市12345政府服務熱線：讓群眾的每一個訴求都有回應
本報記者 何東昇 王婉媚
（一）
“您好，很高興為您服務！請問有什麼可以幫您？”每天24小時，市12345政務熱線的電話幾乎從未停歇，工作人員隨時接聽和處理群眾的諮詢和投訴。市12345政務熱線，回應民生訴求，服務群眾生活，為民惠民、便民利民，深受群眾歡迎，增強了群眾的安全感和幸福感。
2017年7月31日，市12345政務熱線在原有市長熱線基礎上組建並投入運行，受理、派單、承辦、反饋、審核、回訪等環節全部實行電子化辦公，現有20條語音通道、47名工作人員、98個處理座席，隨時受理群眾反映的投訴、求助、意見和建議。目前，全市各縣（市）、區政府和55家政府部門以及部分企事業單位已經納入熱線服務體系，市12345政務熱線中心進一步整合資源，協調聯動，建設統一的社會公共服務平臺，為群眾提供“一站式”服務，以高效的辦事效率、優質的服務水平為群眾解難題、辦實事。
市12345政務熱線受到社會各界的好評和新聞媒體的高度關注，新華社兩次報道三門峽市的做法和經驗，《河南日報》報道了兩次。市12345政務熱線工作也得到河南省領導的表揚和肯定，周口、新鄉、開封、漯河等市紛紛到三門峽參觀學習。
（二）
市12345政務熱線，既是幫助群眾解決生活、生產中所遇困難和問題的載體，又是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平臺。自運行以來，多項工作走在全省乃至全國前列。
2017年6月30日，市12345政務熱線展開緊張工作，討論謀劃、場地選址、設施建設、人員抽調、集中培訓，用時1個月成功完成一期工程建設。同年12月25日，歷時5個多月建成面積3700平方米的智慧三門峽指揮運營中心，中心集指揮調度、熱線服務、視頻網絡、數據信息等高科技設施於一體，快速高效地完成了系統軟硬件建設，為熱線運行提供了平臺支撐。
根據工作需要，市12345政務熱線以大數據作為基礎，創建市12345熱線考核系統，全程記錄每起訴求的辦理時效和辦理質量，形成了一套科學化、自動化的績效考核體系，對簽收、交辦、反饋、辦結每個環節提出明確的時限和要求。
市12345政務熱線設立50萬元民生救援資金，對於事發緊急、且短時間難以理清部門職責的“無主事項”，或情況複雜、群眾反映強烈、職責交叉事項，由政府部門牽頭處理，用民生救援資金先行出資解決困難，體現了“民生為本”的理念，營造了良好社會氛圍。
（三）
工欲善其事，必先利其器。
市12345政務熱線的有效運行，需要強有力的抓手和體制機制保障。
市委、市政府高度重視，在人員、經費、場地等硬件方面給予大力支持，並將此項工作作為解決民生問題和助推“效能革命”的重要抓手。市12345政務熱線，有市網信辦、市大數據局和崤雲公司等作支撐，加上有政務雲平臺、大數據交換中心、視聯網等強有力的技術平臺作支撐，得以高效運行。在運行中，三門峽借鑑外地經驗，結合自身實際，自主設計系統，實現了群眾訴求全程信息化、流程化處置，讓每一項群眾訴求都能得到迅速、妥善解決。為了確保落實到位，採取跟蹤問效、限時辦結等辦法進行督促，對未能按時辦結的，一日不辦結一日不銷號，直到辦結為止。與此同時，建立激勵和問責機制，獎勤罰懶，獎優罰劣，調動各個部門的積極性。
（四）
市12345政務熱線運行後，進一步拓寬了民意表達渠道，方便群眾辦事和反映問題，拉近了政府與群眾之間的距離，在緩解社會矛盾、構建和諧社會方面發揮著積極作用。
市12345政務熱線接到群眾反映的社會熱點焦點問題，及時指派相關部門處理，避免轉化成信訪案件，把矛盾化解在萌芽狀態，消化在基層。據統計，2018年以來，市委、市政府共計接待群眾172批、3656人，對比去年同期（557批、7613人），信訪接待批次和人數分別下降了69%和52%。
市12345政務熱線直接連接到市、縣公安局110報警服務檯，110報警服務檯可以直接錄入工單推送到市12345熱線平臺處理。特別是對於非警務警情需要政府各部門配合的問題，公安機關可直接進入市12345政務熱線系統錄單，熱線中心調度各單位配合公安部門解決問題。自熱線運行以來，全市公安機關非警務警情減少30%，提高了公安機關整體戰鬥力。
市12345政務熱線通過系統自動化績效考核，解決了傳統考核過多注重留痕、流於形式的問題，以大數據為基礎全程跟蹤督效，發揮效能。運行中，簡化辦理流程和環節，緊盯辦理質量和群眾滿意度，克服過去層層審批、層層轉辦、以文件落實文件等形式主義的問題。
市12345政務熱線一方面為政府民生決策提供了依據，梳理出群眾反映較為強烈的出行難、停車難、買菜難、如廁難、入學難、垃圾處置難、辦事難等“七大難”問題，為政府開展專項治理和綜合整治提供決策依據。另一方面，找準政府公共服務的短板，協調政府部門之間職責交叉問題，打通服務群眾的“最後一公里”，助力“最多跑一次”改革，有效提升了政府公信力和辦事效率。
（五）
“12345”，這個好記的號碼，隨著政府相關部門工作越來越深入細緻，它在群眾中的口碑也越來越響亮。事事有迴音、件件有答覆。無論是群眾家裡停水停電、暖氣不熱等小事，還是弱勢群體救助、農村土地管理、環境汙染治理等重大民生問題，通過撥打市12345政務熱線，都得到了滿意答覆和很好解決。
“12345，有事找政府。”下一步，市12345政務熱線將繼續優化和提升，重點抓好“拓展、延伸、可視、融合”8個字，努力在服務態度、辦事效率、宣傳力度、組織協調等方面開拓創新，為中原更加出彩貢獻強勁的三門峽力量。
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