「爆款思路」2018打造爆款爆店的宝典系列7-自然搜索流量之转化率

导语：

2018年近两年淘宝天猫频繁改版和变更规则，一般商家已经很难适应变化，也有不知方向的。本人近期将陆续总结整理2018版本的运营之道术，供运营推广使用和新手学习之用。

第七篇：2018打造爆款爆店宝典系列6-自然搜索流量之卖点提炼

运营/总监/经理/主管必修课

一、搜索原理（详见第四篇自然搜索流量之入口布局）

二、搜索组成（详见第四篇自然搜索流量之入口布局）

三、搜索的三大权重因子

展现量、点击率、转化率

四、影响转化率的因素和破解方法

1、主图后4张

5张主图是宝贝详情的浓缩版本。

95%以上都是手机端流量，访客特点是时间碎片化、浏览时间短、浏览5 张主图就决定是否购买人数比例不少，对于详情页，相对来说是不看或一滑而过。那么特么抓住这些的眼球且令其购买呢？

解决方案：五张主图布局

第一张：淘宝店搜索显示的主图。突出产品的第一卖点，也是最符合买家需求的卖点。要用直通车测图，点击率和转化率都要优秀。

第二张：天猫店搜索显示的主图，要求是白底图。同样测图，点击率转化率要优秀。淘宝店就与第三、四张一样。

第三~四张：解决顾虑、或场景图、或细节图、或规格等重要说明

第五张：淘宝店是白底图，利于达人和淘宝的推荐，获取手淘首页流量。

以上是发布宝贝时的1：1主图，一般是800*800

注：服饰类的3：4大图注意拍摄角度要突出产品整体卖点。文案每张图只描述一个点即可。3：4短视频，配5张3：4的主图（淘宝一般是750*1000）

2、SKU的影响

SKU是买家必看的详情之处，好好利用黄金地带。

解决方案：

SKU不要太多，一般6个最合适。

第一个SKU的价格必须是搜索页面显示的那个SKU的价格，最好是最低价的那个，往后的SKU价格逐步增加，幅度不要超过50%。

SKU图一定要一对一上传图片。

SKU处也可以做一些重要的广告、提示，如60%买家买这个、卖家推荐、适合***等等。

买家在SKU数量多的时候就会纠结到底选哪个，纠结不出来就会放弃，所以在优化多个SKU的时候，在SKU对应图片上告知后面的客户，之前的客户的大概是怎么选的，帮助消费者做决定。

3、DSR的影响

动态评分DSR是近180天的累积数据。大家注意以下几个误区：

１）、评价是与DSR评分是无关的；

２）、不怕客户不给评分，最怕给１分或2 分。不打分是不取值的；

３）、动态评分小于4.4分的，所有宝贝都搜索降权；此时，要么等半年系统自动恢复到5 分，要么换店铺，要么安排专人打电话客户催给5 分好评（在店铺前面有很多订单时），要么***（你懂的）。

４）、同一客户每月最多只能给出3次动态评分；给多了不计分；

５）、同一单号买再多商品只能给1次动态评分；但可以建议客户分单购买；

６）、动态评分在双方互评后半小时显示，有时候也要等24小时，看系统反应；

７）、一旦评分任何人都无法修改、删除；也不能查看是谁评的分；

解决方案：

动态分是积累半年的，是日积月累的过程。要从本质上下手，当做好服务到极限，再利用售后卡（买家收到货评价前电话联系客户）做好CRM，动态分是不会差。

规则不允许以利益的方式引导好评返现，但可以引导好评、引导发红包。

2017年下半年开始，收货时间、金额的权重有增加

所以我们做售后服务时，可以把收货时间列入日常工作内容。

4、评价

买家的决策受第三方的影响，如评价、买家秀等。那么我们做好：

1)、新品的基础评价，也称之为扎心/攻心评价；

2)、热销之后，出现的一些中差评，我们需要及时解决；可查阅公众呈文章《淘宝0差评和中差评置顶绝密方法》。

攻心评价要注意以下几点

1)、评价要客观，不能太主观，客观的才是众多客户所关心的。力求真实！例如：“衣服是我喜欢的款式，和图片一样，没有区别，质量很好，洗过了没有缩水，也没有掉色，唯一的遗憾就是卖家开始说送我礼品后来又打电话告诉我没有礼品了，不过产品让我满意了，依然好评！”

这样的评价就非常真实，因为后面的话，客户看到了肯定认为这个不是刷的，刷的客户不会去说礼品的事的。

2)、评价要带该宝贝的主关键词、标签词、属性词，字数至少要在２０字以上，５０字以上更好。评价内容涉及到主关键词能提高类目相关性，提高类目相关性就可以提高个性化展现量；

3)、评价文字涉及到质量，服务，物流，这些方面，能有效的攻心，因为客户担心的无外乎就是质量，物流，和服务；

4)、攻心的评价最好能带访客进入使用场景。

例如：“太好太喜欢了，今天穿这个衣服和男朋友一起出去玩，他一直夸好看，玩的非常开心，赞赞赞，附带一张开心的买家秀”

这样的评价一定能很攻心，因为很多客户买来就是为了给对方看的。

基础评价一般的１５~30个左右就够了，太多了客户也不会去看的

热销评价：如果在热销的时候出现中差评，要分为淘宝和天猫两种情况，处理方式是不同的；

关于淘宝店铺，要注意以下几点：

1)、打电话的时候不要说你是店主，这样留个后路，万一你没沟通好，店主再出现。

2)、一定要先听客户去说，不要着急去解释，先做到身同感受，他给中差评，一定是有原因的，等客户撒气撒完了，原因说完了。我们先道歉，恳请原谅。然后再提出我们的解决方案，一般情况下提出三个：

(1）、我们给您换货，运费我们出

(2）、如果实在不满意，我们给与退货，运费我们出，我们叫快递上门取件，（体现我们的服务和解决问题的态度）

(3）、我们给予补偿，补偿多少现金，或者送个什么礼品。

(4）、尽量不要改为好评，要求买家直接删除。因为买家改为好评后，还是可以追加评价的。

关于天猫店铺，要注意以下几点

1）、如果客户没有追加，我们还是先打电话给客户，解决好之后，让他们给与追加解释一下；

2)、如果说客户不愿意配合，或者遇到特别不好解决的事情，这样的评价顶在了前面，还有店铺当中的好评当中的差评，也就是选的是好评，写的很差的内容，也有可能排列在前面，那么这个时候，我们就要尽快找两个号帮忙顶下去。

3)、如果有晒图的差评置顶了，让买家删掉，过两天就下去了

中差评要顶下去的技巧：

1）、买家旺旺账号最好2钻以上（等级越高越好）另外最近30天没有购买过本品类的账号为最佳。淘气值1000以上的最佳，越高越好

2）、评价至少要300字以上，并且要有追评，追评文字最好200字以上。追加评价，字数越多，有晒图，越容易置 顶。

3）、评价需要有晒图5张以上。

4）、评价文字提到的维度标签越多就越容易置顶，比如：味道好闻，是正品，清洁效果不错

5）、买家账号必须支付宝实名认证。

6）、买家账号好评率必须100%好评。

7）、买家账号天猫达人T2以上更容易置顶。

8）、评价做完后，多找人点击这条评价，并点赞、评论等互动行为，互动多就越容易置顶。

5、买家秀

买家秀是一个双面刃，拍的好能提高转化，拍的差能影响转化。所以，如果遇到拍的不好的照片，是可以联系客户删除的，但是呢，特别服装类的，你找客户删买家秀，会打击客户的，所以说，这个里面也是有技巧的。

在发现买家秀拍的不好的时候，要第一时间联系客户，给他发一个感谢的话，例如：“太感谢了，感谢您为我们提供了买家秀，嘿嘿，这样就能让客户看到真实的效果了，您再来买东西一定给您优惠。”

先发这段话，让客户觉得他并没有做错，让客户觉得我们在感谢他。

然后过几天之后，我们再联系客户，打电话过去最好，大概的思路这么说：本来你帮了我们，提供了真实的买家秀，可是出了点问题，你那个照片和我们自己拍摄的有色差，加上显示器的原因，色差还挺明显，这几天购买的客户老是问我们到底是什么样颜色，弄的这几天卖不动，所以得请您帮个忙，把这个照片删除掉，或者您重新拍一张，先发给我看看，把这个换掉。（注意，照片是不能换的，但是可以删除，我们这么说就是为了保护客户的自尊心，在愉快的情况下把事情解决掉）

关于买家秀的使用，大家务必注意：

1、可以使用自己的客户的买家秀，用于详情或者主图，但是一定要在旺旺上取得客户的同意，否则客户一旦投诉，要么你让他撤诉，要么你有拍摄原图，否则一定成功，最起码也要删除这个单品。有的客户图谋不轨，每次买东西都去晒图，就等着你拿到详情里面去用，用了就投诉你；

2、同行家的买家秀，我们更不能用于详情。这样对方一定会联系他的客户投诉你的。而且这种投诉你根本查不到这个客户的联系方法，你只能去求你的同行了。但是别人家的买家秀，我们在做基础销量的时候，我们可以让刷手也用来晒图，也就是说可以用在评价里，因为这样即使他们来投诉了，顶多是把这个评价删除，对这个宝贝没有影响，因为评价是客户的事，我哪知道他哪来的照片。

6、手淘问大家

1）、什么样的账号容易被邀请回答：（1）、账号在线时间长；（2）、账号等级高；（3）、账号收货速度快；（4）、账号评价活跃度高；（5）、在“问大家”中活跃度高；

2）、如何培养账号：（1）、鱼塘要有活跃粉丝，拉到群里培养信任；（2）、经常在“问大家”中回答；（3）、评价追评晒图积极；（4）、好评率高；

3）、问大家排名：（1）、某条问答的回复次数越多越有机会排在前面；（2）、问大家的“感谢”、“评论”多则排名靠前机会大；天猫PC端评价页面有是否愿意回答问题的选项，选一天好几次的几率最大

其实也可以自己用主账号去回答（要以买家口吻回答 一般其他买家是注意不到的）

步骤：

1）、打开手机淘宝APP，登陆你的主账号（子账号不行）

2）、点击开我的淘宝

3）、点击我的问答

4）、点击邀请我的

注意技巧：

1）、同一个提问，可以多次回答

2）、商家自己回答的，会有显示是卖家自己回答的，但是很多消费者是没有注意这个的，所以有的时候你回答问题的口吻要站在消费者的角度去回答，这样更有说服力；

3）、如果担心有不好的回答出现，你可以把比较好的问答，找其他账号进行点赞+回复，进入问答热门；

4）、每天多注意下这个技巧，肯定能稳定甚至提高转化率，特别是针对爆款

5）、除了我们用卖家号自己去回答之外，我们还可以去引导问题，我们可以每天去多提几个无关紧要的问题

例如

我173,120斤买什么尺码啊

这款红色和蓝色哪个更好看啊

皮肤不白，买什么颜色更合适？

用这些来把那些不好的顶下去

7、主图的核心和宣传：

有的时候我们的流量不错，但是转化率非常低，例如卖衣服的，主图用了一张带入场景的图，感觉很美好，然后进来之后都是平铺图，一点这种场景都没有，客户转化率自然会很低了。

客户有种进错店铺了的感觉。这个时候转化率肯定好不了，所以表里要如一。你用什么样的主图吸引了客户，你就要用什么样的感觉继续去转化客户。

8、客服：

1）、客服最主要目的就是咨询转化，这些搜索进来的客户要抓住转化，如客服销售额=接待人数*咨询转化率*客单价，在同样接待人数，只要提升转化率和客单价，一个客服一天的销售客就提升不少。

客服决定了客户的体验，直接影响客户回头率；补单不如让利给老客户，同时要求客户帮忙做些好评晒图等，知道也不是白拿的，是要付出劳动的，只是占了便宜的感觉就够了。

客户反馈和问题，是通过客服传达的，服务质量好，在得到5 分好评和交易额的同时，DSR也提高了。

2）、客服的服务水平也会计入搜索权重，所以要注意：

自动回复不计入首次相应时间，首次相应时间必须低于７秒，高于７秒的都不及格

平均响应时间不得超过２０秒，超过２０秒不及格

3）、客服的回复率

一问一答，回复率是１００

两问一答，回复率是５０

一问三答，回复率是３００

一个问题多打几次字

4）、客户有问必答，所以即使遇到发广告的了，我们也要回复一句。不回复就会影响响应速度。

9、详情页：

1）、详情的内容不是买家想看的，想看的内容又没有。就算客户喜欢款式，也只有咨询客服。

2）详情内容太短，而且不入心，客户很快看完了。

3）、详情页首屏的内容太差，和客户想象的不一样，不想看，直接关闭了。

详情页分PC端详情页和无线端详情页。不过，以无线端的为主，现在的流量95%以上来源于手机端。

天猫PC端的详情框架，以服装为例（供参考）：

1）.优惠促销、店铺关联等，注意关联营销不要超过6~8个单品。

营造促销氛围

店铺特色

促销活动的通告和预告

新款上架的通告和预告

搭配套餐、关联销售

其它重要提醒信息。

2）.买家秀、优秀评价

真实买家穿着效果

优秀评价突出卖点

客户更愿意相信其它买家的真实穿着效果，而不是刻意拍的模特图

通过展示真实穿着图，使买家对我们的产品产生信任

通过买家的真实评价，突出产品的卖点

3）.海报图

展示整体穿着效果

模特符合品牌和产品的定位：根据店铺人群定位，选择对应风格的模特，如目标人群是女、白领，可以用一个女BOSS形象的模特，如目标人群是微胖、女生、学生，那你就需要找一个微胖的模特

清晰的大图（全身），在穿着场景中拍摄，激发联想

适当添加一些卖点，引起兴趣

4）.尺码表和材质说明

让买家了解产品的基本信息方便选择

产品有几个颜色可选

尺码表要做到通用、易懂

材质等信息使用可视化图形展示，更容易理解

5）、促销文案说明：可以放海报图的上面或者下面

抓住买家痛点，进一步触发买家购买欲望，如：

为什么要买你的

为什么现在就买

发什么快递

有没有现货，等等

卖点挖掘步骤

（1）、分析客户，找到痛点

（2）、对痛点进行聚焦放大

（3）、找到解决方案

（4）、合理呈现解决方案

一主，二辅，三基础

找客户关注点的方法：

找同行买家的评价、问大家

找准人群：消费人群是哪些?受众人群是哪些?

以卖学生装的男装为例

消费人群是学生的长辈，受众人群是这个学生，2个人群考虑的问题不一样 ，学生长辈，在意是否暖和，学生自己在意 好看不好看 酷不酷，了解你的客户吗，显性需求和隐性需求

6）.模特常规展示图

全方位展示上身效果

多色穿着效果展示

（1）在使用场景中拍摄（场景带入感）

（2）呈现正面、背面、侧面的穿着效果

（3）若有多个颜色，以主推色为主，其它颜色辅以少量展示

7）.细节说明

通过细节体现专业，让买家下定决心

（1）展示清晰的细节（近距离拍摄）

（2）呈现面料、内衬、颜色、扣子/拉链和特色装饰等细节

（3）特别是领子、袖口、腰身和下摆等部位

（4）用数据化的文案体现专业

8）.相关推荐&其他说明

增加买家浏览体现专业化服务

搭配单品、系列款式推荐

物流、退换货和导购信息（如利用流程图和图标描述退换货）

其他言简意赅的信息（如厂房、包装等）

无线端

首页框架分布

1）.店招

品牌展示，营销告知

2）.焦点图

爆款、活动海报图

3）.分类导航

产品分类，快捷导航

4）.优惠券

优惠信息

5）.热销款推荐

主推款流量导入

6）.搭配套餐

优惠力度，联带销售

7）.宝贝陈列模块

注重主次，分类陈列

8）.底部分类

自定义导航

无线端详情页框架

结构布局

1）.模特图

2）.卖点呈现

在无线端 不要放过多的文案 放一句简单的文案（大字）

3）.尺码表

4）.产品其它颜色图（如果有多个色建议放成一排）

5）.细节图

6）.售后及其它说明

几个注意事项

1）、详情图片之前加50-200字营销文案

有些人网速慢 可以先看下文字 不至于没加载出来而跳失

2）、手机端文字要大，不小于30PX；做到文字要清晰，做完图要缩小到宽度200以内看文字是否清晰

3)、一屏一个卖点

4）、带客户进入使用场景，先感受使用体验一番。

10、页面打开速度

11、基础销量

基础销量会影响转化率，特别是标品。新品一般基础销量15~30就可以了，不需要太多，销量越高转化率会越高，但是有了基础销量和评价之后，这个因素对转化率的影响就可以忽略不计了。

12、价格

有的时候（如价格敏感型客户）转化率受到影响最大的就是价格，更多的是我们把价格定高了，这个时候就会影响转化率。这时可以先发优惠劵去测试一下，如果转化率有所提升，就调整价格，注意每次高价控制在+-12%之内。

有关价格可查阅公众号文章《想产品好卖，就要定个买家心理价位的》、《能否打爆款的重要因素 定价定天下》，以及此宝典系列2.

13、流量精准性

什么情况会引起流量不精准呢？

1） 类目放错了

2） 属性写错了，例如韩版写成了欧美，

3）关键词用错了，

4）前期补单也会引起人群不精准，导致转化率很低。

流量纵横查看单品每个流量渠道的转化率，看是哪个流量的转化率过低导致。针对性优化

如何精准引流呢？

1）标题优化，关键词背后的人群要符合目标人群

2）直通车投放精准人群标签

3）钻展定向精准人群和相同人群的店铺

14、售后的数据

这些都会对转化率产生影响，所以平时，即使客户退货了，我们也要客客气气的服务好，万一他觉得你服务好，哪天还会来买你的产品呢。

15、应季需求的影响

例如加厚的羽绒服在3、4月份转化率普遍都很低。然而在这个时候，我们就要用比较优惠的价格或者比较有吸引力的礼品，活动，来促进成交。

16、竞品的竞争

生意参谋竞争情报，可以看到自己的流量流失到哪里去了，去分析对手的收藏、加购、转化率、促销、活动等，找到对手的薄弱点去打，平时最好做好竞品数据分析表，知己知彼方得到胜利。

对手降价，那我们就送点优惠券或者礼品。对比大家的优劣势，比如他们的评价不好，那我们就在自己的主图、评价、问大家等地方重点说明这些地方。

注意，对手降价太大，不要跟着去降价，要计算一下对手和自己的UV价值，然后再作决定怎样应对。

竞品如果上活动了，例如你的竞品上聚划算，对你肯定有冲击，那么这个时候我们就搞店内活动，进来弄一样的价格或者比竞店稍微低一点，而且要提前知道，任何活动都有预热的，在他们预热的时候，我们就开始卖了

17、短视频：

1）、卖点清晰，一屏一卖点，文案切勿过多，多使用口语化，简单有效

2）、可以使用和卖点提炼一样的思路，找准买家痛点

3）、带客户进入使用场景的感受，如一家人其乐融融喝豆浆的画面，让用户有真实的体验

短视频的类型：

1）、带入使用场景的感受型，淘宝天猫商家现在很少使用，因为拍摄成本非常贵。他们一般使用以下四种成本低的类型，一般几百块就可以搞定。

2）、功能介绍型，如豆浆机的功能介绍，控制面板、快速清洗等介绍

3）、功能评测型，如豆浆机的快速清洗功能，介绍是如何实现的此功能

4）、售后指导型，也就是买家使用说明，介绍产品如何使用

5）、品牌形象型，主要以体现品牌形象为主，根据不同的品牌而设定

五、如果转化率比同行低，怎么办？

1、 找到搜索转化率比你高的竞品，可以在市场行情找竞品来计算主要关键词的数据。

2、 初步判断竞品是否以刷单为主。（如高客单的家具/灯具等标品，存在怪圈）

1） 交易指数曲线

2） 个别词的转化

3） 无引流词但成交词的销量大

4） 竞品长期比同行转化高很大

5） 经分析自己与竞品无差距，竞品转化就是一直超越自己

3、 找出自己与竞品的差距。根据影响转化率的因素，逐个排查，找出差距。

4、 优化差距。

1） 一次优化一个因素。

2） 0点更换，详情页先换前三屏。目的是为了更好的判断优化后的成败情况。

3） 更换之后观察3天的数据

转化率提高且达到目标，则成功

转化率有稍微提升，但没有达到目标，则优化其它因素

转化率没有提升或下降了，则失败。下降时恢复原来的。

六、 影响客服咨询转化率的因素

(查阅本宝典系列15-客服转化率)

七、 转化率下降的分析思路

店铺支付转化率

1、如果转化率有异常，分析是静默转化率下降还是咨询转化率下降。

2、如果询单转化率下降，用赤兔查看是哪些子账号的询单转化率下降；

3、如果是静默转化率下降，看一下每个流量渠道的转化率趋势，确定是哪款宝贝的转化率下降拉低店铺整体的转化，再去分析这个单品。

4、如果是单品转化下降，根据如下几点进行分析

1）、大盘转化是否有下降。

2）、分析单品的流量结构。

3)、如果是直通车转化下降而搜索没下降。

4)、如果是钻展转化下降.

5)、如果是搜索转化下降，甚至是全渠道转化下降：

（1）、先看转化率有波动的当天前后、做过哪些改动

（2）、问大家转化下降，查看评价、问大家有没有出现不好的内容；

（3）、查看是哪个关键词转化下降；

（4）、查看是否有竞品促销、淘抢购等活动竞争；

（5）、你的店铺定位、人群是否不精准。

6）、收藏加购是否下降。

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