4月12日，有兩名黑人在費城的一家星巴克等朋友時想借用洗手間遭拒，經理發現二人未在店內消費又不肯離開，因而報警，警察趕到後將二人用手銬逮捕。有人將整個過程拍了下來上傳到網上，視頻很快便獲得了高達數百萬次的點擊量，推特上還掀起了“抵制星巴克”的運動。涉事的費城星巴克由於大批抗議者不肯離去而被迫關閉，該店經理已被解僱。
針對這一事件，近日，星巴克公司宣佈將於5月29日的下午關閉全美約8000家直營店面，對17萬員工進行培訓。不僅如此，星巴克CEO凱文·約翰遜還親自到費城向兩名黑人道歉。
所以，今天小福想跟大家聊聊，面對顧客的需求，餐廳是怎麼做服務的？（不談種族歧視問題）
面對客戶，你只能“Say Yes”
做餐飲，永遠將注意力放到顧客的需求上，這就是“Say Yes”的核心理念。無論什麼都要說yes（是的）。當然，“Say Yes”也是有範圍界定的，僅限於工作領域。有些時候我們的確會對某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說“我做不到”，因為一個簡單的no，就能葬送客戶和服務之間的積極關係。不說no，意味著我們對顧客的需求是永遠保持開放的，隨時準備為客戶解決問題。就像離婚的夫妻不會吵架，如果客人對我們徹底喪失信心了，他是不屑於提出任何意見的，只會選擇再也不進我們的大門。
細節致勝
你如果能夠創造出其不意的效果，讓顧客在心裡喊出來： “這才叫服務！”那麼你就是贏家。
先舉一個案例:日本人將“最特別的、只有我們才做得到的”歡迎方式稱為“おもてなし”（款待）。“おもてなし”是日式服務的核心，對細節的把控力讓人歎為觀止。
已有一百多年曆史的東京帝國酒店,特別擅長從小處入手，給客人留下“驚豔”的感覺。它有一句廣告詞：“要在5 秒內讓客人形成對帝國酒店的印象並感受其魅力。”
帝國酒店是把電梯空間也當成客房來經營的，裡面的鮮花每天都要更換，就算你在電梯內待的時間只有十來秒，也要讓你感受到客房的溫馨滋味。毫不是誇張，帝國酒店的服務員在給客人送餐之後，會在客人關門之後深深鞠躬。
帝國酒店洗衣部門有個規定，部門對於酒店提供的食物必須瞭如指掌，因為客人經常會在酒店內用餐時在衣服上粘上碎屑和色素，要針對不同的食物採用合適的材料和方法清洗。
甚至在洗衣時，洗衣部會將衣服的紐扣一個一個取下，洗滌完畢將衣服熨平之後，再把紐扣一個一個釘上去，這樣做是為了避免紐扣在洗滌的時候受損變形。
帝國酒店前社長犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是說，任何一個細節，其實都是100% 重要的。一個細節的缺失，就會影響整個服務體驗。它代表了帝國酒店對完美服務的追求。
服務從從被動到主動
很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什麼，那麼我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關的服務。大家有沒有這樣的體會，你去就餐，即使飯菜再精美，但服務員態度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。
所以，在服務的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的鏈接，構成一個完整的服務。
“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要，它代表了一種主動的態度。
不是客戶有求於我我才去服務，而是我時刻想著如何為客戶服務，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。
最後說一句“服務就像是一個無形的磁場，當你真心為顧客著想，你的口碑出來，回頭客自然就會源源不斷”。
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