66万奔驰事件，负面影响这么大了，为什么他们还不妥善处理？

小坏蛋思思

西安利之星事件没妥善处理最大的错误：死鸭子嘴硬，犯了错不认，不认也就罢了，还拼命耍锅

西安利之星66万奔驰事件，可以作为今年PR行业的典型案件来分析，他们所犯的错，是典型的不具备处理危机公关事件的能力。造成舆论一边倒，墙倒万人推。

负面影响越来越大，利之星不直视问题本质，反而一再推诿，推卸责任，企图把锅耍给“三包”，甩给“奔驰”，犯了危机公关的大忌。

危机公关第一点：第一时间处理

俗话说，好事不出门，坏事行千里，一般来说，消息的裂变式的扩散，危机处理最好在最初危机爆发的12-24小时内 ，而12-24小时也就是俗称的“黄金时间"。所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。

在”黄金时间“内公司的一举一动的处理之策，都将会是媒体、受众判断此次危机的一个依据。

根据之前网上的信息，奔驰事件女主，是多次与利之星之沟通，在没有得到合理解决方案后，终于忍无可忍，放下了“读书人”的面子，大闹4S店，在网络快速把事件引爆。

如果企业高层事情发生黄金时段，就去妥善处理，想必我们吃把群众也看不到这场大戏，其它汽车品牌商也不会拿着“坐在奔驰盖上"哭这个梗做一波热点营销了。

从录音可以了解到，利之星总经理在与女车主谈话中多次说，之前在德国出差，人一直在国外，一回来就处理等等。

作为一个职业经理人，我觉得她可以辞职了。也许对利之星来说，这些问题对他们来说，根本就不是问题，他们早已习惯，店大欺客，可不曾料到，这次碰到了较真的硬茬，不达目的不罢休。

一句话，真是不作不死，越作越死。

危机公关第二点：主动承担责任

66万奔驰没出门就漏油，也反复沟通，对于为什么会漏油，却闭口不谈，避重就轻。

经过15天的反复交涉，西安利之星奔驰4s店的解决方式从退款、换车、补偿，最后看到“软弱可欺”的女研究生这么好说话，只承认“根据国家的“三包”规定只能换发动机”的最终方案。对已经存在的事实不主动承担责任，反倒搬出国家三包政策来力压消费者，进行耍锅。且不说这个三包还是断章取义了。

同样的危机一曝光，海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实，主动承认错误。明确表明责任由董事会全程承担，接着公开表明了在此次危机整改措施中，具体负责人的职位、姓名、电话，让危机整改变得透明化。危机公开化，也便于消除误会，让社会进行监督。

受众最关心的不是谁的责任，想要看到也不是企业为了推卸责任而互相推脱，最关心的就是自身利益，只有从受众的利益出发，方可保证受众对企业的信任度。

危机公关第三点：真诚沟通

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。

利之星错误地估计了自媒体传播速度与能量，以为可以大事化小，小事化无。可随着车主大闹4S店后，事件像火山一样越发高涨，来势声浪一波高一浪。

从4月9日事件正式发酵，经过4天时间，奔驰官方《声明》才像个黄花闺女一样娇羞地走出来。

而这样一份声明，从措辞来说，可以说毫无诚意。压根就没有抱着解决问题的态度来处理。

什么是”声明“，就是公开表态或说明，没有说我错了，也没有说我没错，模棱两可。

真心真意沟通态度，就应该像海底捞那样，直接声明改成道歉，不要抱侥幸心理。

此外，声明中，多次词句都是一种，我可能没错，我是不甘心，你们冤枉我了，但是我咬着牙，我忍着气，然后对你们表示一下抱歉。这份声明的内心戏——”我怎么这么倒霉，怎么会遇上这种事情“。

这样一份丝毫没有主动担责任，真诚沟通的声明，不但没有解决问题态度，居然连公章也懒得盖，这是哪来的自信。

人民日报直接发文点名：别把良心给漏了，把事件进一步发酵扩散。

危机公关第四点：权威证实

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

对女车主提出的8点诉求1、2、3点，必须要请权威机构进行证实，消除误解，降低群众对品牌的”敌视“态度。

——调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；

——车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；

——没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受。我们合法维权；

处理危机公关，错了就是错了，承认，并道歉，然后整改。千万不要能否认就否认，模棱两可，部分承认，转嫁给别人，甚至不发声，悄悄等待新的热点出现，把道歉声明放在犄角旮旯的地方。

如果从一开始利之星就抱着”这错我认，这错我改，这错我办“的态度，这场吃瓜大戏也不会如此热闹。同样也奉劝所有企业，自媒体时代，不要轻视任何一个群众，不要再以传统思维去对待”上帝“了，不要等到”闹了才处理“，放下傲慢和偏见。

行者话语

2018年4月我从厦门波仕鑫达奔驰4S店买了一辆奔驰C级轿车，遇到了类似西安奔驰车主的委屈，我也是通过西安车主事件，到今天才知道，我们也被他们骗了的奔驰金融服务费！今天想来，厦门波仕鑫达的销售到处是坑：

1.       销售员吴小姐打电话把我从别的4S店叫回波仕鑫达，给的条件是选装部分（每辆车必须加装选装，4S店都这样），延保两年，别的4S店是8000，而他们是4937元，我就为了贪这个便宜，就在波仕鑫达定了车，交了钱，等到交车的时候让我签单，我才发现他们所谓的延保两年根本不是奔驰的延保，而是只保发动机与变速箱的保险延保；我当时就感觉上当受骗了，一直交涉，要求他们履行合约，他们的主管非常强硬、傲慢、无理、狡辩，说我们的订车单只是写了第4年第5年延保4937元，并没有说是什么样的延保！

2.       销售员说选装的5000元，可以贴膜加装行车记录仪，贴膜3000+行车记录仪2000，共5000元，谈好了后，她又极力推销加装360全景影像，只要3000元，提车时，我发现没装行车记录仪，他们才告诉我360是含有倒车影像、雷达、全车影像的，不用再加装行车记录仪了，并且把我的原装倒车影像拆了！我就跟她们交涉，既然没装行车记录仪，要把这个行车记录仪的钱退给我，她们就说她们的360有两种，一种是含有行车记录仪的，一种不含，给我装的是含的，而我打电话给他们波仕鑫达厦门的几个4S，全部确认他们波仕鑫达一直只有一种360全景影像，都是含有行车记录仪的，他们的主管最后给的解决方案是，把我的360全景行车记录仪部分拆掉，帮我装一个单独的行车记录仪！！！

3.       我本来看中的是低配版的，销售员一直推荐高一级的，高一级的有倒车影像与自动泊车，多花了1万块，买回来想想不对劲呀！我的倒车影像拆了，自动泊车一年都没用一回呀！这个坑是我自己了解不够，不能怪她们，我认了！但是这是坑！

在维权过程中，我本来想通过4S店领导解决就行了，我的目的就是想让她们履行合约，给我延保，把行车记录仪的钱退还我就行了，但是4S的领导鸟都不鸟我，他们的主管更是蛮横无理，4s店不理，我就找波仕鑫达总部，总部也不管，我打400北京奔驰总部，奔驰400说帮我协调，但是10多次电话都没用，最后打了厦门12315消费者投诉热线，12315湖里区湖里大道分局安排双方来调解，一进去直接告诉我12315只能调解，没有执法权，我问哪个单位有执法权，他说要维权只能去法院！！！当着12315的面他们4S的领导更加嚣张，百般狡辩！最后12315出具调解不成的调解书，我以前一直以为12315是保护消费者权益的，结果发现，他们没有任何行政权利，怎么保护？倒是4S店的人跟他们更熟，一进去都是跟里面的领导打招呼！我第一次对厦门12315有了深刻的认识！

憋着一口气，我想走法律途径维护权益，但是跟律师了解后才发现，走司法途径成本太高了，而且要耗时很长时间，律师都劝我为了几千块根本不合算！不值得！

后来在家人的安抚下，我放弃了维权，同意了退还延保费，但是行车记录仪的钱他们坚决不退，现在我又知道了他们还骗了我奔驰金融服务费！不知道能不能要回来！

真的很高兴西安奔驰车主通过这样的方式维护权益，同时看到西安的行政单位也在积极干预！媒体也在声援!这是一种社会力量的进步！

我希望我们有一天我们维权成本不用这么高！

idea110

这就是傲慢与偏见，这就是长期欺客惯性思维下的嚣张。

就在昨天西安利之星女高管和奔驰女车主的见面沟通会上，她们仍然没有一个解决问题的真诚态度，而是依然高高在上的说着各种理由。在西安利之星的印象当中，他们可能低估了该事件的影响力，他们可能认为这件事一阵风就过去了，所以从思想上就没有引起足够的重视，自然也就缺乏足够的诚意了。

昨天的会面，女高管上来就是一堆高大上的理由，冠冕堂皇的套话，按她的说法，造成今天这样的场面并不是他们的错，而是因为她在德国开会联系不上，是因为奔驰公司工作有流程，是因为他们有三包的规定等等。道歉成了狡辩，所以被女车主直接回怼了过去。

虽然说能够消费起奔驰车的车主，通常来讲经常状况都不会太差，但在强大的4S店面前，他们也无法更无力得到公平的对话，很多人都会被销售经理牵着鼻子一步步走下去，就像女车主讲的那样，销售只会让她付一笔又一笔的费用，却不容你有任何的质疑和挑战。因此在长久的工作当中，他们已经形成了这种强势作风，他们有足够的人员和精力，有足够的律师团队和时间和你打消耗战，直到你被磨的一点脾气没有，乖乖就范。

出来混，迟早是要还的。我认为需要给奔驰店长一次记性了，需要让他们为自己的狂妄付出代价。

元芳有看法

研究生66万购买奔驰漏油事件，负面影响这么大，为什么他们还不妥善处理？

首先，作为消费者花自己的血汗钱，为提升生活质量购入豪华进口汽车，刚提车未正常使用却发现车辆存在故障，缺陷，4S店本应认真检查故障源头，好好处理，该退的退，该换的换，大事化小，小事化了，愉快解决此事。及时发现问题，也要及时反馈给厂家，出厂前检查每辆车，避免以后再次发生类似事件。也为4S店，奔驰品牌留下良好的口碑，积攒客户忠诚度。

但是，令人寒心的是，既然事情发生了，4S店却以拖延战术，一拖再拖，试图以最小的代价（更换发动机）草草了结此事，引发高学历，高素质的当事人万般无奈的爬山引擎盖上‘撒泼’以引起有关部门的重视，然而此事经过网络不断发酵，网民不断转发，口口相传，已引起超上亿人关注，事态极其严重，这也是4S店，梅赛德斯奔驰，所预料不到的。

而事情发展到这个地步，对4S店，对梅赛德斯奔驰的，已经有着非常大的损害，所造成的品牌负面影响，后期经济损失等也并非当事车辆所售价66万元能比拟的，也并非66万元能弥补得到的，想必这是涉事4S店及其员工做梦都没有想到的。

然而为什么他们还不妥善处理呢？现已不是他们想‘妥善’处理，就能轻易处理得了的了。

现在剧情反转，是4S店，是奔驰官方，想大事化小，小事化了。此时的他们，明知理亏，对已造成的损害束手无策，已焦头烂额，但既然事发之初，傲慢对待，事情发展至今，影响之大，牵扯之广，已并非区区一辆价值66万的车能解决的了。

现在是已涉及：是否偷税偷税，是否侵犯消费者知情权，是否隐瞒车辆原有故障销售问题车辆，是否强制消费所谓金融服务费等等诸多违法乱纪的犯罪行为。

对当事人提出的8项有理有据的投诉诉求，和具体该怎么赔偿，怎么罚款，怎么整改，还需有关部门深入调查，了解，深究。现在问题已提升到法律层面了，不是4S店发发虚假声明，集团发致歉公文，就能以为‘妥善处理’了事的。

就当事人而言，当高素质，高学历的你站在豪华品牌门店的时候，以为对方也应该是高素质人才而据理力争，好言相劝时，对方却蛮横霸道，无赖拖延，店大欺客，妄图掩盖事实。

而当你忍无可忍，决意反击的时候，当你站在道德，正义制高点的时候，此时站在你身后的是亿万网友的支持，是有关部门联合小组的撑腰，让你不再只是一个弱势的消费者，让你不再只能做一个高学历的‘撒泼者’。此时对方却化身讲道理，讲规则，讲诚信的友善商家。

此时的你必定坚定信念，为正义，为公平，为信誉，为了理想化，平等化的市场打好第一枪，开好第一炮，让此等奸商不再轻易侵犯百姓权益，让品牌，产品得到有效的控制，让民众遇不公，遇强权，投之有门，诉之又道。为净化中国良好有序的市场环境出一份力。

瞎哥说

自这次奔驰事件发生以来，你如果说奔驰公司不想妥善处理此事，那你还真冤枉它了，它是真想赶快把这个事平息下去，但是只想以最小的代价，以他们的方式进行所谓的“妥善”处理。但女车主不答应，奔驰心里苦呀！

奔驰所谓的“妥善”处理分三个阶段：首先是拒绝退车，只进行发动机的更换；其后，同意退车，但有若干费用不退，如违规违法的金融服务费等；最后，在激起民愤后，同意退车并全额退款。

但从目前的态势来看，仅仅退车退款显然是不符合女车主和广大民众预期的。女车主目前明确表示不接受和解，因而对簿公堂就成为唯一的选择。利之星收取金融服务费肯定属于金融欺诈，至少判罚三倍返还。要是发动机在检测环节造假的话，奔驰将面临国家质监局的高额罚款，并购成销售欺诈，那么应该判罚三倍购车款。

总之，这次奔驰事件给汽车销售业扔了颗深水炸弹，在表面平静的海面下面波涛汹涌。我们在为这位平民女英雄点赞的同时，也在拭目以待事件的最终结果。

不曾轻狂

我来说几点呀

第一、如果现在能用1000w来堵口，我相信奔驰会出2000w，但是目前的发展势态已经不是奔驰以及网友说的幕后势力能够左右的。

第二、现在这件事情的范围已经不再是普通的民事纠纷了，昨天央视和澎湃公布录音并且在前段时间被三大C位点名，这就代表着国家意志是在w女士这边的，同时根据录音曝光的来看：

（1）、我真的觉得所谓的奔驰xx女高管脑子有点傻，事情都到这个地步上了，还那么趾高气扬？认个错道个歉该赔就赔，你那么大的公司在意着66w吗？

（2）、全国的4S店本来就准备当个看官老爷，但是被爆出服务费之后，估计都不淡定了。

（3）、最高潮在于是否偷税漏税，是否存在诈骗，如果查处存在那基本上就是死局，就在今天下午国家税务局、银监会已经开始着手调查。

第三、墙倒众人推，这几年奔驰在华销量暴增，其质量真的是良莠不齐和宝马和奥迪来比的确在全方面都落后。品牌价值损失已经无法估量，想要重建品牌，不是一朝一夕的事情。（三星就是最好的例子）

第四、目前w女士说受到威胁，今年大家都看到了到处都在扫黑除恶，如果这件事和奔驰和xx行有直接联系，那又另当别论了。

从这件事来看：

我相信这件事的结局应该也是朝着大家希望的方向发展，这件事直接关系到是否“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”和大大们在十九大对人民的承诺，往再大点说关系到民生问题、群众基础、社会稳定等等一系列的问题。也从侧面鞭策其他行业，在互联网时代，信息的传播速度和信息量是巨大的，唯有如履薄冰，用行动回馈消费者才是在互联网时代安身立命的根本。

没有人能在互联网时代独善其身，屡屡有所谓高人一等的外国品牌藐视一切，在中国为所欲为，我想说的是现在中国也不是100年前的中国，我们有底气、有能力、也有责任对一切歧视、傲慢、无理、不合规、不合法说不！

同时我们要对国内有些强势企业公司的某些政策不合理、不合法的条约说不！让法治成为全民的一种信仰，让法治成为我们社会的底色，让法规植根于灵魂深处，在新时代让法治蔚然成风，这不仅仅是政府的责任，同时也是每个中国人，每个热爱和生活在这片土地的群众毕生奋斗的事业！

扶贫小生

《奔驰车漏油事件》

奔驰女车主也是个狠角色

听了那段录音

发现那个高管在谈判前肯定也有所准备

一开始把自己晚来的原因说的很客观，

但是 女孩子看样子也是有备而来~

而且个人猜测可能女孩子背后有团队 ~

而且有法务人员

一个研究生，平时也没少做PPT演说 ~

证据保留充分

句句话打在关键点上 ~

而女高管明显没有想到对方如此厉害 ~

现在把各大4S店的潜规则全部抖落出来了"

个大4S店的噩梦即将到来

这种情况下直击要害，4s店估计也懵了

按以往的套路公关是可以摆平

但现在高估自己又低估消费者，

目前的结果大家也都看到了

因为1万5金融服务费退还66万

这说明了什么？

蛇打7寸，这个女研究生，

是要把事闹大了，拒绝道歉

不是退车，3包的事了，

总结~

从沈大师，和奔驰车事件，

人一定要读书，知识真的能改变命运

峰师兄

这次66万奔驰事件，从4月11日开始发酵，一直到现在短短的5天时间，事件传遍了全国，尤其在的抖音上，奔驰几乎被玩坏了。

应该说，这次奔驰4S店，还是以为一如既往的向以前一样，投诉的人过几天就悄无声息，不了了之，或者是悄悄的私下解决，这个问题就过去了。

但是，奔驰大概没有想到，现在是移动互联的时代，人人都是新闻的发布者和接受者。在抖音上，门户网站上，公众号上，微信群里，这个女车主哭诉的细节，从文字，到声音，到视频，都得到了完整的呈现，这应该是奔驰没有想到的。在还没有来得及作出反应，已经铺天盖地的传播了。

而奔驰之所以在这样的情况下，还是恪守自己的一贯的傲慢也好，还是漫不经心的态度也好，不紧不慢，不痛不痒的的拿出解决方案，而不是特事特办。这个反应链条太长了，已经不能解决任何问题。

直到行政部门的介入，市场监督，还有当地政府部门，包括今天税务和银监会等等都介入了，还包括全国性大媒体，这恐怕是奔驰始料未及的。也显示出奔驰的危机应对和公关寇代提升，跟上时代的步伐。也更说明，奔驰的这个售货或者说本企业的一些规避制度空子的做法，也需要改变。但愿这是一个时代的开始。

此问题你有什么不同的见解呢？

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无忧精英网

我从事汽车广告公关十多年，对于国内汽车用户的心理略有了解，说句看起来像是冷嘲热讽，但很可能是现实的话，就算再出十个西安女车主这样的事件，对于奔驰的年销量来说，也不会有多大影响，国内土豪们对于奔驰的热爱是你们无法想象的。这一代奔驰刚上市的时候，大规模的轮胎起包现象，还有断轴等都出现过，奔驰的销量还不是一路走高。

我很同情女车主，因为我也曾经是奔驰用户，但是用了三年多后果断抛弃了奔驰，所以我也希望通过此次事件，能为广大汽车用户争取到更好的法治环境，只是我真的对国人后续的情怀持悲观态度。

希望我是错的。

步踟蹰于山隅

最近最热议的话题就是女研究生坐奔驰引擎盖哭诉维权一事，此时经过今天的发酵，不但引起了社会各路吃瓜群众的热议，也对整个汽车销售行业及相关关联产业带来了不少的震动。有些人通过各种发声力挺女研究生，有的人对4S店进行猛烈的声讨，总的来说，舆论都是是向着女研究生这边一边倒。

细想一下，这样的行为在国内日常的市场经济活动中普遍存在，只是没有人去将它无限放大，也没有人向女研究生一样将这样一件事推向风口浪尖。如果你很少去菜市场买菜，你很可能就会买到烂掉的菜，如果你经常去菜市场买菜，你不但不会买到烂菜，反而买到的价格还更便宜。这可以用”无商不奸“来形容吧，卖菜的人整天跟菜打交道，对菜的质量的评判可以说时烂熟于心，你作为新手去卖菜，不坑你坑谁？毕竟双方对于菜的认知不处于同一水平。

用这样的比喻并不是说让你多买点奔驰车才能买到好车。身处汽车销售行业终端的4S店，对汽车销售中的政策法规肯定是研究的极为透彻，而作为女研究生这样的消费者来说，她一开始可能只是关心到了一些买车的基本常识，比如对比车辆的性价比、保养、油耗等等，并不可能去研读一些政策法规的东西。所以在这件事情发生后，4S店仍然沉浸在对政策法规的完美掌握和运用中，心思都用在对政策法规以及各种条条框框的过分解读中，就像女研究生说的那样，“三包”条款中有利于4S店的，被4S店拿来搪塞，有利于消费者的，却被他们拿来断章取义。他们并没有用最简单的思维和方式去开率一个消费者的心理，所以最后事情的发展反而朝着他们想要的结果的相反方向发展，直到无法掌控，现在想要再去妥善处理时已经为时已晚。

就像买到了烂菜的顾客回头来找卖菜者讨说法，如果卖菜者和和气气的给买菜者换一把菜，这事不但当场解决了，可能还会招来回头客；如果卖菜者以出店概不负责等各种理由拒绝换菜，那有可能买菜者和卖菜者大吵一架，让卖菜者名声扫地。你觉得是这么个道理吗？