負面纏身的攜程，又迎來了2018年Q1差強人意的財報的“打擊”。
5月23日，攜程在盤後公佈了2018年一季度財報，數據顯示，攜程總收入為67億元，住宿預訂收入為25億元，機票預訂為29億元。其中，機票預訂收入更是首次出現了同比零增長。財報發佈後的高管會上，攜程提到海外機票預訂收入快速增長，那麼可想而知，國內機票的收入出現了相當程度的負增長。就連攜程近年來努力開拓的旅遊度假業務收入，當季增長也僅為19%。
同樣值得注意的是，攜程酒店住宿預訂業務收入增速僅為23%，創下了2015年的最低。而一份最新的數據顯示，攜程、去哪兒、藝龍的攜程繫住宿總量從所有維度被超越。這意味著，攜程系在酒店業務保持了長達數年的老大位置，終於易主了。
在政策影響下，機票業務潰敗，酒店業務又遭對手反超，只不過，攜程遭遇一連串的“打擊”並非偶然。作為老大哥的攜程並沒有守好江山，反而頻頻出現“機票搭售”、“天價機票退費”等聲譽危機，結果砸了自己的招牌。如今就連護城河的酒店業務地盤都被超越。有人說，攜程發展到今天，是一系列事件所引發的連鎖反應的疊加結果，歸根到底，還是攜程自身的問題。
梁建章坦言，準則和價值觀出問題了
在經歷一系列品牌和信任危機後，攜程董事長梁建章終於走到了前臺，5月初，針對2017年那場機票搭售風波，梁建章在接受《商業週刊中文版》採訪時承認，“那是個錯誤，以用戶為中心的準則出現了偏差，現在要把它糾正過來。”當時，他還承諾，在糾錯的過程中，收入減少、業績受影響，這都不是問題，關鍵能利於用戶。
只不過話音剛落地，攜程繼續重蹈覆轍。
5月21日，《長江商報》一篇標題為《攜程9850元機票僅退乘客200元，綜合毛利率83%直逼貴州茅臺》的文章透露，有消費者從攜程上購買了一張馬來西亞的返程機票，價格為9850元，因為臨時變動想要改簽，結果遭拒絕。經過三次聯繫後，最終僅退還了稅費共計200多元。無獨有偶，據央視財經新聞報道，有消費者在攜程網上訂了4張10月份從南京到札幌的機票，當時4張機票往返費用是8000元，後來因為單位有事，向攜程提出退票申請，協商了一個多月，總共才退了500元。
此外，據人民網報道，攜程旗下的“去哪兒網”的一次促銷活動被指杜撰酒店折扣價格，北京發改委對“去哪兒網”的主運營公司罰款10萬元，江蘇消費者權益保護委員會約談了攜程等15家企業，但攜程並未到場解釋。
一系列事件表明，攜程在機票退改簽費用問題上依然未能讓消費者滿意。更早前的3月30日，攜程CEO孫潔與華南區總經理在深圳消費者委員會辦公室齊刷刷“鞠躬道歉”的那一幕，刷爆了社交圈、朋友圈，就“攜程機票退票非9000多元”致歉，並提交了“情況說明和整改承諾”。在互聯網行業裡，一家市值200億美元的公司CEO公開道歉，這還是頭一次。
除機票退改簽費用上頻繁遭遇投訴外，攜程2017年一直陷入到“機票搭售”的輿論風波中。2017年國慶期間，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》文章指出，攜程在機票、火車票等預訂環節，會默認捆綁保險、酒店優惠券、接送機、VIP休息室等各種費用，且交互設計隱蔽，很難發現和取消。一時輿論譁然。36氪一篇標題為《攜程在手，該往哪走？》的文章中透露，捆綁銷售風波爆發後，攜程給出了整改方案，單是一項改動就讓其票務版塊營收損失了70%。可見，機票強制搭售，是攜程的一項重要收入來源。
為什麼攜程非要讓機票這麼坑人？有一個原因可以解釋，攜程和國外ota巨頭的收入構成差別很大，營收結構不健康，現在的攜程應該還有沒找到合適的辦法。
KPI導向嚴重，只看利潤不關心用戶
攜程看似巨人，實則面臨重重挑戰。機票方面受航司取締代理人銷售模式後，機票的收入和利潤被大大稀釋了。單純靠機票業務自身，已經不再是貢獻營收增長的有力武器。而酒店業務作為曾經的護城河，也丟掉了老大的位置。但這些壓力，並未降低華爾街投資人的高預期，他們期待股價能穩定增長。事實也如此，從梁建章2013年迴歸後，攜程股價持續上漲，五年時間裡，股價增長了6倍多，市值突破200億美元。
但這一股價上漲曲線來得卻著實“不易“。攜程對利潤的渴求，讓“捆綁銷售”、“高價退票費”等不合理行為堂而皇之地登上了大雅之堂。
36氪的文章中披露了攜程內部KPI考核的細節，“2013年，梁建章回歸攜程後，強力推行BU制，把公司的組織架構按業務線劃分為了一個個獨立的BU，每個BU的CEO對成本和收益全權負責，而攜程考核BU的方式，是一條嚴格的估值公式：四倍收入（revenue）+20倍淨利潤（profit），再除以二。這個公式相當於攜程扮演股票交易所，為各BU定價，價格高低直接和人員獎金掛鉤這樣嚴格的估值模式，讓各個BU不得不“鋌而走險”，也導致了機票等BU不得不通過捆綁等手法，來保證自己的利潤KPI。
機票業務作為以前貢獻利潤的重要品類，在航司合作模式發生改變，“提直降代”政策政策實施後，航司旗艦店部分不再向攜程支付佣金，第三方代理數量大大減少，直接影響了攜程的收入。但在這種情況下，攜程內部依然還保留了一貫的的KPI考核要求，迫使業務部門不得不選擇搭售，以求完成任務指標。對此，梁建章在接受《商業週刊中文版》採訪時承認，在相當一部分機票預訂沒有利潤的情況下，確實搭了一些產品，這些產品並不是客戶的需要。
正是因為機票捆綁銷售的問題，才有了女演員韓雪公開炮轟攜程的橋段，戲稱“攜程在手，說走就走”的廣告語可以改成“攜程在手，看清楚再走”了，一度引發了公眾的圍觀和吐槽。
而這些都拜賜於KPI導向的政策所致。之前不少媒體報道中均提及，攜程的KPI導向相當嚴重，過分追逐KPI指標，就可能導致一家公司本能地輕視一些無法用數據衡量的東西，比如價值觀。這一點，就連梁建章自己也承認，“平時的確對企業文化不太在意。”直到去年11月，攜程才將“客戶價值”納入到新增KPI考核體系中來。只不過，這一全新的KPI考核體系運行後，並沒有徹底杜絕後續用戶信譽事件後的再次發生。
攜程成了資本玩家？海外業務持續性未可知
有人戲稱，在機票業務潰退和酒店業務遭對手反超的不利環境下，攜程變的越來越像是一個“資本玩家“，貌似資本市場的臉色比普通用戶的利益更好使。在公眾號“深藍財經”的一篇標題為《攜程天價退票費背後：危機才剛剛開始》的報道稱，梁建章對攜程的感情就像“對自己的孩子”，但“他對這個孩子過分溺愛，更像是當成了私有物品。”某種程度上，攜程像是扮演了梁建章個人愛好的產品的角色。
除了梁建章，對於攜程現任CEO，小道消息認為，“財務背景，擅長摳利潤，也難怪這家公司從上到下對薅用戶羊毛這事兒非常樂衷。”從梁建章當時對新 CEO 的評價看，新 CEO 有自己的優點，但不太懂產品，也不太瞭解服務，更談不上創新意識。上任之後，倒是頻頻露臉。“我的一位朋友當時說，新任 CEO 總接受一些小報採訪，做個人秀，攜程這家公司前景堪憂。兩年過去，倒是說中了。”
資本層面上，攜程靠著收購，整合了去哪兒、同程藝龍，試圖統一庫存，並在業務層面減少彼此間的競爭衝突，進一步加強對關聯企業的控制。《中國企業家》一篇標題為《攜程：全民公敵》的文章透露，在高星酒店方面，攜程將多方的供應鏈進行整合，納入到攜程旗下的公司赫程統一管理。行業裡有一種說法，赫程向三家平臺提供庫存，但這些平臺必須保證15%以上的利潤，否則會被拒單。
但這幾家企業也並不是完全聽從攜程的“安排“，同程藝龍的第一大股東是騰訊，也有自己的獨立發展計劃，所以當攜程把各家酒店的BD人員直接合並進赫程的過程中，阻力很大，各方合併的意願並不強。
於是，在國內機票業務難有起色，酒店業務又遭對手狙擊的情況下，攜程開始著力對資本市場講“進軍海外”的故事。2016年底，攜程以14億英鎊的估值收購了全球最大機票搜索平臺天巡，建立了覆蓋全球的機票比價和預訂系統，分銷國際機票。剛剛前幾天，為在財報發佈前造勢，兼顧轉移公眾對股東公開信的注意力，攜程CEO孫潔還專程在日本東京正式啟動了Trip.com品牌，宣佈該品牌在日本投入運營，當天還聯合三井住友、銀聯國際合作發佈了主題信用卡。雖然短期海外業務確實增長迅猛，但長期看，“海外”這個故事到底能不能成功，有多強的持續性，尚未可知。
顯然這些舉措某種程度上意在提振股價，是向資本市場拋出的橄欖枝。
但這恐怕很難將攜程從“危局”中拯救出來，在業績表現不理想的情況下，攜程將何去何從？梁建章又會開出什麼藥方？暫時還沒有看到下一步的動作。但有一點是值得關注的，梁建章本人有自己的豐富人生，雖然將攜程看作是自己的孩子，但並不是唯一一個。因為在攜程之外，他還掛著“人口學家”的身份，經常在外界高談闊論。梁建章的兩個認證微博中，作為攜程負責人的賬號只有53條微博，但關注人口的微博有將近2000條。
而在途家和螞蟻短租等子公司的事務中，梁建章卻頻頻現身。甚至在5月22日，梁建章宣佈二次創業，聯合大魚自助遊創始人姚娜共同成立共享育兒平臺摩爾媽媽。在各種被投資企業中投入精力，自然無法好好照顧攜程。
只能說，攜程接下來能否打一場翻身仗，可能要看運氣了。
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