用户4045402688

滴滴顺风车的命案风波，之所以备受关注，一方面在于滴滴的市场份额极高，几乎处于一家独大的局面，而用户出行离不开滴滴，但滴滴发生了如此严重的命案问题，难免让用户感受到不少的担忧，人身安全无疑是用户首要考虑的因素；另一方面则在于命案风波接连上演，而这背后实际上暴露出滴滴顺风车不少的安全隐患问题，例如用户乘车安全问题、内部管理问题、客服处置事件不灵活，过于僵化等问题。与此同时，对于车主的营运证件与资格，平台未能够全面严格审核，甚至存在部分本已有不良投诉案例的车主继续运营的现象，这难免进一步加剧了滴滴用户乘车的安全隐患。

从实际影响来看，在舆论高度关注的背景下，滴滴不仅面临着监管自查的压力，而且受到了各方的整改压力，甚至传出了整改不到位将下架APP、撤销经营许可证等消息。由此可见，经过了接连的命案风波后，滴滴确实面临了较大的发展危机。退一步来说，即使最终整改符合规则，但鉴于事件负面影响太大，滴滴的舆论风波恐怕在短时间内也很难消除，这无疑给了滴滴持久性的打击。

但是，滴滴作为巨无霸企业，或许更注重监管自查与整改，倒闭概率或许不大，但业务减少、用户卸载量增加以及估值骤减，估计也成为现实。

郭施亮

滴滴不会倒闭，但以生命为代价的警钟，已经不是第一次在滴滴头上敲响。

上一次命案发生后，滴滴顺风车进行了为期一个月的整改；但三个月后，悲剧却再次发生：8月24日下午，浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车，从乐清市虹桥镇前往永嘉县时，被司机钟某杀害。

案件的诸多细节逐渐曝光在公众面前，比如这名犯下命案的司机此前不久被用户严重投诉；诸如赵某朋友情急之下多次联系滴滴平台索要司机信息，未得到回复；当地警察曾两次联系滴滴客服，也被拒绝。这些信息刺激着公众的安全神经，而且也让大家看到一场事先预谋的恶性事件如何在监管缺失下发生。

事实上，此次的恶性事件，早在三个月前的空姐遇害案中就已经埋下“祸根”，虽然滴滴对顺风车业务进行了为期一周的整改，但是内部却并没有人因此受到重大处分。

36氪了解到，滴滴曾经在内部安全会议上有过统计和通报，每百万个行程中就会有一个伤亡事件，包括了交通肇事，也包括了司乘之间的恶性杀人，但是如何降低死亡率的KPI却始终没有落实到各个业务部门。

这桩新的滴滴顺风车杀人事件，使得滴滴处于巨大的震荡之中：舆论警报不断拉响，交通运输部已经约谈滴滴。虽然滴滴已经公布整改方案，一名内部人士也对36氪称，滴滴在客服机制上会有重大整改，但事件仍旧在持续发酵，滴滴依旧在被公众鞭笞，甚至顺风车业务是否应该存续都是问题：在浙江地区要求下线顺风车之后，滴滴宣布全国范围内下线顺风车。

除了讨论这是谁之过之外，更值得关心的是，什么原因导致滴滴再次酿成今日大祸？问题能否通过整改来解决？以及滴滴还能将顺风车业务进行下去吗？

从赵某发出呼救后，营救她的时间就显得尤为珍贵。但从上述时间轴和聊天记录来看，2个半小时被白白浪费了。

而更让人细思极恐的是，钟某在前一天就有过勒索的行为。据《温州都市报》报道，8月23日下午，乐清林女士曾坐过犯罪嫌疑人钟某的车，上车后司机关闭了订单，要求林女士直接给现金。随后钟某还打算将车开往偏僻方向，但林女士以跳车相逼换来了逃跑的机会，后又以报警吓退了追来的钟某。遗憾的是，林女士的投诉并未得到滴滴平台的反馈。

这一系列的事情联系起来，暴露了滴滴流程上，以及对安全问题重视度的重大缺失，也无疑留给了犯罪嫌疑人钻空的机会。

人命问题理应是优先级最高的问题。Uber也曾遭遇过类似的恶性事件，它在App里内置了一键报警功能，效果卓著——一名NBC记者的实验是，五分钟警察就赶到了现场。早在最近两起顺风车恶性事件发生之前，就有Uber前员工对36氪判断，因为滴滴的安全管理机制漏洞，“可能早晚要出大事”。

5月空姐被害案后的顺风车整改，为什么不能持续？

如果再往深了挖，或许是滴滴战略上的失误、产品逻辑上的错误导致了今天的结果。

顺风车是个大业务——截至2017年末，滴滴顺风车注册车主3000万人，注册乘客1.6亿人，日均订单200万单，约占滴滴平台总日订单数的8%——尤其是在政策严格限制滴滴快车司机的资质和数量、滴滴运力大幅减少之际。

顺风车不仅符合政府绿色环保、减少城市拥堵的需求，且据AI财经社报道，顺风车是滴滴唯一盈利的业务，年收入在8亿元。因为政策利好以及风险小，程维认为这是一项非常有前途的业务。

除了可观的营收数据，顺风车的社交功能也被滴滴寄予希望。2015年，滴滴顺风车上线社交功能，曾推出“七夕”交友活动。顺风车事业部总经理黄洁莉曾表示，“顺风车独有的社交性还能为这一业务加分。”2016年9月，滴滴顺风车允许车主可以设置自动接单、主动邀请乘客共乘，同时新增车主乘客相互关注功能。黄洁莉曾将之总结为：

“过去你每天在路上两个小时，对于你的人生来说是消耗，但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人，获得好的社交体验， 它就变成了一种收益，这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”

顺风车的社交功能，过去已经引起过容易导致性骚扰的诟病。对这一产品功能的诟病，在上一次空姐遇害后达到顶峰，当时交通运输部负责人也曾评价，“目前一些平台公司推出的顺风车业务增加了过多的社交功能，偏离了提供出行服务的本意。”次日，滴滴公布顺风车阶段整改措施，包括将下线所有个性化标签和评论功能，合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见，外显头像全部为系统默认的虚拟头像等。

但在顺风车业务中，司机乘客都天然更想知道对方的详细信息，更多信息意味着更多成单量。在舆论缓和后，滴滴又放松了监管。一名网友8月22日在微博写道：“滴滴顺风车悄悄眯眯地又显示性别、头像等信息了，不过可以自己选择公开还是隐藏。”另有知乎网友于8月25日晚间评论说，直到8月24日还能看到自己要拉的乘客是女性，“但现在滴滴顺风车又把性别显示关了。”后经多家媒体验证，滴滴顺风车又将车主和乘客头像变为虚拟头像。

“以专快车和出租车为基础的安全流程设计应用于顺风车，无视非专业的出行行为中可能出现的特殊问题，是此次顺风车案件中滴滴的最大失误。”互联网观察者潘乱分析道。他认为，滴滴如果继续运营顺风车产品，需要将其产品甚至品牌与主产品切割，切断用户的认知联想，并重新评估顺风车复杂的用户场景，以充分应对顺风车比起专快车更高的安全风险。

值得发问的是，早期顺风车业务并未暴露出太多恶性事件，但近期杀人案连出，是为什么？

自从政府管控加强，打车难现象越发明显后，顺风车更是成为应对运力不足的重要手段。5月份空姐事件之前，滴滴顺风车司机每天最多可以接15单。

今年7月，滴滴官方也曾在接受媒体采访时向乘客提议，尽量多使用拼车和顺风车出行。

36氪了解到，过去一段时间里，哪些城市的网约车新政执行严格，滴滴就会将运力尽可能向顺风车平台上转移，很多一线城市不符合新政规定、无法继续开快车的司机也都被鼓励去开顺风车。这样做可以保证运力继续存留在滴滴，而不是流失到竞争对手的平台上。这可能导致顺风车司机更加鱼龙混杂。

根据温州的网约车新政，从2017年开始，非本地户籍和本地牌照的车辆都不能开网约车，而这次顺风车司机开的是“川A”牌照的车。那么犯案司机是否是因为不符合快车规定，转去开顺风车了？

此外，在此次的事发地温州，美团刚拿到了网约车牌照，那么滴滴在当地为了争取运力，是否对司机的管理会更宽松一些？

谁是下一个百万分之一？

交通事故是导致现代人死亡的最主要原因之一。

按照滴滴官方统计数据，2016年，滴滴每百万单交通事故死亡率和每亿公里交通事故死亡率分别为0.021、0.28，比出租车行业降低了40%。

在2017年的一个滴滴内部安全沟通会议上，有安全专家曾披露过一个数字，每100万个滴滴行程中就会有一起伤亡事件。其中快车、顺风车因为日常单量大，死亡事件相对最多。除此之外，出租车事业部需要处理的平台内伤亡事故也很多。

（图片说明：36氪获得的一张滴滴某单月的事故列表）

滴滴也并不是没有惩罚措施。公司内部每月都会统计各个业务线司机、乘客的伤亡数字，并进行评比，排名垫底的业务线“老大”要去客服中心当两个小时的客服人员，并接受罚款。36氪了解到，此前滴滴高级副总裁付强就曾被“发配”做过客服。

不过多位滴滴内部员工告诉36氪，内部并没有将如何降低死亡率的KPI严格落实到各个部门。一方面是因为滴滴每天的单量过于庞大，如何高效运营依旧是各个部门的最主要任务，另一方面，“就算不是打滴滴，人们日常出行发生事故也是在所难免，”一名内部人士称，“所以很多事业部负责人觉得，事故是无法避免的，只能尽可能降低，如果将死亡率控制在目前这个比例就是OK的”。

36氪了解到，今年5月河南空姐遇害案发生后，滴滴虽然对顺风车采取了为时一周的整治，但是内部并没有高管因此受到严重惩治，“至少没有全员邮件通报批评，所以除了顺风车业务之外，其他事业部门对此的感觉并没有特别深刻”。

另一方面，滴滴内部对司机和乘客的管理采取了分权措施，也就是说，顺风车业务部门只负责乘客端的运营，其主要kpi为乘客增长和毛利提升，而所有业务线上的司机都统一归滴滴运力中心管理。因为各个业务线无法直接管理司机，“所以很多时候设置的场景和服务都是站在乘客的角度，比较理想化，而不是从司机运营的角度来考虑”。

滴滴顺风车，是该优化继续，还是彻底关闭？

滴滴能舍得抛下顺风车这个业务吗？乘客出行又是否能缺少这个服务？

顺风车不仅是滴滴内部少数盈利的业务，而且订单量也不小。有滴滴内部人士对36氪透露，5月份空姐遇害案发生前，滴滴顺风车每天有600多万的单量，后来经过整改，此次事件发生前，“每天也至少有三四百万的单量”。

滴滴自己肯定是不想停掉这个业务，这不仅代表着单量、盈利，还代表着滴滴这家公司的想象力——“共享”这个故事里，最重要的部分，一个是拼车业务，另一个就是顺风车。否则，滴滴的模式相比传统出租车公司，并没有太多创新。对于传说中即将上市的滴滴来说，它肯定不希望被贴上“一家出租车公司”的定义。

一种声音是，顺风车有用户需求，也能减轻交通压力和大气污染，还可以挽救一下。

媒体人秦朔呼吁组织滴滴顺风车问题听证会。他认为，滴滴问题的实质，是公共信息、市场信息的私有化处置所带来的不可避免的弊端，互联网平台都有这种特征。

“如果滴滴董事会和管理层从能力上、公共资源协调上，确实自己解决不了问题，我呼吁相关部门、人大、主流媒体出面，组织公开听证，以科学的负责的专业的态度，帮助滴滴找到问题症结，切实采取措施，因为我们人人都是乘客！”

要解决一个安全问题，不可能仅仅靠一家公司的力量。此前提到的用Uber内置的一键报警后，警察5分钟赶到的案例，其中的重要组成部分，是警力也要跟得上。

但目前态势下，滴滴永久关停顺风车业务，也并非全无可能。毕竟，它已经紧急暂时下线了顺风车业务。8月26日当天，有用户发现，连高德地图也悄然下线了自己的顺风车业务。

已经有多家媒体预测，顺风车业务很有可能“寿终就寝”。比如互联网观察者魏武挥分析，顺风车应该被永久关闭，这一模式天然带有的缺陷无法弥补。

滴滴如今必须展开激烈的自救。一名滴滴内部人士对36氪说，目前滴滴的紧急补救措施之一，是让副总裁级别的高管24小时负责客服热线的监听和管理。

即便滴滴能熬过这次难关，如果再来一次司机恶性杀人事件，关掉这个至少价值百亿美元估值的业务，只是迟早的问题。

这不是危言耸听。

36氪

也许，路长全老师的一篇文章《为什么要打出租车而不是网约车？有组织的人是有底线的！》，点出了【滴滴打车】对“滴滴司机”招募的混乱。

半年前，路长全师父带着我们去外地调研，在路上，师父让我们叫一辆出租车，我们问师父：“为什么我们不打好一点的专车而打出租车呢？”

路长全师父给我们说：“出租车安全，因为出租车司机是有组织的，有组织的人他是有底线的！”但一个社会车辆，它没有真正的组织，一旦干起坏事，往往没有底线！路长全师父给我们讲完之后。我和出租车师傅攀谈起来，了解到，这位出租车师傅家里有三个孩子在上学，家里开销全靠他一个人，他每天起早贪黑地干活，就是想多赚钱补贴家用。所以每天都很努力很用心地做好工作。

即使这样困苦，在我们下车师傅收钱的时候，他还主动少收钱，这让我们感到意外的同时也被这位师傅所感动。他虽然贫穷，但依然朴实善良！这也正好印证了师父所说的：“一个有组织的人他是有底线的！”