殘疾人坐飛機需要注意什麼？
近年來，殘疾人乘飛機出行再也不是什麼新鮮事。2009年4月30日，民航局發佈《殘疾人航空運輸辦法（試行）》。2015年，為適應殘疾人航空運輸的新發展、新情況，民航局在總結殘疾人航空運輸工作經驗和廣泛調研的基礎上，借鑑美國、歐盟及亞太國家的先進經驗，對試行《辦法》進行了修訂完善。我們特別邀請了民航局的專家對《殘疾人航空運輸管理辦法》進行講解，希望廣大殘疾人朋友能夠更加明瞭有關政策法規，以便他們今後能夠順利地乘飛機出行，少一點麻煩多一些便利。
一般性規定
1.民航局為什麼要出臺《殘疾人航空運輸管理規定》？
答：近年來，隨著我國經濟社會的飛速發展和人們生活水平的不斷提高，乘機出行已變得越來越普遍。作為社會中的一個特殊群體，殘疾人不同於普通旅客，在乘坐飛機出行時對民航服務有著更多、更高、更特殊的要求。為了使殘疾人享受與正常人同等的航空出行權利，為殘疾人提供更大便利，民航局發佈了新修訂的《殘疾人航空運輸管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。該《辦法》進一步規範了殘疾人航空運輸的管理和服務，保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權益，為殘疾人乘機出行提供了較為規範和細緻的規則和流程。今後，希望更多的殘疾人旅客能夠獨立自主的享受民航運輸服務。
2.殘疾人乘坐飛機出行有人數限制嗎？會不會出現到了機場被拒絕登機的可能性？
答：原則上，任何殘疾人持有有效客票都可以乘坐飛機出行，承運人不能限制同一個航班上殘疾人的數量。但是，為了保障殘疾人和其他乘機人員的安全，考慮到緊急情況下撤離和安全疏散的需要，對同一架次航班上沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人的人數進行了規定，這一規定僅涉及以下殘疾人：使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人。
根據飛機的機型大小，在緊急撤離時需要他人協助而在實際乘機時沒有陪伴人員的殘疾人人數限制，具體為：
（1）航班座位數為51-100個時，為2名；
（2）航班座位數為101-200個時，為4名；
（3）航班座位數為201-400個時，為6名；
（4）航班座位數為400個以上時，為8名；
（5）在運殘疾人數超過上述規定時，應按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數最多不得超過上述規定的一倍；
（6）載運殘疾人團體時，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，承運人採取相應措施，可酌情增加殘疾人乘機數量。
3.如果是在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人，同行的陪伴人員有什麼要求？
答：在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人，他/她的陪伴人員應在定座時聲明陪伴關係，並單獨出票。陪伴人員應有能力在旅行過程中照料殘疾人，並在緊急情況下協助其撤離。
4.多少殘疾人乘機構成殘疾人團體？
答：統一組織的10人以上（含10 人）殘疾人在同一天、同時乘坐同一航班，構成殘疾人團體。
5.殘疾人乘機出行需要提供醫療證明嗎？
答：一般情況下，殘疾人乘機出行不需要提供醫療證明。除非殘疾人在飛行中需要使用醫用氧氣或者承運人有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫療協助無法安全地完成航空旅行這兩種情況下，殘疾人應當提供醫療證明。
醫療證明應當在具備乘機條件的殘疾人在航班離站之日前10日內開具。該乘機醫療證明應當由醫院出具的書面證明，說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行。
6.殘疾人乘機時可以攜帶動物進入客艙嗎？
答：根據目前《辦法》的規定，殘疾人乘機時可以攜帶服務犬進入客艙。服務犬是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。服務犬不包括寵物犬。
殘疾人在乘機前應當向承運人或者機場安檢提供服務犬的身份證明和檢疫證明，以備必要的檢查。
殘疾人在乘機出行時應當注意的事項
1.殘疾人在定座和購票時應當注意什麼問題？
答：在運輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人，應當在定座時將殘疾情況、所需服務及協助要求等信息告知承運人或其銷售代理人。殘疾人從銷售代理人處定座的，銷售代理人應及時將相關信息告知承運人。承運人在核實情況後儘快答覆定座的殘疾人，是否能夠滿足其乘機需求。
殘疾人在訂票階段，需要特別注意時間要求。即殘疾人需要承運人提供下列特殊的設備設施或服務時，應在定座時提出，最遲不能晚於航班離站時間前48小時：
（1）供航空器上使用的醫用氧氣；
（2）託運電動輪椅；
（3）提供機上專用窄型輪椅；
（4）為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務；
（5）攜帶服務犬進入客艙。
如在緊急情況下，殘疾人確無時間提出上述要求，承運人應根據情況儘可能為殘疾人提供必要的協助。
2、殘疾人託運輪椅在機場需要使用輪椅怎麼辦？
答：殘疾人需要託運其輪椅的，可使用機場的輪椅。殘疾人願意在機場使用自己輪椅的，可使用其輪椅至客艙門。
3、殘疾人需要承運人提供特殊的設備設施、服務或登機、離機協助，在辦理乘機手續時間上有什麼要求？如果殘疾人未滿足時間要求，對承運人的要求是什麼？
答：殘疾人需要承運人提供《辦法》第十二條或第四章規定的登機、離機協助的，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時在機場辦理乘機手續。
殘疾人未能按《辦法》第十二條要求提前通知或未按本條要求提前在機場辦理乘機手續的，承運人應在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務或協助。
4.殘疾人可以攜帶什麼助殘器具進入客艙？電動輪椅的託運要求是什麼？
答：以下助殘器具可以帶進客艙：肢殘旅客的柺杖、摺疊輪椅或假肢等助行器；聾人旅客的電子耳蝸、助聽器等助聽設備；盲人旅客的盲杖、助視器和盲人眼鏡等。
電動輪椅應託運，殘疾人託運電動輪椅，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運，並符合危險品航空運輸的相關規定。
5.殘疾人服務犬在客艙內有什麼要求？
答：殘疾人將服務犬帶進客艙，應在登機前為其繫上牽引繩索，並不得佔用座位和讓其任意跑動。
殘疾人應負責服務犬在客艙內的排洩，並不會影響機上的衛生問題。
帶進客艙的服務犬，應在登機前為其繫上牽引繩索，並不得佔用座位和讓其任意跑動。承運人在徵得服務犬機上活動範圍內相關旅客同意的情況下，可不要求殘疾人為服務犬戴上口套。
除阻塞緊急撤離的過道或區域外，服務犬應在殘疾人的座位處陪伴。殘疾人的座位處不能容納服務犬的，承運人應向殘疾人提供一個座位，該座位處可容納其服務犬。
《辦法》在保障殘疾人航空出行方面，對承運人和機場的要求
1、《辦法》對承運人及其銷售代理人的要求有哪些？對殘疾人有什麼要求？
答：承運人及其銷售代理人應在其售票處、售票網絡或電話訂票系統中設置相應的程序，以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務及協助要求。
2. 殘疾人提出特殊的設備設施或服務需求後對承運人的要求有哪些？
答：殘疾人提出特殊需求後，承運人應通過其訂座系統或其他手段，確保該需求被記錄，並及時傳遞到相關人員。承運人應在24小時內答覆殘疾人，是否能夠提供殘疾人所要求的機上醫用氧氣、託運電動輪椅、機上窄型輪椅或服務殘疾人團體這4項服務內容。
3. 承運人及其機場地面服務代理人應根據請求，向殘疾人提供哪些有關設施和服務信息？
答：承運人及其機場地面服務代理人應根據請求，向殘疾人提供下列有關設施和服務信息：
（1）帶活動扶手座位的位置，以及按照《辦法》規定不向殘疾人提供的座位；
（2）航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制；
（3）在客艙或貨艙內存放殘疾人常用助殘設備的限制；
（4）航空器內是否有無障礙衛生間；
（5）飛機上能夠提供給殘疾人的其他服務及設施。
4. 機場應當為殘疾人旅客提供何種保障服務？
答：機場應在航站樓的主要入口處設置綜合服務櫃檯，並設有醒目標識，為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息，協助其聯繫承運人、辦理乘機手續或安全檢查等服務。
5. 承運人、機場和機場地面服務代理人為殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備有哪些？
答：承運人、機場和機場地面服務代理人應當為殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備，諸如無障礙電動車、擺渡車以及在機場及登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅等。
6. 承運人在為殘疾人安排座位時，《辦法》有什麼規定？
答：除另有規定外，承運人不得禁止殘疾人在任何座位就座，或要求其必須就坐於某一特定座位。
殘疾人提出以下座位需求的，承運人應盡力做出安排：
（1）殘疾人使用機上輪椅進入客艙後，無法進入帶固定扶手的過道座位的，承運人應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位；
（2）除另有規定外，承運人應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；
（3）當殘疾人與其服務犬同機旅行時，承運人應提供相應艙位的第一排座位或其他適合的座位；
（4）對於腿部活動受限制的殘疾人，承運人應為其提供相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。
7. 在對殘疾人進行安全檢查時，《辦法》對承運人、機場和機場地面服務代理人的要求有哪些？
答：（1）殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查。承運人、機場和機場地面服務代理人應通知殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排洩袋。（2）對殘疾人的助殘設備進行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。（3）在條件允許的情況下，機場應設置殘疾人安全檢查無障礙通道。機場應為殘疾人設立獨立、私密的安全檢查空間。殘疾人請求私下安全檢查的，安檢人員應及時安排。
8. 承運人、機場和機場地面服務代理人如何安排殘疾人及其陪伴人員登機、離機？提供哪些協助？
答：通常情況下，承運人、機場和機場地面服務代理人應安排殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機。
在運輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人，在飛機前排就坐的，承運人應安排其優先離機。因某種原因需減載部分旅客的，承運人應優先保證殘疾人及其陪伴人員的運輸。
承運人、機場和機場地面服務代理人應儘可能安排殘疾人使用廊橋登離機，並提供相應協助；在不能提供廊橋的情況下，應提供登離機協助。登離機協助包括按需要向殘疾人提供服務人員、普通輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯、升降設備等。
當不能使用廊橋或升降裝置時，應以殘疾人同意的可行方式提供登離機協助。
9. 航班不正常時，承運人、機場和機場地面服務代理人對殘疾人的特殊協助有哪些？
答：航班不正常時，承運人、機場和機場地面服務代理人除按相關規定做好服務工作外，還應對殘疾人在以下方面予以特殊協助：及時主動提供相關信息，包括退票、籤轉、後續航班的安排等；指定休息區域，安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件；主動詢問相關需求，並予以協助。
10. 在運輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人到港，承運人、機場和機場地面服務代理人提供的協助和服務有哪些？
答：承運人、機場和機場地面服務代理人應當為航班上載運的沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的到港殘疾人，提供行李提取、引導等必要的協助和服務。
11. 殘疾人帶進客艙的助殘設備在攜帶和存放方面，《辦法》對承運人的要求是什麼？
答：承運人不得將允許殘疾人帶進客艙的助殘設備作為隨身攜帶物品進行限制。客艙內有存放設施和空間的，按照先到先存放的原則辦理，助殘設備的存放應當符合民航局關於安保、危險品航空運輸的相關規定。客艙內沒有存放設施或空間的，應將助殘設備免費託運。
12. 殘疾人託運助殘設備方面，《辦法》對承運人的要求有哪些？
答：殘疾人可以免費託運1件助殘設備。
承運人對託運的助殘設備應拴掛行李牌，並將其中的識別聯交給殘疾人。為防止丟失和損壞，承運人應將助殘設備及其拆卸下的部件進行適當包裝。
除另有規定外，承運人應在靠近客艙門的地方接受託運和交回助殘設備，以便殘疾人儘可能使用自己的助殘設備。託運的助殘設備應從貨艙中最先取出，並儘快送到客艙門交給殘疾人。殘疾人提出在行李提取區取回其助殘設備的，承運人應滿足其要求。助殘設備的運輸優先於其他貨物和行李，並確保與殘疾人同機到達。
承運人不得要求殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利，收運時已損壞的除外。
13. 客艙內向殘疾人介紹安全須知時對承運人的要求有哪些？
答：承運人以視頻方式向旅客播放安全須知時，應加註字幕或在畫面一角使用手語向聽力殘疾人進行介紹。承運人在客艙內播放的語音信息應以書面形式提供給聽力殘疾人。
承運人單獨向殘疾人介紹安全須知時，應儘可能謹慎和不引人注目。
14. 在客艙內承運人向殘疾人提供的服務有哪些？
答：承運人應在客艙內提供由殘疾人要求的，或承運人提供時其接受的下列服務：協助移動到座位或從座位離開；協助做就餐準備，例如打開包裝、識別食品及食品擺放位置；協助使用機上輪椅往返衛生間；協助有部分行走能力的殘疾人往返衛生間；協助放置和取回隨身攜帶物品，包括在客艙存放的助殘設備。
承運人不必向殘疾人提供下列特別協助：協助實際進食；在衛生間內進行協助，或在旅客座位上就排洩功能方面予以協助；提供醫療服務。
殘疾人的維權渠道
1.殘疾人在乘機時遇到不合理應對應當如何投訴？
答：殘疾人的合法權益受到損害時，可向承運人、機場和機場地面服務代理人投訴，也可向民航主管部門或民航局消費者事務中心投訴。殘疾人應當儘可能地保留證據，在投訴時向民航主管部門或民航局消費者事務中心予以提交。
2.《辦法》對承運人、機場及機場地面服務代理人處理投訴的要求有哪些？
答：（1）承運人、機場及機場地面服務代理人應設立專門機構或指定專門人員負責受理殘疾人投訴受理工作，對外公佈投訴受理方式，並報民用航空主管部門備案。（2）承運人、機場及機場地面服務代理人應儘快處理殘疾人投訴，並接受民用航空主管部門的監督。
