今年早些時候，隨著新冠肺炎疫情開始在歐洲蔓延，哥本哈根緊急醫療服務機構（Emergency Medical Services Copenhagen）的電話接聽數量激增。
哥本哈根緊急醫療服務機構為約三分之一的丹麥人口提供醫療急救服務。疫情爆發後，該機構急救熱線的接線量幾乎翻倍。截至3月初，該機構的日接線數量約為2,000個，致電的人無不憂心忡忡，這當中既有人已經出現新冠肺炎症狀，也有人對這一疾病還有著諸多困惑。
為了應對這一情況，該機構開設了第二個呼叫中心，但顯然遠遠不夠。
該機構首席執行官兼醫學博士 Freddy Lippert 表示：“我們意識到，許多來電問詢都是類似的、普遍性的問題。考慮到這一情況，虛擬助理會成為減輕接線人員負擔的絕佳選擇。相較於傳統的呼叫中心，虛擬助手不僅能夠處理更多來電，還可以根據醫療協議，像醫務人員一樣進行症狀核查、識別高危患者，並將這些需要救治的病患轉接給真正的醫務人員。”
與歐洲及其他地區的多家醫療機構一樣，哥本哈根急救醫療服務機構也在利用微軟 Healthcare Bot 服務篩查潛在新冠病毒感染者，及其後續的治療情況。
微軟 Healthcare Bot 服務由微軟智能雲 Azure 提供支持，利用人工智能和自然語言處理技術，幫助醫療機構創建其自有機器人——“自有”意味著，該機器人的所有數據僅歸其所屬醫療機構所有，且只有該機構能夠訪問。這些機器人被用於接聽熱線，回答問詢，從而將醫生、護士及其它專業醫護人員從繁重的熱線接聽工作中解放出來，讓他們有精力為真正有需要的患者提供急救護理。微軟 Healthcare Bot 服務應用於醫療保健組織已經超過一年的時間。該服務的設計初衷是為常見的虛擬醫療助手場景提供支持。但隨著新冠肺炎疫情的爆發，全球衛生保健系統的正常運行受到威脅，美國、歐洲和中東地區的醫療機構都開始藉助該服務，幫助篩查潛在的新冠病毒感染者。
自三月以來，醫療機構已經創建了1,230個基於微軟 Healthcare Bot 服務的新冠肺炎自查機器人，觸達人群超過1,800萬，累計發送消息超過1.6億條。（該數據統計截止到2020年4月8日）
微軟醫療部門經理兼 Healthcare Bot 團隊負責人 Hadas Bitran 表示：“新冠肺炎疫情為全球的衛生保健系統和醫護人員帶來了前所未有的壓力。機器人服務可以用於為患者答疑解惑，從而緩解醫療系統和醫護人員的部分壓力。如果這些患者出現新冠肺炎症狀，機器人服務還可以幫助他們瞭解可能採取的下一步措施。”
在三月中旬，藉助微軟 Healthcare Bot 服務，哥本哈根緊急醫療服務機構僅用不到兩天的時間，就創建併發布了機器人（COVID-19 Bot）。Lippert 表示，該機器人在上線第一天就接聽了3萬個電話，既減少了丹麥急救電話的問詢數量，也降低了對醫護人員的需求。
Lippert 說：“對於使用過該機器人的機構來說，這是一項偉大的服務，它讓我們能夠關注那些真正需要幫助的患者。效果可以說是立竿見影。”
該機器人成功投入使用，並在全國範圍內迅速推廣。丹麥大區主席 Stephanie Lose 表示，該工具將有助於減輕丹麥全國急救電話的負擔，並確保能夠儘快為最需要幫助的來電者提供援助。
她表示：“令我感到自豪的是，在新冠肺炎疫情蔓延的關鍵時刻，我們成功地將這一解決方案從一個地區擴展到全國。”
而作為受新冠肺炎疫情影響最早、疫情形勢最嚴峻的國家之一，意大利也搭建了自己的機器人。作為在一月下旬接診了歐洲前兩例新冠肺炎確診患者的醫院，羅馬的斯帕蘭扎尼醫院（Spallanzani Hospital）利用微軟的解決方案，僅耗時數小時，就開發出了一款機器人，以幫助應對隨確診數量增加而激增的信息需求 。
該醫院的 IT 經理 Gabriele Rinonapoli 表示，意大利專注於應對這場極端公共衛生危機，而這款機器人來將在未來的數月裡，用於慢性病患者的治療管理。
他還表示：“這種機器人可以讓公民更容易獲取信息。信息標準化對於急救管理至關重要，能夠有效限制對於醫療設施的非必要使用，並減輕公共關係部門的工作量。此外，對問卷結果的分析也可以建立一個有吸引力的數據庫，用於開展新的研究。”
Rinonapoli 認為，機器人可以廣泛用於醫療機構的數據收集，從而更好地幫助這些機構更好的瞭解疾病，並制定積極的醫療措施。
他表示：“如果所有的衛生保健組織都能夠使用這些工具，那麼收集實時的真實數據就會變得更容易一些。”
藉助 Healthcare Bot 服務，芬蘭赫爾辛基大學醫院（Helsinki University Hospital in Finland）打造了機器人，用於詢問用戶有關於症狀表現、潛在暴露風險，以及是否與確診患者有密切接觸等問題，並提供如何尋求治療的信息。此外，它還提供瞭如何應對焦慮，以及由醫院心理健康專業人員制定的測試及內容。
3月16日，該機器人在這個人口約為550萬的國家投入使用。截止4月初，該機器人已記錄了73,000多名訪客和150萬條消息，醫護人員可以專注於治療已感染患者，並且在芬蘭檢測數量提高時，為感染人數的可能上升做好準備。
赫爾辛基大學醫院發展總監 Visa Honkanen 表示：“這是一段前所未有的時期。提供正確透明的信息，並將其進行公開傳播就變得至關重要。我們也很幸運，我們的文化讓謠言難以立足。而該機器人在教育公眾方面確實發揮了重要作用。”
該醫院目前正探索在更多場景中使用該機器人的可能性——例如，主動與患者溝通預定的治療方案，或提供關於手術的信息。
Honkanen 表示：“這能夠解放團隊資源，以便其集中精力應對（新冠病毒）危機。”
作為以色列最大的急救護理機構，特拉維夫蘇拉斯基醫療中心（Tel Aviv Sourasky Medical Center）也正在使用的微軟解決方案。僅用不到一天的時間，該中心就創建了名為 Corey 的機器人。該機器人在3月下旬投入使用，上線第一天就收到了數以千計次的問詢。迄今為止，機器人已為超過3萬人提供服務，處理消息約412,000條。
該中心首席執行官 Ronni Gamzu 說：“藉助微軟的解決方案，我們能夠減少醫療系統的負擔，並確保醫護人員有更多時間來治療患者。其它機構需要了解的是，部署機器人並不需要技術專家，操作非常簡單、迅速且直觀。”
微軟正在與全球各地的醫療保健組織合作，幫助他們部署各自版本的 Healthcare Bot，並致力於幫助醫療系統應對新冠肺炎疫情。
Bitran 表示：“很高興能夠幫助醫療機構快速部署基於微軟 Healthcare Bot 服務的新冠肺炎機器人，用於其社區和患者的新冠檢測及治療。作為一家科技公司，為患者和臨床團隊提供解決方案，以應對這場全球性的公共衛生危機，是我們義不容辭的責任。”
