近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心、中標興質科技(北京)有限公司共同發佈了2018年11類家電產品顧客滿意度調查結果。本次調查依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則中》的相關要求開展。調查範圍為全國31個省(區、市)的250個城市，採用電話和網絡調查相結合的調查方式，被調查者需要在3年內購買和使用過家電產品。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，共涉及性價比、產品可靠性、服務質量、顧客忠誠等十幾項具體指標。調查行業包括冰箱、空調、洗衣機、電視機、電熱水器、燃氣熱水器、抽油煙機、燃氣灶、淨水機、空氣淨化器、消毒櫃共11類家電產品。
一、11類家電產品滿意度總體情況
11類家電產品顧客滿意度得分如圖1所示，其中，淨水機滿意度得分最高，為81分，燃氣灶和冰箱次之， 空氣淨化器、電視機和燃氣熱水器得分較低。
圖1：11類家電產品顧客滿意度得分
二、消費者對家電產品的關注焦點
品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。不同類別家電產品消費者關注的焦點不盡相同。其中，空調、冰箱、抽油煙機、燃氣熱水器、電熱水器、空氣淨化器、消毒櫃這七類產品，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知;在洗衣機和淨水機行業，感知質量對其滿意度影響最大，表明消費者更關注產品本身的質量; 電視機和燃氣灶行業，預期質量對其滿意度影響最大，表明消費者對這兩個行業的產品具有更高的心理預期。
三、各行業主要品牌測評結果
1、冰箱
冰箱行業6個主要品牌的調查結果如圖2所示。其中，海爾品牌得分最高，為81分，其次是美的、西門子和新飛，均為80分。從調查的主要指標來看，海爾在品牌形象、性價比和服務質量方面，優勢比較明顯;西門子在產品可靠性及滿足需求程度方面的表現較為突出;美的則更突顯性價比和服務質量。
圖2：冰箱滿意度調查結果
2、空調
空調行業6個主要品牌的調查結果如圖3所示。其中，格力品牌得分最高，為81分，其次是海爾和美的，為79分。從調查的主要指標來看，格力在品牌形象、滿足需求程度方面，優勢明顯;海爾在性價比、產品可靠性方面和服務質量方面，表現較為突出。
圖3：空調滿意度調查結果
3、洗衣機
洗衣機行業6個主要品牌的調查結果如圖4所示。其中，海爾品牌得分最高，為80分，其次是西門子和小天鵝，均為78分。從調查的主要指標來看，海爾在品牌形象、滿足需求程度、產品可靠性以及服務質量等各方面均獲得消費者較高評價，尤其在滿足需求程度方面優勢較為明顯;小天鵝在性價比方面的表現突出;西門子在產品可靠性及服務質量方面獲得消費者較高評價。
圖4：洗衣機滿意度調查結果
4、電視機
電視機行業6個主要品牌的調查結果如圖5所示。其中，海信和海爾品牌得分最高，均為76分，其次是長虹，為75分。從調查的主要指標來看，海信和海爾在性價比、產品可靠性以及服務質量方面優勢明顯;海爾在品牌形象方面表現最好;長虹在性價比和滿足需求程度方面均獲得消費者較高評價。
圖5：電視機滿意度調查結果
5、電熱水器
電熱水器行業6個主要品牌的調查結果如圖6所示。其中，A.O.史密斯和海爾品牌得分最高，均為80分，其次是美的，為77分。從調查的主要指標來看，A.O.史密斯和海爾在品牌形象、滿足需求程度以及服務質量方面均獲得消費者較高的評價;海爾在性價比和產品可靠性方面，優勢更為顯著。
圖6：電熱水器滿意度調查結果
6、燃氣熱水器
燃氣熱水器行業6個主要品牌的調查結果如圖7所示。其中，A.O.史密斯品牌得分最高，為79分，其次是海爾，為77分。從調查的主要指標來看，A.O.史密斯在品牌形象、滿足需求程度、產品可靠性以及服務質量方面均獲得較高的消費者評價，尤其在品牌形象和滿足需求程度方面，優勢比較明顯;海爾在性價比、產品可靠性以及服務質量方面獲得消費者較高認可，尤其在性價比方面優勢顯著。
圖7：燃氣熱水器滿意度調查結果
7、抽油煙機
抽油煙機業6個主要品牌的調查結果如圖8所示。其中，方太和老闆品牌得分最高，均為80分，其次是華帝和櫻花，為79分。從調查的主要指標來看，方太在5項指標方面均獲得消費者較高評價;華帝、老闆在品牌形象、性價比、產品可靠性以及服務質量方面，優勢均比較明顯;萬和和櫻花在滿足需求程度方面的表現較好。
圖8：抽油煙機滿意度調查結果
8、燃氣灶
燃氣灶行業6個主要品牌的調查結果如圖9所示。其中，方太、海爾和老闆品牌得分最高，均為81分，其次是華帝，為79分。從調查的主要指標來看，方太的5項指標均獲得消費者較高評價，尤其在滿足需求程度方面優勢明顯;老闆在品牌形象、性價比、產品可靠性及服務質量方面均獲得較高評價;海爾在品牌形象、產品可靠性及服務質量方面均獲得較高評價。
圖9：燃氣灶滿意度調查結果
9、淨水機
淨水機行業6個主要品牌的調查結果如圖10所示。其中，海爾品牌得分最高，為83分，其次是飛利浦和松下，為81分。從調查的主要指標來看，海爾在品牌形象、性價比、滿足需求程度、淨水效果、操作簡易性以及服務質量方面，都佔有絕對優勢;美的和沁園在產品可靠性方面的表現更好。
圖10：淨水機滿意度調查結果
10、消毒櫃
消毒櫃行業6個主要品牌的調查結果如圖11所示。其中，海爾品牌得分最高，為79分，其次是華帝、老闆和美的，均為78分。從調查的主要指標來看，方太、海爾、華帝、老闆、美的這五個品牌在品牌形象方面的表現均不錯;海爾和美的在性價比方面的得分較高;康寶在滿足需求程度及產品可靠性方面，表現突出;老闆在節能效果方面得分最高;海爾和華帝的消毒效果方面最為突出。
圖11：消毒櫃滿意度調查結果
11、空氣淨化器
空氣淨化器行業6個主要品牌的調查結果如圖12所示。其中，飛利浦和三星品牌得分最高，為76分，其次是松下，為75分。從調查的主要指標來看，飛利浦在品牌形象和產品可靠性方面的優勢較為明顯;大金的性價比最高; 三星在淨化效果方面表現最好;亞都在服務質量方面獲得消費者較高評價。
圖12：空氣淨化器滿意度調查結果
四、家電行業品牌知名度和美譽度調查結果
本次調查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出，美譽度是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。
冰箱行業的6個主要品牌中，知名度較高的是海爾、西門子和新飛， 分別為67分、66分和65分;海信容聲、美菱和美的分別為61分、61分和59分。美譽度較高的是海爾和西門子，均為83分;海信容聲和新飛次之，均為82分;美菱和美的分別為78和68分。
空調行業的6個主要品牌中，知名度較高的是格力，95分;其次是美的和海爾，分別為92和89分;海信為71分;志高和長虹均為68分。美譽度較高的是格力，80分;其次是美的、海爾、長虹和海信，分別為76分、75分、71分;志高為69分。
洗衣機行業的6個主要品牌中，知名度較高的是海爾，74分;其次是小天鵝和西門子，分別為71分和68分;榮事達、松下和美的得分分別為65分、63分和58分。美譽度較高的是海爾，為88分;榮事達和松下次之，均為87分;西門子緊隨其後，83分;美的和小天鵝分別為78和73分。
電視機行業的6個主要品牌中，知名度較高的是海信和長虹，分別為73分和72分;隨後是創維和康佳，均為68分;最後是TCL和海爾，均為66分。美譽度較高的是長虹， 為83分;其次是TCL和海信，均為82分;緊隨其後的是創維、海爾和康佳，均為81分。
電熱水器行業的6個主要品牌中，知名度最高的是海爾和美的，均為85分;A.O.史密斯次之，為80分;隨後是阿里斯頓、萬和、萬家樂、分別為69分、68分、67分。美譽度最高的是海爾，94分;A.O.史密斯次之，為93分;美的為90分;阿里斯頓和萬和緊隨其後，均為82分，最後是萬家樂，78分。
燃氣熱水器行業調查的6個主要品牌中，知名度最高的是A.O.史密斯，為80分;其次是海爾和美的，均為79分; 隨後是萬家樂、櫻花和萬和，分別為72分、72分和69分。美譽度最高的還是A.O.史密斯，為94分;美的和萬家樂次之，均為88分;海爾、櫻花和萬和分別為86分、84分和82分。
抽油煙機行業的6個主要品牌中，知名度最高的是方太，為81分;隨後是萬和，為80分;華帝、老闆、櫻花、美的，得分分別為76分、67分、62分和60分。美譽度較高的是華帝和方太，分別為81分和80分;隨後為老闆、美的和櫻花，分別為79分、77分和75分;最後是萬和， 69分。
燃氣灶行業的6個主要品牌中，知名度最高的是華帝，94分;其次是老闆和方太，分別為91分和90分;櫻花、海爾和美的分別為75分、69分和59分。美譽度最高的是方太，為82分;海爾和老闆次之，均為80分;美的、華帝、櫻花分別為76分、66分和65分。
淨水機行業的6個主要品牌中，知名度最高的是海爾，91分;飛利浦和美的次之，均為90分;沁園緊隨其後，為86分;松下和淨之泉分別為73分和59分。美譽度最高的是海爾，76分，美的和沁園次之，為75分，隨後是飛利浦、松下和淨之泉，分別為73分、72分和71分。
消毒櫃行業的6個主要品牌中，知名度最高的是方太，92分;美的次之，為91分，隨後是老闆和康寶，分別為88分和81分，最後是華帝和海爾，為74分和67分。美譽度得分最高的是華帝，80分;海爾次之，為79分;隨後是老闆、美的、方太，分別為78分、76分、75分，康寶為67分。
空氣淨化器的6個主要品牌中，知名度最高的是飛利浦，89分，松下、三星、夏普次之，分別為76分、73分和72分;亞都和大金分別為65分和58分。美譽度最高的是飛利浦和三星，均為73分;松下次之，為72分，大金、夏普和亞都緊隨其後，均為71分。
注：以上調查結果摘自公開出版發行的《2018年中國顧客滿意度手冊》和《2018中國顧客滿意品牌榜》。
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