1.從要我微笑 到我要微笑
“一開始我們的收費員不理解微笑服務，從心理上牴觸，始終接受不了。但經過一段時間的試點後，發現微笑服務帶來的效果真的不一樣。”安徽交控集團皖通高速公路股份有限公司蕭縣管理處的微笑服務內訓師楊珊珊這樣對皖北晨刊記者說。
該管理處高速公路毗鄰蘇豫，東連江蘇、西接河南，共有8個收費站，其中主線收費站3個，一線收費人員240餘人。從2008年初集團公司開始推廣微笑服務以來，十年間，發生了質的飛躍，完成了三次跨越，收費員從被動的要我微笑，到主動的我要微笑。楊珊珊告訴記者，2008年初到2011年，處於推廣階段；2011年到2014年，進行標準化的提升，收費員的思想觀念徹底轉變；2014年到2018年，微笑服務已經發展到了追求自然和真誠的高度。
鄭元龍，目前是一名5星級收費員。2008年他來到該處皖豫收費站當收費員，剛開始推廣微笑服務時，他真的不理解。“只要把該收繳的費用交上來就行了，為什麼還要對他們微笑？”而且，他認為司乘人員繳費是一種義務，甚至應該怕收費員和交警。再說，一個大男人微笑也有點不好意思，不少駕駛員曾用過激的言語“評價”過他的微笑。後來，微笑服務不斷深入人心，他每天不僅在崗練習，下班回家後，也對著鏡子上千上萬次地重複著標準的微笑。“微笑服務十年，我見證了從開始到現在，也感受到了司乘人員和收費員的變化。從開始的無理取鬧，到對他們的理解和感動。”鄭元龍說，微笑拉近了他們與司乘人員之間的距離。
2.從冷嘲熱諷，到交口稱讚
一個微笑，一句您好，有人理解，也有人嗤之以鼻。“笑得真假！”“臉都笑僵硬了！”剛開始的一段時間，個別司乘人員對微笑服務冷嘲熱諷。收費員沒有抱怨，而是在反省自己哪兒做得不夠，做得不好，更加努力地訓練。
“有一次，一位司機師傅，帶著情緒停在了收費崗亭，直接將卡扔在了我的臉上，當時我都懵了。”收費員鄭元龍回憶道，那一刻他很委屈，也很無奈，但他依然保持微笑，沒有爭執，也沒有怨恨。後來才知道，這名駕駛員剛與外省的收費員發生了不愉快，以為和這個崗亭同屬一個省份。在鄭元龍與其告別時說：“歡迎您再來安徽！”該駕駛員這才恍然大悟，自感慚愧，真誠地報以歉意，並對鄭元龍的微笑服務大加讚許，一股暖流頓時湧上他的心頭。
男同志已屬不易，女同志的背後愈加艱辛。皖蘇收費站的殷秀娟，2016、2017年連續兩年被評為5星收費員。她工作8年多，從評上1星級收費員到5星級收費員，她以常人無法想象的毅力，堅持做到了幾乎不休假、幾乎不犯錯。
“8年多來，我對得起自己的工作，但愧對家人，更對不起自己的孩子。”殷秀娟哽咽地說，眼淚止不住地流了出來。她告訴記者，孩子開學上二年級，從幼兒園開始，她便很少去接孩子，參加孩子學校組織的親子活動。每次，孩子都哭著問她：“媽媽，為什麼你的工作那麼忙？別人的父母也有工作呀，但是她們為什麼有時間接孩子？”當想到自己在崗亭微笑，孩子可能躲在一個角落哭泣時，她的內心像針扎一樣疼痛。
三尺崗亭，寒來暑往。一線收費員面對每一位司乘人員，要始終保持微笑的狀態，而且要做到三個轉身和最少四句文明用語。一班8個小時工作下來，沒有強大的責任心、無私的奉獻精神和標準的專業素養，的確很難做到，更別說真誠和自然了。特別是皖蘇收費站，每天通行車輛達2萬餘輛，每一個收費員要面對800到1000名駕駛員，壓力可想而知，他們的付出，終於獲得了回報。
“我從陝西開過來的，一路上經過的收費站不少，但是唯獨安徽給我留下了深刻的印象。”7月中旬，經過皖蘇收費站的駕駛員吳師傅告訴記者，一路開車很辛苦，收費員的一個微笑，讓他的心情大為舒暢。而且對於司乘人員的諮詢，收費員也都能耐心細緻地解答，不留任何疑問。“這樣的服務在其他省份很少見，甚至見不到。”吳師傅豎起大拇指點贊。
駕駛員張師傅是一位大車司機，經常跑連霍高速，每次到安徽地界的收費站，他都能看到一張真誠的笑臉。“很感動，對我們大車司機沒有絲毫厭煩的態度。”張師傅告訴記者，跑貨車比較辛苦，為了趕時間，兩人輪換開車，儘可能地減少停車時間。每次到皖蘇站，他繳費時都會遞上茶杯，收穫的不僅是滿杯的熱水，還有收費員真誠而自然的微笑。
3.從強行入軌 到擴大外延
微笑是最簡單的精神動力，也是最美的身體語言。正是因為該處還有很多像鄭元龍、殷秀娟和謝敏等優秀的收費員，他們用真誠的微笑服務感動著千千萬萬的過往司乘人員，也讓八方來客感受到了好客安徽的熱情。
據安徽交控集團皖通高速公路股份有限公司蕭縣管理處處長孫壁存介紹，截至2018年7月，該處有19人被評為2星級收費員、12人評為3星、5人為4星、4人被評為5星。多年來，該處先後多次被評為宿州市文明單位、全省交通系統文明單位、全省交通系統先進集體、集團公司微笑服務先進集體、全省公路收費站文明窗口、集團公司微笑服務溫馨交通先進集體、全省交通運輸行業文明單位等，微笑服務成績位居集團公司第一方陣。
“十年間，取得這麼大的成績，最主要的是收費員自身付出了很大的心血，從靈魂深處接受這個服務理念，也得益於嚴格的考核機制。”楊珊珊表示，針對微笑服務，集團公司、處裡、站裡三級考核，還邀請第三方，採取視頻和暗訪的方式考核，每週、每月、每季度、每年打分、排名，嚴格兌現獎懲，逐漸形成了比學趕幫超的濃厚氛圍。
“微笑服務是一門學問，又是一門藝術，只有起點，沒有終點，出發十年多，依然在路上。”孫壁存深有感觸地說，“我們傾心打造微笑服務這張名牌，並以此為支點，撬動所有部門相互支撐，從強行入軌，到不斷增加內涵，擴大外延，就是要在全省乃至全國樹起標杆，為建設文明和諧的社會，貢獻高速人的智慧和力量！”
拂曉新聞網--皖北晨刊
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