你的銷售業績，決定你的職場價值。找到對的方法，你再也不用為業績煩惱了，銷售需要技術，只要技術好，無論環境或對象不同，都可以讓你靈活運用同一套（四維成交法）技術，創造極佳的業務績效！
——【大客戶營銷專家】 孟昭春
「成交高於一切」：銷售高手為什麼要主動處理客戶的投訴和抱怨呢？
最近我聽一位學員和我講：“孟老師，為什麼那些銷售高手不嫌麻煩，去主動處理客戶的投訴和抱怨呢？”很多銷售聽到客戶投訴和抱怨能躲就躲。其實這種做法是不對的。正確的做法是主動處理客戶的投訴和抱怨。那麼，銷售高手為什麼要主動處理客戶的投訴和抱怨呢？
本期文章大客戶營銷專家孟昭春給大家講述2點，讓你們掌握主動處理客戶的投訴和抱怨的技術。
銷售員在做售後服務工作的時候，要主動處理投訴和抱怨，掌握處理客戶投訴、化解客戶抱怨的技巧和方法。
銷售高手主動處理客戶的投訴和抱怨主要是用下面2個技術：
1、投訴處理技巧
2、化解客戶抱怨的方法
1、投訴處理技巧
最讓銷售員感到頭疼的問題，恐怕就是來自於客戶的投訴了。如今消費者的維權意識逐漸增強，一旦銷售員的服務不能令客戶感到滿意，就會招致客戶的投訴。處理投訴是一件壓力巨大的事情，如果投訴處理不好，會影響客戶與企業的關係，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。
但這並不意味著，被投訴就是一件糟糕至極的事情，凡事皆有兩面性，投訴也是如此，關鍵在於我們怎樣看待。如果我們把投訴看作是災難，那麼這必定會打擊我們的工作積極性；如果我們把投訴看作是機會，就能夠從客戶的投訴中發現我們存在的缺陷，並且投訴還可以為我們提供繼續為客戶服務的機會，促使客戶成為公司的長期客戶，最重要的是還能夠提高我們自身的專業素養，使我們不斷取得進步。
孟昭春認為，銷售員在主動處理來自客戶的投訴時，應按照以下幾個步驟進行操作：
首先，分析投訴產生的原因。
我們之所以會接到客戶的投訴，最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望存在差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。這些原因包括：
①在使用服務過程中，有的銷售員歧視或小看客戶，沒有人聆聽他們的申訴：
②沒有人願意承擔錯誤或責任；
③因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；
④他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；
⑤客戶認為銷售員應該義不容辭地去解決一切問題。
其次，分析客戶投訴的目的。
解決投訴的前提是弄明白客戶投訴的目的，沒有客戶會無緣無故的進行投訴，他們投訴無非就是想要達到自己的某種目的。有的客戶投訴，是希望他們的問題能得到重視。這需要我們對他們的問題做出迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理您的問題”或“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您處理的步驟和時間”。
客戶需要銷售員耐心的傾聽，而不是埋怨、否認或找藉口，傾訴可以緩解客戶的不滿情緒，銷售員認真傾聽才能弄清問題找出解決之道；有的客戶投訴，是為了能得到相關人員的熱情接待。客戶需要我們對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或敷衍。客戶希望自己受到重視或善待，他們希望接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要被理解和設身處地的關心。有的客戶投訴，則是為了獲得額外的贈送服務。
那麼，我們該如何去處理投訴呢？這需要我們十分認真地去對待。俗話說：態度決定一切，首先，我們要從心理上歡迎客戶的投訴，其次，就是在行動上合理解決投訴。下面介紹幾種處理投訴常用的方法。
2、化解客戶抱怨的方法
在銷售過程中，儘管我們已經竭盡所能，但是還是有客戶對我們感到不滿意，還是會抱怨產品和服務。孟昭春告訴我們，遇到客戶的抱怨時，銷售員要保持樂觀的態度，積極處理客戶在使用產品和服務時遇到的問題。
銷售高手通常會耐心聽取客戶的各種異議、抱怨和牢騷，會從客戶的有效建議中發現自己產品和服務的不足，有效緩解矛盾、想方設法化解客戶的抱怨。對於那些剛入行不久的初級銷售員來說，學會處理客戶的抱怨是一門非常管用的技術。孟昭春建議，在遇到客戶抱怨時，應該做好以下工作：
①做好遇到抱怨和投訴的心理準備。世界上沒有百分之百完美的產品和服務，客戶的要求各種各樣，所以，在銷售產品中遇到客戶的抱怨是非常正常的事情。提前做好心理準備，遇到客戶抱怨才不會感到無所適從和煩惱，能夠冷靜應對。
②耐心地聽完客戶的話。有些銷售員在遇到客戶抱怨時，還沒有等客戶講完自己的問題就插話打斷，不停地解釋說這不是自己的過錯。這往往適得其反。曾經有位名人說：“溝通首先是傾聽的藝術。”松下幸之助把自己的全部經營秘訣歸結為一句話：“首先細心傾聽他人的意見。”一位公司總裁說：“善於傾聽不同的聲音，是企業領導成功的關鍵。”丘吉爾說過：“站起來發言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣。”在日常生活中，傾聽是我們與別人溝通的一個重要組成部分，傾聽是人類溝通最有效的工具，傾聽是領導有效溝通的一個重要技巧，傾聽是成功人士的必勝絕招。失去了傾聽能力，也就意味著失去了與他人共同工作、共同生活的可能性。對於客戶來說，他們需要的是我們的耐心、仔細傾聽，而不是無用的解釋。
③鼓勵客戶說出他們心中的不滿。客戶抱怨有很多原因但又可能不直接說出來，這就需要銷售員進行細心引導，想方設法讓客戶說出心中的不滿，想辦法化解矛盾。
④定要對客戶的抱怨和疑問給予回覆。無論客戶投訴的問題能夠解決到什麼程度，都要及時告訴客戶，讓客戶知道我們是在關注處理他的問題，從而減輕他們內心的憤怒。
⑤表示感謝。即使是由於客戶自己的原因，而損壞了產品或沒有達到其期望的要求，也要感謝客戶。因為客戶的建議，是使我們不斷前進的動力。
⑥勇於承擔責任，不要推卸責任。在處理客戶抱怨時，推卸責任往往激化矛盾。最明智的做法，就是勇於承認自己的錯誤，平息客戶的怒火，並進一步分析問題的所在。
⑦迅速行動。針對客戶的投訴和抱怨，找到問題和解決辦法後，要迅速行動，不拖拉。
⑧記錄客戶的意見，以備遇到相同問題時能夠快速解決。
本文結語
主動處理客戶的投訴和抱怨會給你自己帶來更多的信譽，讓客戶認為你是真心為客戶服務的銷售員。
總之，客戶是我們的生存之本，應該儘量解決他們的投訴和抱怨，化解存在的矛盾。同時，要理解客戶的各種情緒，提高自己的服務水平，滿足客戶的需求。
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