作者 | 白立新
來源 | 《世界經理人》雜誌
企業家喜歡激昂的春天、火熱的夏天和豐收的秋天；作為管理學者，我則喜歡冬天。從管理的角度來看，冬天有助於暴露害蟲，企業也更有動力去消滅害蟲。我始終相信，牛市能夠快速製造一批富翁，而唯有熊市才能煉就優秀企業和企業領袖。
為了藉助冬天徹底消滅害蟲，首要的事情是把害蟲找出來。我們不妨看看業務發展的基本路徑。
在一項業務開始的初期，企業的目標都很簡潔明瞭：贏得客戶。只有拿到客戶訂單企業才能生存，只有客戶微笑，訂單才能持續。在這個時期，從領導到員工都以服務客戶為榮，在理想與激情的鼓舞下，服務客戶的創意層出不窮。
隨著客戶訂單的增加，企業不斷分立出新的職能部門和業務單元。員工忙於自己領地內的事務，領導則忙於融資、政府、媒體等大事情。繼續獲得客戶訂單仍然是企業的第一要務，不過，這時企業關注的是“業務”拓展，而不是有血有肉的“客戶”的感受。積沙成塔，問題逐漸積累起來：由於疏忽客戶，客戶服務質量下降、訂單減少、利潤遞減、員工士氣低落，於是服務質量進一步下滑，客戶更加敬而遠之。
這就是企業中最常見的害蟲：在員工內心慢慢滋生出來的對於客戶的懈怠。
二十幾年前IBM就是受到這群害蟲的侵害，差一點解體的。郭士納在《誰說大象不能跳舞》中寫道：“當時，IBM公司裡面幾乎沒有關於客戶和競爭的信息，也沒有專業化的營銷知識。……可以毫不誇張地說，IBM 主要是根據自己的想象來界定市場的。”管理大師湯姆·彼得斯說，你只有親自去“聞”客戶和消費者的味道，才能發現害蟲所在。於是，才有了IBM“熱烈擁抱客戶”計劃以及持續10年的文化轉型。
害蟲總是在你春風得意之際大舉入侵，寶潔公司也曾因此陷入困境。2000年剛剛履新的CEO 雷富禮打算開展一場聲勢浩大的組織變革來消滅這些害蟲，之前去拜訪了管理大師德魯克。德魯克告訴雷富禮說，應該重新煥發員工對公司的信心和對管理層的信任，更重要的是應該從客戶的視角重建公司的文化。
如果說IBM和寶潔都難以抵擋害蟲的侵襲，你的企業恐怕也難以倖免。問題是，現在又恰逢冬天來臨，如果不能及時發現和消除這些害蟲，你僅存的過冬口糧也會被害蟲所蠶食。
唇齒相依，此時此刻你的客戶多半也處於寒冷的冬天。這時他們一定也期望著更高性價比的產品和服務。IBM在協助客戶建立數據中心時，就廣泛採用總擁有成本(Total Cost of Ownership)的方法，著眼於降低客戶在建設、運營、更新全過程的總成本。當你真正把客戶放在心上，並且在利益機制上捆綁在一起的時候，害蟲就沒了鑽營的空間。
在動盪的商業格局中，企業可以依靠的其實只剩下客戶了，切不可為了降低成本而傷害到客戶。幸好，客戶是一個取之不盡用之不絕的戰略資源。100%的企業都明白為客戶服務的道理，只有10%的企業真正服務好了客戶，最後不到1%的企業洞察到，客戶也可以為企業服務。明白了這一點，在客戶微笑曲線上，下滑容易，上坡亦不難了。讓客戶做主，讓客戶微笑，和客戶結盟，讓客戶幫助你消滅害蟲，你才能安穩過冬。
白立新博士，曾任職IBM等公司，是致良知四合院的創始人。
圖 / 123RF
來源 / 《世界經理人》雜誌
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