差评是最让酒店人头疼的问题，差评要说利处，那当然会有，能够清楚知道酒店的不足，了解客户的需求，能够更好的发展自己的酒店。但要说坏处，我想每位酒店人都清楚，最让人烦躁的是，就算搞差评提到的细节，已经给新客户带来不良的印象就算做得再好也不会注意。
差评里最难处理的评论
人是情感动物，很多时候客户并不是在意这间酒店的整体布局，而是在意员工的行为。一进门就会留意到员工，每一个眼神、语调、动作都会被一一捕捉，若果其中一点惹到了客户，情绪偏激的客户就会在评论里大放笔彩。
其一带图长评
这一类的差评最有说服力，就比如淘宝买一架衣服看套图示有破洞或者其他方面的不足都会降低消费欲望。在选酒店的时候一般都会被优先浏览，因为图能够优先吸引眼球，加上长篇大论的说明，通常会被点赞顶到稍微靠前的位置，影响极大。
其二夸大式评论
激进的客户对酒店任何小事都看为大事，导致写评论通常都是小事化大。我见过一条评论，明明只是前台处理事情不太热情，客人就会写成“前台服务态度非常恶劣”。加上他们不会解释怎样的恶劣，不明不白的给人影响也非常大。
其三时差评论
携程曾经的写评论的时间有效为一年，但一年内人们对于记忆是否犹新，有些客人在点评时可能会出现认知偏差，把其他酒店的坏处都写在一起（一年内经常出差，哪能知道他去过多少酒店），还有客人就是在现在居住酒店环境里感受到不满意，发泄式作评论。最后携程才把一年的时长改成半年。
差评人心理
如果根据差评核实到内部里确实存在问题，那么酒店有则改之。可最难受的就是那些无理取闹的评论，据我所知，除了扭曲的心理，归根结底就是酒店里一些服务、设施和环境等都未能达到他们最想需要的高度，他们觉得这些不足不能够与所付款成正比，自然的产生报复心理。
其一是人
有些客户特别在意员工们对待他们的态度，正如我上面所说的，因为前台工作热情不够就被说成态度恶劣。还有一些情况就是高峰期未能顾及后来的客户，板着脸处理文件，那么这些嘴上不能明说的负面情绪就在网络里爆发。
其二是事
乔丹彼特森教授说过：“人对于自己所做的荒唐之事是没有一个很好的认识的”。也就是说，他们本身提出一些无理取闹的条件是自我感觉正常，比如需要免费早餐啊、升级房型啊等等，这些酒店方自然不愿意接受啦。有些客户就刻意因为这些原因打差评，评论过程也不说明原因，把一星当作最高类似的做法。
想要改变这一情况也不是没有办法，在客户提出这些无理取闹要求是，努力和其沟通，减少客人那些小脾气。
具体做法如下
有理有据差评
根据差评对酒店内部进行核实，确有此事，第一时间组织内部人员进行教育和改进，第二时间再对差评一一回复。
环境类差评：改进方案和过程
服务类差评：处罚教育过程
无理取闹差评
上述做法中证实评论无法成立，那就用酒店里的证据来证明其错误，不过需要注意的是不能语言过激，礼貌不失优雅地回复是最有力的。
迷之回答差评
差评中不知道为什么总会有一些奇奇怪怪的评论什么“啊啊啊”“体验极差”，简单粗暴，简直和外面那些刷单一个鬼样。这些评论最大坏处就是降低口碑分，一般消费者都不会去理会，但酒店人就要通过联系方式去询问客户到底有什么不满，了解真正的差评原因，并且用相应的语言回他“哦哦哦”“我们从……开始优化”，让其他消费者看到我们酒店的服务态度。
说了那么多最后也只能挽回线上口碑的形势。更多需要的是对待客户的方式，这才是从根源降低差评的方法。