目前，汽车确实还算家庭的一台大件消费品。
当消费者购买到一台有问题的车型时，难免还是大为光火。
大部分普通消费者购买汽车有可能攒了好几年钱，一辆车可能决定他们未来几年的出行品质，如果买到一辆总出毛病的车，油耗高的车，变速箱顿挫的车…
其实结果都是由消费者自己承担任何后果和代价的！
近日网络流传一则视频，某著名SUV车型全年冬季出现大范围“燃油稀释”导致机油液位上升、超限，甚至出现发动机损坏案例，这是一台20万元价位的主流SUV，并且拥有引以为傲的发动机技术，但还是“沦陷了”，并且在相当长的时间之后才发布召回方案。
部分车主对于召回方案并不认同，于是到店维权，结果惨遭群殴……
还有王法吗？
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笔者从事过多年售后服务，期间也遇到过较为严重的产品质量问题，将当时的处理方案分享给诸位车友及4S店的同仁，希望“以和为贵”。
故障车就是上图中的这一代花冠。
车主到店检查时并未找笔者，检测后确认空调压缩机损坏，这才找到笔者协商解决方案。
当时售后部分已经给出了保修更换空调压缩机的方案。
听到车主反馈“更换空调压缩机”之后，笔者和车主确认了还有没有其他部件，车主说没有了。
接下来笔者是这样处理的：
1、首先向受害车主致歉，并取得车主认同“并非有意售卖给他一台坏的车”；
因为销售车辆时和车主沟通顺畅，客户满意度也很高，并且在交车环节，个人由于多年售后经历的职业习惯着重强调过“汽车由成千上万个零部件构成，难免会出现瑕疵，我们拥有完善的售后服务体系、保障就是为了解决这些产品质量问题”，当车辆出现问题时，车主回想起交车时的交代，自然抗拒相对会比较低了。
2、跟受害车主说明，像空调压缩机不应该单独更换，系统中的杂质或会导致整套空调系统损坏，笔者要去售后就交代一下，检查其他零部件，例如干燥罐、膨胀阀等；
于是和受害车主共同到售后前台，说明请求售后同事帮忙确认其他零部件的健康状况，但很遗憾，售后同事虽然接过了这个建议，但并未执行。
3、告知受害车主，向领导争取补偿，等车辆维修好后一并解决。
一周后，空调压缩机到货，受害车主过来更换，拆检后发现系统内存在大量磨屑和杂质，需要更换整套空调系统。
1、好在上次到店检修，笔者提到了相关部件，这时用户对笔者的专业度认可了，自然抱怨也就相对少了；
2、告知用户，更换整套系统最踏实了，再次向用户致歉，并揽过了所有责任，还是怪自己没有在跟进一步；
3、又等了一周订件，到货后为用户更换整套空调系统，确认效果良好；
4、从销售和售后方面都为受害车主争取了相当的补偿，车主表示满意。
所以，对于遇到产品质量问题的用户而言，工作人员的态度十分关键，另外就是专业度，这会涉及到完善的解决方案，尽量保证一次性修好。
汽车是由成千上万个零部件组成，每一个零部件都有可能出现瑕疵，每一步装配都可能出现工艺瑕疵，这就会导致产品质量问题。
4S工作人员承担了消费者和主机厂之间沟通的桥梁，首要任务是为消费者提供服务，传达消费者诉求，其次是传达主机厂的政策、解决方案等，也就是说：消费者至上。
只要站位正确了，没有解决不了的客户投诉，完全不必将“客诉”变成群殴事件。
无论是销售流程，还是售后服务流程，都要严格执行，这是在后续为解决客户可能的不满奠定基础，事先说是专业，事后不是掩饰，也是解释。
即便遇到客户误操作，甚至有意的损毁，站在“客户满意度”立场，当年的我们都尽力去为客户争取最佳解决方案，之后会为大家分享当年的故事。
想不到不到十年光景，客户投诉处理竟然沦落到这步田地。
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最后给遇到产品质量问题的车主建议：
遇事不要冲动，不要讲产品质量问题升级为个人矛盾，尽量利用媒体平台反馈真实产品质量问题，避免直接接触因情绪按捺不住导致事态升级。
任何情况下，一定要先保住“人”的安全。
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