2000年从事信访工作以来，我一直处于排查化解矛盾纠纷的第一线，我认为做一名合格的信访干部，要做到以下四个方面：
一是带着感情做信访工作。“带着感情做好信访工作，让来访群众带着怨气来，载着笑容归”，这是我坚持多年的工作理念。在接访工作中，我认真分析每一个信访问题产生的原因，采取群众乐于接受或能够理解的方式方法，将心比心地与群众沟通，从而取得群众的信任。近日，一批20余名群众怒气冲冲地“冲”进了政府接访中心，大吵大闹地要见管事的领导，要求解决他们村的机耕道路和桥梁失修的问题。我耐心听取上访群众的具体来访事由，让信访办工作人员挨个做好登记，认真梳理他们的诉求并进行耐心解释和思想疏导，经过2个多小时的努力，来访群众异常激动的情绪慢慢趋于缓和，愿意等待政府的调查处理结果。送走这批来访群众后，我对他们的问题仔细进行分析研判，并向所在村了解相关情况，由于该事项涉及人员众多、处理难度较大，我在初步调研后，及时向镇主要领导和分管领导进行了详细的汇报，并提出处理建议。镇领导立即组织成立了工作小组，抽调相关部门工作人员，迅速展开调查核实，提交领导会办，最终该信访事项得到妥善解决。
二是贴近群众才能获得理解。作为一名共产党员，在工作和生活中我始终严以律己，想群众之所想，急群众之所急，时时刻刻以“成为上访群众、困难群众无话不谈的贴心人”这一标准要求自己，关注民生、关心民事、心系民情、力解民忧。去年7月的一天上午，三旺村村民滕某某到镇来访反映房屋拆迁、土地确权、家属残疾人保险等多个问题，我接待后，首先平息来访人情绪，做好来访登记，帮他一一梳理诉求，按程序进行受理、告知、转送交办相关部门调查核实，同时，我又多次上门走访，了解其家庭实际情况，一方面进行思想疏导和政策宣传，一方面对其家里的实际困难进行结对帮扶。通过一系列的工作，信访人的部分诉求得到妥善解决，部分没有政策支持的要求，信访人表示理解，主动放弃。
三是用真诚攻克信访积案。“人不伤心不落泪，人无难处不上访。”作为基层信访干部，我始终相信无论是新问题，还是老积案，用真情可以擦干群众流泪的眼睛，用真心可以抚慰群众受伤的心灵，用真爱可以舒展群众欣慰的笑脸。坊桥居委会93岁的王老爹反映上世纪五十年代，有23间住房被政府代管，后给现在的常玉公司做职工宿舍，现要求归还，虽然王老反映的事情是历史遗留的沉积旧案，很可能根本无据可查，但我没有因其是陈芝麻烂谷子的事而弃之不顾，通过到村建部门查阅资料，走访部分老同志等方式进行调查了解，经查实，1951年其原有的房屋己置换成新住房，后又将置换后的住房改建成现在的楼房，我们有理有据有节地向老人耐心细致的解释，最终老人表示理解，陈年旧案也得到了化解。攻坚化解积案，减少信访存量是基层信访工作的重点，我自从事信访工作以来，充分积累工作经验，用诚心诚意和钉钉子精神，先后帮助推动化解信访积案200余件。
四是有与时俱进的学习精神。信访工作的好坏直接关系到社会的安定和人民群众的切身利益，信访工作要求随着时代的变化也在不断更新，所以作为一名基层信访干部，在熟练掌握基础业务的同时，还要与时俱进不断学习，努力提升五种能力：语言沟通能力、综合分析能力、组织协调能力、掌握多元政策能力和预见并化解矛盾的能力。每天上班前，我都会认真做好准备工作，确保能够从容地应对复杂多变的信访情况。去年底，某村一名结扎后遗症患者因补助不到位来访，情绪低落，不停哭诉，在我和同事们的再三劝导下，情绪稍有稳定。之后，我与其认真沟通，发现其身体确实体弱多病，家庭生活比较困难，有厌世弃世心态，如不能好好化解，极有可能引发更大的矛盾，我努力安抚其情绪，让她先回家准备过年，并保证春节期间一定给其答复，之后立即与计生部门和村居联系，了解相关政策和上访人家庭实际情况，并通过网络等平台学习借鉴类似问题的处理办法，最终拿出切实可行的解决方案，春节假期里，我带着处理结果和救助资金登门拜访，信访人万分感动，她的感动让我觉得信访工作虽有繁忙和苦累，更有收获和快乐。
近二十年的信访工作，历经酸甜苦辣，平时虽经常挨骂、受气，但我深深明白，我们眼中的小事，对老百姓来说都是大事，只有将每一件小事做快做好，把每一个具体细节做实做细，才能赢得广大人民群众对我们工作的认可和支持，真正实现一个信访工作者的价值。
（作者：盐都区龙冈镇政法综治维稳中心 尹华）
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