張淑苗
讓人流連忘返的“五一”旅行季再次無情地將我拋棄，不過還好，立夏都來了，端午節還會遠嗎？旅遊是件美好的事情，與朋友相伴昇華友誼，與戀人相伴沉澱愛情，而孤獨寂寞的一人旅行，也經常讓你沉迷於人間煙火無法自拔。
於是，你做起攻略，備好行李，在攜程、途牛亦或是飛豬等旅遊APP上物色著性價較高的機票，期待著這次元氣滿滿的旅行。大概率上我們都能如願按照預期旅行，但有時也不免會因為各種小概率意外事件（例如：操作失誤、臨時行程改變等），被迫將機票“退改簽”。
如出一轍，有過“退改簽”經驗的朋友，談起那段經歷應該都不怎麼美好，理由很簡單，此類機票的“退改簽”費用實在是太高，經常是把自己“虐”得不要不要得了！
熱點聚焦：900元機票退改簽費用竟高達3000元？
江蘇省消保委4月份發佈的一份調查報告有一例樣本顯示，其退票費用是機票價格3倍以上。在一家網絡購票平臺上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票，價格為900多元，但距起飛24小時以上退票費為3000元，距起飛24小時以內退票費3800元。於是乎，買得起，退不起的高價“退改簽”問題慢慢浮出水面，引發各家媒體的報道和輿論討論。
然而，事情發展到這一步還遠遠沒有結束。
4月24日，江蘇消保委針對發佈的“消費者飛機票退改簽情況調查報告”，明確告知涉事的航空公司和網上機票代理點要來說明情況。需要說明的是，涉及這次調查的8家航空公司包括：南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空。涉及到互聯網機票銷售的7家平臺是：包括攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅遊網、同程旅遊網、藝龍旅行網、途牛旅遊網。
但讓人可惜的是，從發佈約談公告之後的一個周的時間內，竟沒有一家公司前來接受約談，反饋情況。
說實話，作為一名普通的消費者，面對上面這些“大佬”往往會顯得特別渺小，這個時候則需要消費者協會或者是相關單位為此作“抗爭”，才能最大程度地維護自己的合法權益。
針對江蘇消費者權益保護委員會反映的機票退改簽費用問題，國家民航局5月4日表示，“民航局高度重視，已責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同進行調查，對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。”
就在5月5日，國內最大的在線旅行社攜程就機票退改簽一事向澎湃新聞回應稱，攜程將積極響應民航局的號召，而攜程的機票部門已在稍早前進行了升級服務。
疑惑：機票退改簽為何能上演如此“虐”人情節？
其實，“特殊價格優惠機票”設置“特殊退改簽規則”已經成為各大OTA（在線旅遊網站）和代理商的共識。利用高昂的退改票費用進行盈利也成為在線旅遊行業的潛規則。在線旅遊的高投訴率以及事後糾紛調解不公平和維權難，其根本原因是我國缺少相關法律和行業規定的約束，難以有效監管。
一、對線上旅遊平臺缺乏相應的法律依據
現行的《旅遊法》對在線旅遊平臺如何監管相關企業、保障消費者權益等方面尚未明確，也未出臺針對在線旅遊的專門規定和細則條款，使得監管存在一定的困難。
這就導致消費者一旦遇到糾紛，維權行為缺乏依據；在線旅遊企業無法可依，不法企業鑽法律空子；行政執法機構對在線旅遊企業的管理也沒有對應的法律依據，處罰結果難以服眾。
二、缺乏統一的退改簽標準
目前機票退改簽市場很亂，雖然國家對各航空公司的退改簽規定大致相同，但每家航空公司關於籤轉退票還是有各自的規定。而且各大航空公司又將機票交易權限下放給機票代理人，退改簽政策就由代理人自己定，使得退改簽費用的受理程序和收費標準又更加複雜。
這一點，或許航空公司或機票代理商會說，每張機票上也明確寫到退改簽的相關政策，可謂“明碼標價”。
誰能告訴消費者，同樣的航線，相似的運營，不同的航空公司退改簽政策為何存在天壤之別？在退改簽政策上，航空公司或機票代理商究竟有多大的“自由裁量權”？這其中，是否存在店大欺客和武斷為之的做法？
迴歸到實際的訂票現實中，消費者往往對機票的各種隱性退改簽條款不夠注意，進一步鞏固了OTA平臺的“霸王”地位，消費者也經常是“啞巴吃黃連，有苦說不出！”
步履維艱的維權：舉報+曝光
消費者在交易過程中，常被置於被動地位，這也與整個市場規律相符。特別在此次熱點曝光之後，我們也能切身體會到維權的艱難。但是，涉及到權益問題往往是沒有商量餘地的。只要侵犯了自己的合法權益，即使步履維艱，我們也要向那位曝光此事件的女性那樣，堅持將維權進行到底。
當然，作為一名消費者，在與經營者採用格式條款訂立合同後，遇到下列情況可以撥打12315舉報，或通過法院訴訟維護自己合法權益。
一種是在合同中有“經營者在格式條款中免除自己的責任：造成消費者人身傷害的責任；因故意或者重大過失造成消費者財產損失的責任；對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任；因違約依法應當承擔的違約責任；依法應當承擔的其他責任。”這樣的條款。
第二種情況是“經營者在格式條款中加重消費者責任：違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額；承擔應當由格式條款提供方承擔的經營風險責任；其他依照法律法規不應由消費者承擔的責任。”
第三種情況是“經營者在格式條款中排除消費者權利：
依法變更或者解除合同的權利；請求支付違約金的權利；請求損害賠償的權利；解釋格式條款的權利；就格式條款爭議提起訴訟的權利；消費者依法應當享有的其他權利。”
期待：進一步完善法律，加強對在線旅遊行業的監管
出現問題不可怕，關鍵是要能合理地解決問題。因此，一些對未來旅遊市場的期待還是要有的。
嗯！就這樣！
此次問題的出現，歸根結底還是法律法規在該領域的缺失。從短期來看，旅遊、工商部門應該建立聯動的糾紛處理機制，搭建公共監管平臺，及時有效處理在線旅遊行業出現的糾紛；同時，對在線旅遊企業進行信用分級管理，讓消費者的評價成為企業進出市場的門檻。而著眼於長期，還是要出臺針對在線旅遊的專門規定和細則條款，讓各項監管能有法可依。
當前，大眾旅遊時代正蓬勃到來。用“霸王條款”店大欺客的時代早已過去，一個規則不清不楚不透明、處處給消費者設陷阱的公司和行業，不可能贏得人心，讓不合時宜的“退改簽規則”退出江湖，才是贏得市場的關鍵
