文 | 杜博奇
5月28日，味多美與口碑聯手在北京CBD推出了全國第一家"無人"智慧麵包坊。這是繼今年1月份，五芳齋智慧餐廳在杭州亮相以來，口碑在"無人餐廳"領域的又一重要動作。
早在2017年10月，阿里巴巴的無人餐廳就有了雛形。當時，口碑聯合螞蟻金服技術實驗室、支付寶AR團隊，共同打造的"未來智能餐廳"剛一亮相，就在社會上引起了極大反響。
未來，肯德基、滿記甜品、黑瀧堂、避風塘、船歌魚水餃等餐飲品牌也將與口碑合作推出無人餐廳。
去年全球最早的無人餐廳Eatsa關掉一多半門店，引發業界對無人餐廳前途的爭論。這樣的背景下，口碑卻不斷對這個領域加註籌碼。無人餐廳究竟是一陣風口，還是餐飲業未來的發展方向？
一、五芳齋的成績單
餐飲屬於典型的服務行業，從業人員參差不齊的服務水平，是這個行業最大的痛點。海底撈能從激烈的火鍋行業競爭中勝出，也是因為提供一套標準化服務，把人的不確定性降到最小。
無人餐廳則是希望通過點餐、收銀等各個環節的數字化改造，最大程度降低對人工的依賴。
位於杭州文三路的五芳齋，每年中午都會有許多白領排隊，經過無人化改造，用戶可以通過預點餐服務免去排隊的煩惱，服務員也從13人縮減到7人，這一項每月能節省3萬元工資開支。據口碑披露，開業一個月後，該店營業額同比增長40%，客單價增長14.5%，人效增長300%。
該店店長說，"以往靠經驗判斷，現在靠數據說話。"用戶用手機掃碼，點餐、加飯、結賬整套流程可以在手機上完成，除了上菜，無需服務員參與。根據歷史數據識別用戶畫像以後進行菜品推薦，TOP10菜單命中率高達65%，大幅提升了點餐精準度，節省了用戶時間。
更少的員工，更高的營業額。五芳齋九十多年的歷史上，這還是破天荒的頭一次。但絕不是最後一次。五芳齋總經理吳大星說，未來還要把無人智慧餐廳複製到更多的城市。
五芳齋印證了口碑CEO範馳對無人餐廳的設想：通過數字化實現餐飲線上線下一體化，升級餐廳經營模式，實現餐飲行業人貨場重構，最終達到提升經營效率和用戶消費體驗的效果。
1921年，浙江蘭溪商人張錦泉在嘉興城開設了一家粽子店，由三人合夥出資組成五股，故取名"五芳齋"。為了贏得年輕消費者，五芳齋率先和口碑合作，落地無人智慧餐廳。而在五芳齋的示範效應下，越來越多的餐飲品牌與口碑合作，加入無人餐廳的浪潮當中。
二、無人餐廳的鯰魚效應
口碑CEO範馳認為，餐飲行業面臨兩個終極問題，一是到店，也就是如何吸引更多的顧客到店消費，二是效率，如何提升人效、客單價、翻檯率、投入產出比等經營指標。
餐飲行業是一個4億規模的大市場，外賣只佔3000億，3.7萬億屬於堂食。但是由於不能很好地解決到店和效率這兩個問題，過去兩年倒閉了大量餐廳，它們平均壽命只有508天。
口碑CEO範馳
今天，贈送優惠券已成為餐飲行業最常見的引流做法，無法更好地解決消費者到店問題。
這樣的情況下，口碑將用巨大的流量去升級預點單服務，將其打造成"新一代引流神器"。
餐飲是屬於目的性很強的剛需消費。" 客戶如果不餓不太會打開任何一個APP。如果餓了一定會很明確的什麼時間去吃。"口碑CEO範馳據此認為預約點單能夠帶來增量，"對商戶來說，他也可能用很明確的指向性提前把這個用戶鎖定，商戶可以運營他的閒置時間，運營他的高峰時段。"
比如海底撈就希望在下午2點和5點之間，吸引大學生到店消費。以前缺乏這樣的工具，就沒有辦法來做這個時間段、這個人群的生意。口碑的預點單功能就是要解決這個問題。
未來口碑將從人效、坪效和品效三個層次，去賦能餐飲商家，幫助他們解決效率問題。
無人餐廳的智能點單、自動收銀等智能服務，可以省一半的人力，解決的就是人效問題；自動售貨機、預約點單、外賣等服務，則可以幫助商家提升坪效；第三，通過引流、搭售、智能推薦等多種方式，不斷創造更理想的SKU組合去賣出更好的價值，提升品效。
對於中國人來說，去餐廳並不純粹為吃飯，而是帶有一定的社交屬性，因此，服務和體驗變得至關重要。
範馳認為，無人餐廳並不是簡單地用機器取代人，而是要減少低附加值勞動，讓"點菜的服務員去做更加高級一點的工作"，比如為帶小孩的家長提供兒童看護等高附加值的服務。
另一方面，無人餐廳把菜單電子化，是線下業務線上化的一種體現，等於把菜單移交給消費者，不但可以讓消費者產生新的體驗，也有助於大幅提高客單價。"你喜歡吃什麼，你的消費狀況是什麼，我們想推什麼，低成本的產品怎麼放進去，爆品怎麼變成營銷工具"。
從左至右依次為：掌櫃攻略聯合創始人葉峰濤、味多美董事長黃利、避風塘集團董事長葉錫銘、黑瀧堂品牌創始人林廷陽、滿記甜品CEO潘冠鶴、口碑副總裁陳盛
餐飲品牌也希望通過與口碑的合作打造無人餐廳，來優化用戶體驗，增加到店人群、提升運營效率。
黑瀧堂創始人林廷陽認為，"現在的年輕人非常喜歡自己決定自己的事情，所以自助式服務會受歡迎。對於品牌的定位，年齡層和消費群體的分佈起著至關重要的作用。"
避風塘董事長葉錫銘說："我們做所謂的新零售，實際上是在打造新市場。所謂線上線下加物流，就是懶人經濟。最後我們會發現，無論做任何的探索，最終都是圍繞懶人經濟。"
3、 "數據才是根本命脈"
北京是味多美最重要的市場，它在全國有360多家門店，其中300家位於北京。把第一家無人面包店放在北京市場，可見這屬於老闆重視的"一號工程"，便於監督、管理。
多美董事長黃利認為，這一輪餐飲行業的升級，是由消費者升級倒逼的。
"消費者變得愛美、愛玩、愛健康"。基於這三點，味多美進行針對性升級——店鋪裝修更漂亮，產品包裝更美觀，推出更多低糖低脂的產品，用更有趣的營銷手段吸引消費者。
遺憾的是，味多美的第一輪改革，並沒有取得很好的成效。黃利分析，"餐飲為什麼原來越難做了，因為客流越來越少了，不是因為你做得不夠好，而是因為消費者習慣變了。"
消費者逛街時間變少了，開始喜歡在家裡就餐，而且越來越傾向於性化產品。要順應這個趨勢，只有數據化一條出路。因此，味多美與口碑合作，開設了全國第一家無人面包店。
味多美無人面包店的24小時智能自提櫃
除了自助收銀服務，味多美無人店還設置智能貨櫃，消費者24小時都可以買到麵包和熱咖啡，減少人工成本的同時，還大幅擴充經營時間。值得一提的是，通過支付寶進入口碑的味多美店鋪，消費者可以隨時隨地手機預約下單，到店自提即可，節省了排隊等候的時間。消費者也可以使用手機自主訂購生日蛋糕，3公里以內免費配送，最快2小時就能送達。
無人店相當於一個天然的數據收集器，消費者的一切行為都被記錄下來。"他買了什麼產品、什麼價格，一掃就知道了。表面上看客戶體驗好了，服務更快速了，實際內涵是商品信息全部錄入系統，這樣你就可以記住他的喜好。這不只是提升效率，而是一個必然。"
口碑副總裁陳盛認為，一旦經營數據化，餐飲企業的前景將變得空前廣闊。"賣粽子可以加上賣蛋糕、賣飲料、賣大米……可以加上很多商品，只要我的用戶需要，為什麼不能給他提供呢？"
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