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“欣欣警官”杜昕。
走进办公室，打开电脑邮箱，百余封未读信件出现在北京市公安局公安交通管理局民警杜昕眼前。
“外国驾照过期了，还能换领中国驾照吗？”
“红灯时能驾车在路口掉头吗？”
……
杜昕盯着屏幕，手指飞快地敲击着键盘。每隔几分钟，就有一封回信出现在来信网友邮箱中，发件人都是“欣欣警官”。通过交管局“欣欣警官信箱”，杜昕已经与市民保持这样的交流近10年，累计解答网民问题40余万个。许多网友最初并不知道，有问必答的“欣欣警官”不是女警花，而是一个热心、细心的80后阳光大男孩。
一天最多回596封邮件
10年前，刚工作两年的杜昕成为交管局对外网站的一名“网络交警”。坐在电脑前“指挥”交通，看似比路面执勤轻松，可杜昕偏偏是个爱“折腾”的人。“欣欣警官信箱”收到网民来信后，按照流程，要根据内容转递给所对应的业务部门解答。
看着信箱主页“倾心为您服务·与您心心相通”这12个字，杜昕萌生了另外一个想法：“如果我能直接答复这些邮件，让群众更快地解决问题，那该多好。”
自那时起，他就开始钻研车管、秩序、事故处理、法制等各方面业务，办公桌上多了两本砖头一般厚的书，700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》，书里很多页的书角都被他翻起了卷，红笔做的标记密密麻麻。桌上还贴满了各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间等。
渐渐地，网友发现“欣欣警官”回复速度越来越快。在国外使馆工作的王先生回国后，发邮件咨询驾驶证换领问题，头天晚上睡前发送，第二天起床就收到了回复。“没想到国内政府部门办事效率比国外还高。”王先生惊喜地说。
获得了群众认可，杜昕对自己的要求越来越高——工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日全部处理完，做到有问必答。
“欣欣警官回复我了！”在各大汽车、摩托车论坛上，贴出欣欣警官回复内容的帖子多了起来。“欣欣警官”名气大涨，邮件量直线上升，从日均二三十封增长到150封。
北京摇号政策刚出台时，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封，杜昕忙得连水都顾不上喝。事实上，购车摇号工作主要由交通委负责。但对于网友们的来信，无论是否在交管局业务范围内，杜昕都会认真做出解答。不清楚的，他就像帮朋友办事儿一样四处咨询，尽快回复，绝不“踢皮球”。
“如果是常规问题，通过邮件就能答复；如果问题比较复杂，就需要电话沟通了。”杜昕本是个急性子，面对提问的车主，他却变成了最有耐心的人。
一次，一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出，足足交流了两个小时，才满意地挂断了电话。
网友李艳青是“欣欣警官信箱”的常客。从第一次咨询外省市机动车办理进京证，到咨询暂住证的办理流程、申请北京牌照、具体路段通行规则……前后收到“欣欣警官”13次邮件回复。李艳青感叹地说：“以前总认为警察是管人的，实际接触后才知道，他们真的都是热心肠。”
把交规“翻译”给你听
回复市民来信，杜昕也有自己的高标准——尽量用通俗易懂的语言解答，而不是简单地把法律法规的条款复制粘贴。
刚刚购买新车的市民查阅相关法律法规，看到“机动车来历证明”这个术语就蒙了，“欣欣警官”就会直接告诉他，这指的是机动车的购车发票或二手车交易发票。
“驾驶人标准照”的要求上100多字的说明，“欣欣警官”会用6个字概括——1寸白底彩照。
有时候需要言简意赅，用最短的词句传递准确信息；有时候则需要“啰嗦”几句，把市民接下来会遇到的问题预先解答。比如，有市民咨询车辆如何转出，杜昕不是只回复办理流程，而是会贴心地多提示一句，先确认车辆转入地是否能接收，避免日后购车上牌碰到麻烦。“多说一句话，就可能让车主少跑一次冤枉路。”杜昕说。
随着咨询量增长，杜昕又有了新想法：“为什么不研发一种‘翻译’工具，在非工作时间也能为网友答疑解惑呢？”
说干就干。杜昕与同事们一起，在交管局网站上设计开发了一套智能问答系统，建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，细化办事流程387个。只需要输入问题的关键字，相关的答案就能立刻呈现在网友眼前。
更贴心的是，系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货，而且还按照不同身份和业务进行了区分，“量身定做”出最适合查询人的答案，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。
十年收1.4万封感谢信
在为网友解答问题的这10年，杜昕没有接到过一起投诉，也没有让一位市民走过弯路。他不仅有问必答，还热心参与到解决现实交通问题的过程当中。
杜昕收到的第一面锦旗，来自一名残疾驾驶人。当时，刚考取C5驾驶证的刘先生抱着试试看的心态发来邮件称，想在车上加装残疾人辅助装置并办理车辆变更手续。但他不是车主，连着去了两次车管所都没办成，因为法规没有明确非车主是否可以代办这种改装，“我已经快要放弃开车了。”刘先生失望地说。
“您别着急，我跟相关部门沟通后回复您。”虽是很少见的个例，杜昕依然四处联系，多次与车管所法制科、驾驶人管理中心、机动车检验管理科、京丰分所等部门沟通协调。一周后，在征得车主本人同意的情况下，交管部门特事特办为刘先生办理了车辆变更手续。
曾有市民发现家门口有施工围挡没及时拆除，影响了车辆通行，上午反映给“欣欣警官”，晚上下班回来就看到围挡已经拆除了。对于信件中反映的每一个具体问题，杜昕都会迅速与相关责任部门落实具体工作措施；对于一时解决不了的，也会认真做好解释。
杜昕从小就是个热心肠，受从事电子行业的父亲影响，酷爱钻研计算机，读中学、大学时帮大半个班的同学组装和维修过电脑，工作之后还经常帮同事和朋友修手机。“能给人家帮上忙，我有种强烈的满足感。”爱帮人忙的杜昕当“欣欣警官”，真是再合适不过了。
然而，近4年来，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想过调个离家近的岗位多顾顾家，但最了解他的妻子坚决不同意。“我知道‘欣欣警官’这4个字对你有多重要，你要一直做我和儿子崇拜的万能好警察。”妻子的一句话，让男子汉感动得落泪，坚定了继续当好“欣欣警官”的信念。
“大家好，我是欣欣警官。”2014年11月起，许多车主惊喜地发现，开车时也能在电波中听到老朋友“欣欣警官”的声音了。从中国交通广播的“央广车友会”、北京交通广播的“一路畅通”，到北京时间视频直播节目“交警来了”，“欣欣警官”与车主的距离进一步拉近。
截至目前，杜昕已参与主持、制作各类节目1280余期，累计收听收看人次超过1.5亿，实时在线解答市民提出的交通问题8700余个。
10年来，杜昕共帮助网友排忧解难1.2万余件，采纳落实群众交通管理建议、意见3400余件，收到网友发来的感谢信1.4万余封。
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