不少销售员观察客户，不懂得掌握方式，导致观察变成了审视。例如眼神直接盯着客户的言行，并表现出不解、冷漠、厌恶等情绪，这些表现不仅会让客户觉得莫名其妙，还会觉得自己被冒犯了。如此一来，即便看见自己满意的产品，客户也不打算在这家店里购买。
相反，善于观察的销售员在观察客户时，会做到“润物细无声”般地不动声色，既掌握了有效的信息，又不会让客户有所察觉。
（1）眼神真诚，切忌打量
眼神最能表露一个人的心理活动和情感，销售员在观察客户的时候，切忌打量客户。我们经常见到一些销售员见到客户后，喜欢从头到脚打量客户的穿着。虽然他们尽量装作不经意的样子，但是客户稍稍用余光一扫就将销售员的眼神及心态了然于心，当下就会产生一种自己被冒犯的感觉。因此，观察客户切忌打量。
眼神要真诚坦荡。
见到客户的第一瞬间，销售员可以大致地观察一下客户的整体样貌，包括穿着、打扮、妆容等。这个瞬间只要大范围地观察即可，不要盯着某个局部不放，更不能眼神飘忽不定，上下前后打量。
一方面要做到眼神真诚坦荡，不要带着“他到底是不是我的精准客户”的小心思刻意观察；另一方面眼神要有温度，传递出善意、友好的信号，让客户觉得你是准备帮助他、解决他的问题、帮他做参谋的人。
正视客户的眼睛。
正视能够传递出尊重、平等、友好的信号，也能让客户感受到销售员的积极友好。相反，俯视、睨视、眯视则会给客户传递出“你在轻视我”、“你不尊重我”等冒犯心理。销售员与客户说话时，眼睛要看着客户的眼睛，观察客户眼神里的信息，如对产品的喜好程度、客户心理的想法等。此时，需要注意的是，眼神保持集中不等同于死死盯着客户。否则会对客户心理形成巨大的压迫感，也会让客户觉得你是在冒犯他，企图在气势上压过他。
（2）语言友好，神态自若
观察行为不只是眼睛的动作，还包括听觉、触觉等感知行为，它是有目的、有计划的知觉活动，是以视觉为主，融其他感觉为一体的综合感知。不仅如此，观察还包含着积极的思维活动。销售员不仅要做到眼神上不能冒犯客户，在看到、听到客户的言行后，语言上同样也不能冒犯客户。
首先，客户性格各有不同，说话方式也有所区别，销售员需要从客户的表达中听出客户的性格脾性、爱好、价值观等。在倾听观察的过程中，即便内心对客户的言行并不认同，也不要立即从语气上表现出来，说话还是要礼貌周到，态度要镇定自若，绝对不要用语言冒犯客户。
服装店里，导购热情地迎进一名顾客。很快，导购发现该顾客在选购过程中，总是东翻翻西找找，一边打量一边挑剔：“你们这的衣服质量很一般，你看这里容易开线……”
销售员由此判断眼前的客户挑剔、小气、精明，于是态度也变得没有耐心了，眼神带着轻视，口气变得很冲：“我们这儿的衣服口碑一直很好的，我卖了这么多衣服出去，也就您说质量不好……”
销售员的话让顾客更来气了：“你这是什么态度？！我买东西还不得挑仔细，问仔细了？ 那你把衣服留着卖给那些说好的人吧……”
这里的销售员就动了声色，在通过观察判断出“客户不好伺候”之后，不但在态度上表现出了轻视、不耐烦，还在语言上“指责”客户。这样的“冒犯”行为，无疑是在把客户推出门，更别提成交了。
作为销售人员，即便你的内心已经翻江倒海，面上还是要不动声色地说出理性的观点，绝对不能受到客户负面言行的影响而对客户心生埋怨，进而神情怠慢。这里需要注意的是，不动声色是从内心做到表面上的。如果销售员面上看着“不动声色”，内心却对客户有各种负面情绪，那么这份“不动声色”还是能随着销售活动的进行而露出蛛丝马迹。最好的做法就是销售员要本着多了解客户信息的心态，客观应对客户的各种言行，以真诚、友好的态度继续观察，以实现最终成交。
