策劃：池楊 安楊
攝影：郝美君
採訪：安楊
嘉賓：首都兒科研究所 牟京輝 劉臨湘
在見到今天採訪的兩位嘉賓時，我開玩笑說：在醫院裡，我最想認識的人是你們幾位，因為覺得他們手裡有些特殊的小權力。但是採訪完後，我才意識到我們對於他們也有誤解。
今天我們採訪的是首都兒科研究所的門診部主任牟京輝和掛號室的劉臨湘老師。
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窗口變遷的見證者
來自聽健工作室
問：劉老師掛號室待了多少年了？
答：將近25年吧。
問：多簡單一事啊，怎麼還有一科呢？
答：其實這個工作還是挺複雜的，病人家屬來掛號，敘述有什麼症狀，掛號員要判斷一下，應該掛哪個科，如果判斷不準確，可能讓家長誤掛號，耽誤時間。
最早掛號的時候，病人先從護士那兒拿個條，後來為了方便患者，我們對掛號的同志進行了培訓，讓患者不用走冤枉路，儘可能準確掛號。這些號，掛號的老師大部分要記住。最早劉老師做這個工作時，電腦都查不了，全憑腦子記。記住大概哪天有哪幾位特別有名的專家，這樣即使患者排隊沒掛到號，也能告訴他哪天來，患者就不會摸不著門。
以前，我們有一個小黑板，頭一天就寫上誰停診了等等，好多家長慕名而來，甚至睡在大廳裡等著，不告訴他一聲，就白白等一宿，第二天也看不上病。
問：大醫院的號是稀缺資源，做這個工作有沒有覺得特牛？
答：沒覺得，特別普通，就是工作。咱們也不會欺生什麼的，儘量保證都能掛上。
問：但是患者常常掛不上，就很納悶：我一大早就來了，怎麼就沒號了？這個往往是什麼原因？
答：現在好多平臺預約，114預約、京醫通，還有大夫複診預約，所以號源分散，這也是為了方便家長，可以不來窗口排隊，但是好多家長不明白。
可能外人覺得這號都在你手裡，其實不是那麼回事兒，但有時家長掛不上號就會向掛號人員發洩。因為掛號是到醫院的第一關。
掛號室工作人員常常受委屈，還不敢回話，因為這是醫院的窗口。工作很繁瑣，最基層，但又非常重要。
問：年輕人來了受得了嗎？
答：真有挺受不了的，現在90後在家裡都跟寶似的，那麼多人託著護著愛著他，每當有家長髒字連篇罵的時候，就特別委屈，心裡說家裡人都不罵我，你憑什麼罵我呀？經過一段時間工作，他們也能理解了：家長也不容易，將心比心多理解吧。
問：牟主任其實是臨床醫生，沒有來門診部做管理工作時，您瞭解掛號室嗎？
答：我真的也不瞭解，等我跟他們接觸了以後特別能體會他們真的不容易。
隊伍在那兒排著，還要收錢找錢，那麼大的量，動作必須快，慢了病人排隊長，偶然難免會有算錯的時候，不理解的家長真的就破口大罵，有時候甚至質疑一些人品問題，很多委屈。
從上一個患者那兒受了委屈，還要及時調整好好對待下一個患者，有時候醫生也在埋怨：什麼病人就給掛過來了？我跟醫生說過，我們做醫生的幹了這麼多年，有些病還需要請別人會診，讓一個掛號的同志就憑病人幾句話完全判斷對科室，也很難。家長也應該理解這件事情，不是故意的，醫學很複雜。
問：面對這樣的情況，該怎麼辦？
答：真是趕上那樣的情況下，我們一般會換個人上窗口，在後面安撫安撫，可能過了這勁兒，他也會說：“嗨，得了，家長也不容易。”
時間長了，慢慢也就適應了，也會換位思考了。
問：現在掛號平臺多了，整體感受老百姓是更方便了嗎？
答：非常非常方便，家長在家從微信就能掛，分流了人群，不用頭天去排隊了，現在預約是約一週的，您可以合理安排自己的時間，很方便。
答：114平臺、京醫通平臺、複診預約。
問：這樣的改變之後，發生矛盾的現象有沒有緩解一些呢？
答：還是緩解了，家長已經通過各個渠道預約掛號，就不用上這來跟你發生爭執了。
問：醫療首先要實行公平，因為通過這些渠道，老百姓都能掛號，那麼號販子可趁的機會就會變少，某種程度上也是促進醫療公平。
答：關於號販子問題，我覺得需要大家共同抵制，一方面是我們通過各種渠道提供給大家方便，另一方面，還要呼籲患者認可了這個途徑以後，就不從票販子那去買票，號販子現象自然就會消失了。
來自：聽健工作室
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