偶遇關係、承繼關係。顧名思義，我們生活中遇到的各種人，可以分為自己選擇的朋友（伴侶、同事、同學等）、偶遇的陌生人、有血緣關係的親人。因為親疏遠近的不同，我們自然會用不同的方法去面對他們。
而人與人之間的關係又天然的經歷著一種從陌生到熟悉、從親密到疏遠的過程（包括所有人，甚至父母子女、伴侶），一旦我們與某人從親密的瞭解過渡到感受到彼此的差異，關係中的問題就慢慢浮出水面，因為世上沒有兩片相同的樹葉，自然也沒有完美契合脾性的兩個人。
除此之外，人們在人際交往中有內在和外在兩種需求，分別指向生理和心理兩個層面。安全、冒險和成長的需求讓我們能夠感知世界，形成自我認知；接納、關聯、價值感讓我們能夠知道世界怎麼看待和接受我們，形成自我的他人認知。其中某一項需求在人際交往中遭遇挑戰，我們都會感到不安、痛苦和糾結，與某人的對話也會陷入艱難。
冰凍三尺非一日之寒，這種艱難的形成也是日積月累的結果。人在自尊心、羞愧感、逃避心理的影響下很容易在對話遭遇困難的時候選擇躲開而不是直面，因為跨越障礙總比走平路要難得多。但是有一個問題，躲開代表困難不存在嗎？答案是否定的。你不去看月亮它仍在哪裡，同樣你捂住眼睛困難也仍在那裡，客觀事物不以個人的主觀意志為轉移，還記得政治課上講的嗎？
邁克•貝克特爾的這本《高難度對話》解決的就是這個問題。它說人際關係出現問題是長久積累下來的結果，當你和某人最早出現矛盾的時候，你們之間的對話氛圍在悄然改變，這時候一頭小象悠哉悠哉的走進你們的友誼房間。你倆一定能看見它，但是決定躲開視線以維持表面的平衡，這頭小象就在房間裡越長越大，直到你們實在忍受不了彼此而爆發的時候才發現已經無法把大象通過窄窄的門請出房間了。
問題要面對才能解決，解決之道是更多更好的交流
（二）
想要請出大象，提高溝通的能力，作者給出兩方面的建議：升級你的交流工具箱、提升你的工具使用技能。
每個孩子都是從看大人怎麼說話做事的過程中學會與人交流的，這種天然的侷限性決定了孩子會遺傳父母的處事方式。如果父母愛用爭吵和暴力解決問題，孩子就學會了大喊大叫去表達自己；如果父母善用沉默去躲避矛盾，孩子就學會了內向的讓步。
但是當孩子漸漸長大，他遇到的人越來越多，陌生人、朋友、同事不可能是和父母一樣的人，他與別人交流的過程中會發現自己學會的表達方式在某些人身上完全沒用，震驚、懷疑和糾結是不可避免的，溝通不暢問題也不可避免的出現。這時候有幾個人能夠想到，不是對方的原因，而是我自己的“交流工具”有問題呢？
邁克•貝克特爾給出可用於建設、維護和修補人際關係的六種工具，分別是：視角、信任、本分、情緒、時間、尊重。
好好交流或者有效處理艱難對話，先要重視正面交流和理解（視角），然後建立彼此的信任，找到自己的位置（本分），關注情緒理解情緒，給關係修復和溝通以時間，給不同於自我的他人以尊重。以上順序不是固定的。
有時候我們之所以處理不好溝通問題，就是角度和方式的問題。以自我為中心，抱持懷疑態度，越俎代庖，情緒走在前面，急於求成，不懂尊重等等。
工具再好，也需要師傅的技藝好，接下來作者講述了運用工具的六項技能。分別是：營造安全感、消除畏懼、踐行傾聽、坦誠反饋、從善意出發、明確自己的目標。從鋪路到行動，再到起點終點的定位，每一個點都楔在人際交往的關鍵位置。你總要知道自己想要什麼、怎麼做、要取得什麼樣的成果，才能針對問題解決問題。
有人會說，這些都是so easy 的表述，哪本書沒講過呢，就沒有什麼速成的金剛大力丸？很抱歉，大道至簡，巴菲特炒股能掙錢是因為他堅持了最基本的滾雪球原則，耐心持有耐心等耐；人際交往也是這樣，你沒辦法要求自己一句話就可以感動一個人成為你一輩子的摯友，也沒辦法保證一句話就能解釋清楚很深的誤會。
說話、做事、維護人際關係，永遠伴隨著一個人分分秒秒的生活。將工具蒐集好，把技能鍛鍊好，慢慢的實踐運用，才能緩慢的收穫滿意的關係。這是作者邁克•貝克特爾在書中強調了一遍又一遍的重點。
直面關係才是正道，最不可取的態度是猜疑
（三）
回到最開始觸龍說趙太后的例子，我們來核對一下觸龍在面對氣勢洶洶的大老闆時，運用了怎樣的工具和技巧來搞定這次談話的。
具體的古文大家自己去搜，我大概說一下過程。秦國攻打趙國，趙國去齊國求救，齊國要求將趙國公子長安君做人質才肯出兵，趙太后心疼這個小兒子死活不同意。大殿之上爭吵過後趙太后一肚子氣，觸龍去太后處找她聊天。
觸龍先問太后身體怎麼樣啊吃飯怎麼樣啊運動保養怎麼樣啊？聊了一會天后“太后之色少解”。
此處使用的工具是視角（與太后面對面溝通）、本分（說說自己，問問太后，還給她提健身建議）、情緒（說話肯定非常緩和，姿態低）、時間（慢慢嘮嗑，不急著涉入主題）、尊重（不尊重不行啊，大老闆嘛）。
使用的技能是消除畏懼（從拉家常消除太后的怒氣和自己的畏懼）、坦誠反饋（都是老年人，說說彼此的生活有共同話題）、從善意出發（他肯定是希望太后好長安君好國家好啊，不然還敢有其他想法？）。
接著說自己非常疼愛的小兒子15歲了，希望自己還在位的時候給他謀個好差事，請求太后接受他作為皇宮的侍衛吧。太后說男人比婦人更疼愛孩子？觸龍順口說我覺得您愛燕後甚於長安君啊，因為什麼什麼什麼，大家自己去搜原文：）（父母之愛子，則為之計深遠，出自此處哇！）
此處使用的工具是視角（用父母對子女的愛引起太后能聽得進去勸）、信任（相信太后是希望長安君在趙國長久安穩）、本分（從自己愛兒子引出父母之愛子應該怎麼做，讓太后自己思考）、情緒（回憶燕後出嫁太后痛哭，引起太后的感觸）。
使用的技能是坦誠反饋（我就是覺得您愛燕後多於長安君）、從善意出發（要使您百年後長安君得到人民認可，他必須要付出自己的功勞）、明確自己的目標（此處不多說，他目的就是勸太后同意人質之事，所以凡事往這裡引申）。
細細分起來，文中使用的工具和技能肯定不止這些，大家可以自己拿這個案例來比較思考。我在這裡拋磚引玉。
隨著我看的書越來越多，真的感覺是大道至簡，純粹可貴。找到最真實的自己，堅持最想做的自己，用真誠、善良、時間、尊重去打磨自己，做一個好人、一個有自我追求的人、一個有益於社會的人、一個堅定的人，就能收穫想要的人際關係。畢竟，真實、真誠、真心是人與人之間最珍貴的感情。
如何與挑剔的人愉快相處，如何處理高難度對話，捧出自己一顆善意的心就可以了，同時記得做好自己相信自己，這是我看邁克·貝克特爾這本書中最大的感觸。
