开展责任医生签约服务，是建立分级诊疗制度的基础，是解决看病难、看病贵问题的手段。责任医生与居民之间良好的契约服务关系能使城乡居民获得连续、综合、便捷、个性化的健康管理服务，从而增强城乡居民对基层医疗卫生机构及医务人员的信任度，引导患者合理有序就医，促进基层首诊、双向转诊、分级诊疗制度建立，有利于优化医疗卫生资源配置，促进公立医院与基层医疗卫生机构分工协作机制的形成。
自家庭医生开展以来，各地结合实际制定实施了签约服务政策。今天就让我们走近杭州市西湖区留下街道社区卫生服务中心和杭州市江干区闸弄口街道社区卫生服务中心，一起去深入了解这两个社区的卫生服务中心是如何开展家庭签约医生的服务工作的吧——
杭州市西湖区留下街道社区卫生服务中心作为浙江省首批责任医师签约服务培训基地，以“医路同行，留下健康”为宗旨，做实做细做深家庭医生签约服务。
一
提高签约居民知晓率，加大宣传力度
1.丰富宣传形式。社区卫生服务中心利用电子屏滚动播放家庭医生签约服务内容。每个季度，家庭医生都会为签约居民发送温馨的健康提醒短信，并建立签约居民健康微信群。2017年以来，中心制作了多期与家庭医生签约服务内容相关的微信，在公众号、微信群内进行推送和转发。
2. 量化宣传内容。 结合家庭医生签约服务宣传内容和自身优势，制作并发放一万多份“签约留下”的宣传折页。自2017年以来，还及时更新大幅宣传海报内容。
3. 突出宣传效果。做好上门随访、电话联系、家庭病床、企退体检、重点老人体检、母子健康手册的推广等，提升签约居民对家庭医生的信任度。
二
提高签约居民获得感，推出特色服务
1. 打造特色团队。针对辖区重点人群存在的多发病、常见病，着力打造专病特色医疗团队。使签约居民在家门口就能享受优质特色医疗服务，减少了相关病种的转诊率，助力分级诊疗。
2. 发挥中医优势。大力发展中西医联合门诊特色医疗，为签约居民提供简便廉验的基本医疗服务。充分发挥中医药在妇幼保健中的优势，针对服务人群提供中医适宜技术服务，推广小儿推拿、小儿穴位敷贴等，促进儿童有效签约和加强妇幼人群中医药健康管理。
3. 推出签约福利。2018年3月起，签约居民通过签约医生可优先预约四价宫颈癌疫苗；签约糖尿病患者免费享受尿微量蛋白肌酐比值测定，进行早期糖尿病肾病并发症筛查；签约慢性病患者免费颈动脉斑块筛查等。
三
提高签约居民满意度 ，优化服务流程
1. 实施最多跑一次改革。推出自助挂号、结算和支付宝、微信支付，让居民享受更便捷的支付服务；提供上门服务、中药邮寄、健康证邮寄、电话告知患者检查结果等多种形式，不断满足居民的双休日就诊需求。加大智能化平台运用，对签约居民进行分类管理，线上线下实时动态管理，精准推送家庭医生签约短信和健康管理知识；西湖区推出与杭州市中医院医联体合作的西湖家医APP，实现精准转诊。
2. 提供慢病长处方服务。家庭医生为签约居民提供安全有效地慢病长处方服务，减少患者往返医院次数和就诊时间，满足慢性病签约患者合理用药需求。每月，家庭医生对连续性处方服务对象进行健康状况评估，规范记录回访信息，发现异常情况及时处理。
3. 探索内部转诊新机制。与浙江医院、杭州市中医院、杭州市西溪医院、杭州市妇保院等多家省市级三甲医院建立医联体关系，把站点、全科等临床科室的慢性病患者、疑难病例转诊至中心专家门诊。
四
提高签约居民服务面，抓好基地带教
1. 重视优秀师资队伍组建。挑选出一批培训能力强、业务能力精、演讲能力好、有带教经验、对签约服务相关政策和具体工作熟悉的业务骨干作为师资，完成理论培训及实地带教工作。
2. 重视理论与实践相结合。精心安排理论学习课程，使学员对签约服务工作有一个循序渐进、由浅入深的了解。理论学习结束后，学员实地参观中心的硬件服务设施、服务流程、签约门诊工作流程、糖尿病专病门诊、签约流程等，并安排签约门诊、站点一对一带教。
3. 重视全科医生能力提升。坚持每半年开展一次医护联合急救演练和每月一次科室培训，轮流开展小讲课。通过举办全科医生发展论坛、中医经方沙龙等，及时探讨家庭医生签约服务工作中的难点与困惑，交流签约服务工作中的经验与体会。
杭州市江干区闸弄口街道社区卫生服务中心的责任医师签约服务，则是依托信息化建设不断丰富签约服务的形式与内涵，并开展医养结合居家养老服务。
一、 丰富签约形式，提高签约服务效率
1.开展有序签约工作。确定续签、已纳入管理的老高糖人群和门诊患者为优先签约对象，有计划地落实签约进度。每季度结合签约进度完成情况和计划落实情况，对家庭医生进行集体谈话，强化过程督导，及时解决问题，提高签约效率。
2. 探索签约助理模式。在中心预约门诊、慢病门诊及站点试点“1医+1护”的门诊服务模式，整合签约及公共卫生服务内容。根据试点情况，制定医生助理的工作规范、工作清单，逐步实现服务标准化、制度化和个性化。
二、 创新信息模块，保障签约服务质量
1.推出家庭好医APP。 创新信息模块的运用，中心全程参与了卓健科技信息公司对手机端APP的研发，专门设置就诊方式、沟通方式、个性化分类管理等功能。
2. 设置客服回访中心。“一号三席”随意接听，电话号码自动匹配显示签约居民信息，医生助手代替家庭医生接听居民的常见咨询和预约服务，同时还有录音、一键转拨等功能，减轻医生的负荷和提升工作效率。
3. 研发基层门诊微信。2018年7月所有家庭医生信息在中心公众号进行发布。
三、 试点医养结合，延伸签约服务功能
1.参与“智慧养老项目”。积极参与“全国智慧健康养老示范街道”创建，扎实推进幸福养老“十助”体系之“医疗养老服务”，制定医养结合实施方案，成立由5名全科副主任医师、8名居家首席护师、8名营养师、2名康复师、2名药师等组成的专业技术团队。
2. 推出个性化随访服务。 针对街道重点养老对象，中心联合街道党员、生活助理员、护理人员开展重点人群医疗需求调查、服务人群医疗服务调查、个性服务调查等。
3. 开展老年人健康体检。以“服务下沉、站点铺开”方式，将中心人员分派到站点，15个社区就近安排中心或站点服务，提供身高体重、生活方式及健康状况、尿常规、抽血、心电图等检查，提高了老年人体检到检率。
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