世界盃的狂歡已經劃上句號，人們又將回歸殘酷的現實生活。今天，我想和白巖松來談一談，家電維修業的一個又一個殘酷的現實。
7月10日21:30分，央視新聞頻道《新聞1+1》播出題為《家電維修業，應該如何修理？》的節目，對目前家電維修業存在的“小病大修”、“無病造病”、“亂收費用”等問題進行了披露，並邀請專家對問題發生的原因和可能的解決方法進行了探討。
總體上看，在我國大力提倡誠信建設的背景下，央視的這期報道深挖傳統落後領域頑疾並給出解決問題方向，無疑是一篇非常及時而又有意義的報道。
也同樣是出於誠信的角度出發，我們有必要放下懷疑和假設，客觀冷靜的來對待、分析該期《新聞1+1》及評論員白巖松的部分言論。這樣做的目的，一方面是要真正找出搞亂家電維修業的“癥結”和“老鼠屎”，另一方面是不要讓更多的好維修商、好平臺、好人受到誤傷。
因此，在進入主題前，我必須要做三點說明：
1、對於上層部門正在推進的誠信建設，本人完全同意並會實際行動支持，在寫本文的此刻和將來，我都會堅持這一立場。永不違背上意，永遠支持誠信主張。
關於誠信建設，我國舉國上下十分重視，請所有閱讀本文的朋友務必瞭解這一事實，不要發表任何違背誠信建設的言論，不要做出任何違背誠信建設的行為。
有幾點請大家牢記：
（1）、“誠信”是社會主義核心價值觀之一。誠信即誠實守信，是人類社會千百年傳承下來的道德傳統，也是社會主義道德建設的重點內容，它強調誠實勞動、信守承諾、誠懇待人。
（2）、近日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關於進一步加強科研誠信建設的若干意見》，對進一步推進科研誠信制度化建設等方面做出部署。
（3）、中共中央宣傳部主持的“誠信建設萬里行”主題宣傳活動6月29日啟動。央視、新華社等國家媒體都在大力宣傳有關案例，比如新聞聯播拿出一定時間進行宣傳，這是非常好的舉措。
2、本文僅代表個人立場，未受到任何他人、任何企業和第三方組織的無償和有償委託撰寫，主要為更加客觀的對待家電維修業，給廣大的基層服務者一個公平的交待。同時，很多真相不辨不明，也是以實際行動來支持我國的誠信建設。
3、本人從來不質疑白巖松過去取得的成就、人品，並深深的敬佩這位中國電視人中敢說真話、正視問題的老師。本文僅在家電維修這個專業領域及本次的報道問題上進行探討，考慮不周之處還望各界人士指正。
下面，進入本文正題：
一、我想和白巖松談談：本期《新聞1+1》節目的主要素材之一為上海消保委的一份體察報告，但是該報告是否能夠作為整個家電維修業就黑透了的前提，需要謹慎對待。
7月2日，上海消保委一份空調維修體察報告。報告顯示，在百度、淘寶、京東、360、58同城、大眾點評等11家平臺上聯繫的空調維修服務商中，有9家存在著虛構電腦板故障、虛構缺少製冷劑、虛構電子元件故障和高價兜售遙控器等行為，僅蘇寧和百聯能夠提供正常服務併合理收費。
上海消保委體察情況彙總
這個報告的主體是上海市消費者權益保護委員會，是上海市人民政府批准設立的非政府組織。它具有向消費者提供消費信息和諮詢服務、參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查、受理消費者的投訴並對投訴事項進行調查、調解等職能。
其權威性是毋庸置疑的，但是該報告也存在一些硬傷。
第一、該報告是假設性的調查，也就是假設這11家企業可能有問題，以虛構空調遙控器亂碼為前提來“測試”空調維修服務商。儘管假裝消費者的測試人員，現實生活中也是消費者，但本“測試”中並沒有一個家裡空調壞了要修的真正消費者。
在這起測試中，畢竟真的有9家不乾淨，這是什麼都洗不掉的，該責罰就責罰，無需置疑。
但是，上海消保委這種非來源於真實業務的調查初衷是什麼？目的是什麼？同時，被“測試”的平臺中，為何測試者不直接去找廠家售後服務電話，而是去找看起來可能有問題的以買廣告和關鍵詞為主排名前面的企業？
11家平臺中有9家關聯的服務商有問題，給人一種82%以上空調維修企業都有問題的錯覺。這種錯覺，儘管上海消保委及媒體都沒有以數字去明確，卻切實的產生了這樣的效果——這個行業基本上都是“天下烏鴉一般黑”。
顯然，這是對整個家電維修業的誤傷和不公——如果調查的是100家，如果調查的是全國主要城市呢，如果調查都來源於真實消費者的維修需求呢？如果採取後一種調查方式，兩種調查得出的結論，一定會有較大的差別。即便就說上海，上海消保委此次調查結論等同於上海多數服務商都有問題，那也只能說“你上海人民生活在水深火熱之中”。
這種誤傷不是沒有先例。典型的就是有些自媒體，以某年某次的茶葉檢測結果為依據，大意是10家中有9家的某個產品或幾個被檢測出了問題，就得出了“中國98%茶葉都有農藥殘留”的結論，並進行大肆傳播。這簡直就是謠言。
但央視不是自媒體，本是嚴謹、客觀、公正的國家級媒體，以上海消保委這樣的調查結果進行打標籤式傳播，是不是應該考慮它的嚴謹性？是不是應該考慮它的社會效應？是不是應該考慮這個行業的無辜者？
站在誠信建設的角度講，這不是在簡單的打擊不誠信，恐怕也是在無意間也放大社會的誠信恐慌。
二、我想和白巖松談談：您在節目開始引用《新聞1+1》與騰訊新聞做的涉及1335人的調查結論中，您說“其實讓我驚訝的不是94%的人沒有遇到過坑，讓我驚訝的是居然還有6%的人沒有遇到過，那我估計這6%要麼就是沒成家不承擔家電維修的責任，要麼或者就是簡直運氣太好了，家電沒有壞過的。因為家電維修業的亂象太多了。”
央視視頻截圖
在這裡，我不懷疑央視和騰訊新聞調查報告的真實性和有效性，讓我驚訝的也是那6%——在國家的頂級媒體平臺上，國內頂級的主持人，白巖松居然也可以用“我估計”作為報道的素材，並且嚴重傾向於“大家都是壞的”。這種傾向性假設，是不是不合適、不嚴謹、不應該，甚至不專業？
而作為支撐您假設的理由竟然是“因為家電維修行業的亂象實在太多了”。這是不是典型的邏輯錯誤？照此邏輯，我是不是可以說：因為現在騙子實在太多了，有調查表明有70%人受過騙，有30%沒有受過騙。那我估計這“30%人沒受過騙肯定是窮，沒有啥值得騙的”。這算什麼邏輯？我對自己都表示驚訝！
三、我想和白巖松談談：您說“有人說了這樣一句話，說家電維修業幾乎是可以公開營業的帶有準黑社會性質的行業。為什麼呢？因為這裡有欺騙、敲詐、包括甚至有的時候是恐嚇，尤其是欺騙，幾乎無處不在。還有一句話，如果家電維修每一個都是壞的，會冤枉一些人，如果隔一個抓一個，一定會漏網很多。”
在影響力如此之大，在公眾視為絕對權威的國家級媒體平臺上，白巖松毫不違和的引用“有人說了這樣一句話”來形容、標籤一個行業。這裡的“有人”，是什麼人？是白巖松自己，是專家，是學者，是消費者？
“有人”有什麼資格、有什麼權利、有什麼專業論據作為支撐來給家電維修業下結論？
你是不是該掂量掂量，“家電維修業幾乎是可以公開營業的帶有準黑社會性質的行業”這句話對公眾信心的摧毀性作用？你是不是該為這個行業的好平臺、好服務商、處在底層的勞苦維修師傅想想？
手持國家公器，傳播聳人聽聞的不嚴謹結論，別說你不該仔細思考一下這個問題。
四、我想和白巖松談談：如果真如您所言，“家電維修業幾乎是可以公開營業的帶有準黑社會性質的行業。”那麼，請該誰來為這一境況或者言論負責？
要給家電維修業下定論，總得論功過是非。
從80年代、90年代初到今天，中國家電從賣方市場到渠道時代，到今天互聯網線上和線下並駕齊驅發展，成為了中國商業零售中競爭最充分、最為發達的行業之一，甚至是中國零售中唯一由國產品牌（無論是製造商還是渠道）佔據主導的行業。
中國家用電器研究院院長劉挺表示，2017年，我國家電行業工業總產值達到1.5萬億元，主要家電產品在全球產能的佔有率均超過60%，中國早已是名副其實的家電製造大國。
我國家電業誕生了像格力、美的、海爾、海信等知名品牌，也誕生了蘇寧、國美、京東這樣以家電作為主要業務的零售電商巨頭。創造的就業崗位一定在大幾千萬。其中，不少企業還在剛剛結束的世界盃上大放異彩，大秀中國力量。
圖片來自中國家電網
但是，許多人都只看得到家電業人前的熱鬧，卻看不見背後的心酸。家電業一半在前端，另一半在送貨、安裝、維修的後端。
安裝電器的和維修電器的同為一幫人，請問是什麼樣的“黑社會”支撐了中國家電業數十年的發展？請問是什麼樣的“黑社會”讓中國家電業站在世界頂端？
在這個發展過程中，不可否認我們的家電維修服務業是散亂的、低效的、無序的。我們絕對不能忽視存在的那麼多問題，每個環節的企業都應該以此為契機，真正從根本上解決問題、提升自己。
但是，我們有沒有仔細思考、挖掘這背後的原因。雪崩時，沒有一片雪花是無辜的。家電維修的亂象，到底問題出在哪裡，一個負責任的媒體和一個負責任的媒體人，是不是有必要站在更加理性的立場和角度、更加翔實深刻的挖掘素材，來打破砂鍋問到底，做真正建設性的探索？
站在消費者角度看，長期以來的不懂得為服務付費的問題，該怎樣破解？消費者一個電話過去，維修工屁顛顛過去，可能是換個小零件，可能消費者突然不想修了，維修師傅上門的交通費、時間成本費用，誰來付？消費者不給，維修師傅不敢搶吧，只能委屈。安裝或維修一臺空調，2層樓和20層樓，明顯不一樣，誰來為更多的風險和勞動付費。消費者不給，維修師傅不敢搶吧，只能委屈。
其實，這些服務費用，都可以被標準化，在家政的部分服務中已經有明確收費。
站在市場定價角度看，吃一頓飯、買一平米房，整個社會的各項成本都在成倍的增長，家電維修服務的價格卻漲不動、漲不起來，這有客觀的原因也有自身的原因。
法國哲學家狄德羅說過：“飢餓如雷鳴，那麼良心的呼聲就弱如絲。”
我們不能說，因為維修工窮弱，所以幹壞事有理。但我們一定要思考，把部分維修工逼向“幹壞事”的是他真的發自內心的壞了，還是系統性因素。
站在品牌、廠家的角度看，在整體的服務建設中，對後端安裝、維修服務的建設和投入有多少？都在談服務體驗，一方面向消費者承諾免費服務，一方面卻壓縮服務開支，想要馬兒跑又不給馬兒吃草。品牌和廠家，對服務的真正重視，需要提上日程。
站在平臺的角度看，百度、360等搜索平臺，大眾點評、58同城等生活信息服務平臺，蘇寧、京東、淘寶等電商平臺，負有推送準確信息的責任和義務、負有監控管理的責任和義務。
在百度、360、大眾點評、58同城等以“關鍵詞和廣告投入”為衡量標尺的平臺，搜某家電品牌的售後服務電話，卻能出來高價買了廣告的某散兵遊勇、沒有授權的服務商廣告，正規服務商反而被淹沒。這些不良行為該誰來管？
站在第三方服務平臺角度看，這些平臺一端通過獲得品牌廠家和電商平臺的外包訂單，另一端通過把訂單根據客戶需求和用戶需求分配給師傅。這是近年來基於互聯網發展起來的一種新模式，屬於共享經濟的範疇，比如近年來比較活躍的山山快修、十分到家等。說白了，這類企業自己並不維修，承擔的是互聯網平臺的專業監管、流程管控等服務。因此，這種獨立的第三方專業分工，也被認為是將來能夠解決行業亂象的一種有效趨勢和途徑。
這些平臺應該負起行業的規範化、人員培訓和素質提升、業務質量管控的重任。但它們是不是真的能夠用好新科技來實現對傳統行業的再造、升級，還有待驗證。
站在服務商和維修工自身角度看，確實存在著人員素質不高、不被社會尊重等情況，但更多要從自身角度考慮，提升自己、走正道，才可能賺更多的錢和贏得尊重。只有先自己尊重自己，勤勤懇懇工作，認認真真服務，本本分分掙錢，才能獲得社會的尊重。
家電售後服務是一個萬億規模的大市場，涉及到基礎的民生生活。真正負責任的做法是，要能夠建立起良好的運作體系和價格體系，而不是破壞整個生態，更不能出現這個行業人們都不願意去幹、沒人乾的、覺得幹起來丟臉的局面，那樣一定會是整個社會的悲哀。
五、我想和白巖松談談：除了家電維修亂象的問題，是不是還可以關心一下家電售後服務中一些被人忽視的黑暗角落。比如：房屋外機位設計不合理導致空調安裝事故頻發的問題，服務師傅的社會保障問題等等。
每年都發生大量的空調安裝和服務墜樓事件，今年入夏以來看到的，僅僅報道的空調安裝工墜樓身亡事件就有七八起。這裡面除了自身安全作業規範執行不到位外，也有空調外機位設計不合理的問題，導致空調服務師傅根本沒有開展作業的有效空間，只能“懸崖勒馬”、飛簷走壁。
根據我國《住宅設計規範》，當陽臺或建築物外牆設置空調室外機位時，應為室外機安裝和維護提供方便操作的條件。然而，現實執行中，這並非一個強制性條款，幾乎形同虛設。
空調外機安裝位置設計什麼時候可以納入房屋建設的審評？這個問題什麼時候才能引起重視？這是一個關係到數百萬人生命安危的事情，為何被遺忘在社會的角落？
不知還要犧牲多少維修工的生命才能引起有關部門的關注
他們在拿命換錢，他們卻未必就能夠獲得社會的公正對待。維修師傅多數來自農村，在城市工作二、三十年，為城市做了大量的貢獻，勞累一輩子賺點錢養家餬口，等做不動了回到農村可能會面臨沒錢養老、沒錢看病的窘境。這些問題誰來正視？
我不知道，人們哪裡來的優越感，讓最底層的勞動者負重前行，而興師問罪起來卻那麼的雲淡風輕、感覺良好？
尼采說過一句話：當你凝視深淵的時候，深淵也在凝視你。
白巖松老師，您說呢？
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