导读
以未来的眼光审视当今的挑战，提前五年预测客户的行为模式，并对客户进行分类分层营销，解决客户的“痛点”；考核分“必修分”与“选修分”，打造“全能型”员工，从而对接不同客户群体的个性化需求；“跳出金融做金融”，开展“跨界合作”，“向自己的客户免费，向服务自己的客户收费”……正是凭借一系列的超前理念和创新思维，浙江江山农商银行只用了两年时间，通过做实“客户”“员工”“跨界”三道题，内外兼修，实现了成功转型。
通讯员：王令威
资产总额205亿元、贷款客户4.38万户；客户人均持有产品数4.23个，居浙江全省农信系统第一；主体信用等级被上调一级；精准扶贫获全国“最佳服务贫困农户金融机构”；思想政治工作荣获全省农信系统先进单位；全省农信系统考核获“发展类考核一级（优秀）单位”；互联网业务发展获全省农信系统“优胜银行”；营业部荣获“全国巾帼文明岗”称号……
浙江江山农商银行只用了两年时间，通过做实
“客户”“员工”“跨界”三道题，内外兼修，实现了成功转型。这一切源于该行领导班子集体的超前理念和创新思维。前不久，浙江江山农商银行董事长徐庆国接受了《中华合作时报》记者的专访。
↑图为江山农商银行领导班子研讨该行发展战略和发展路径。
只有解决客户的痛点
才能解决农商行自身的痛点
“客户”二字，对于金融机构来说有着特殊的情结，也是一个不断探究的课题。
江山农商银行董事长徐庆国告诉记者，客户是农商银行发展的基石，农商银行很多发展的“痛点”，归集起来还是客户的“痛点”，只有解决客户的痛点才能解决农商银行自身的痛点。
“要解决客户的痛点，不能只看当下，要有前瞻眼光。”徐庆国强调说，客户的行为是会变化的，客户的未来行为模式是农商银行必须要重点考虑的问题。
为此，江山农商银行深入分析当地社会结构、财富状况等因素，预测客户五年后的行为模式，提前谋划金融产品，并有针对性开展精准服务。
该行通过打造“亲近银行” ，以“亲近品牌”赢市场、“亲近产品”赢客户、“亲近行动”暖需求、“亲近活动”吸粉丝，围绕“老中青”三类客户群体，全面打造金融服务生态圈。
对于很多金融机构并不关注的“老年客户”群体，徐庆国认为，这类客户同样具有很强烈的金融需求，关键是银行会不会深耕、挖掘。
徐庆国说，“老年客户”的需求主要包括亲近需求、情感需求、养老需求等，农商银行可以从这些基本需求出发，衍生出很多综合金融服务，做出“大文章”。
↑图为江山农商银行“亲近银行”根据老年客户需求提供个性化的金融服务。
记者了解到，江山市失地农民已超过2万人，如何让他们借助信贷帮扶，解决养老保障一直是江山农商银行思考的问题。该行根据他们的实际需求推出了“安养贷”养老保险贷款,解决了失地农民“老有所养”的后顾之忧,受到了当地失地农民的普遍欢迎。根据太阳能光伏发电产业的发展，该行推出“光伏养老贷”，大力推广农家屋顶装太阳能电板，让阳光变成农户“养老金”，扩大了金融解决养老的群体。
前几年，不少老年客户几十年辛苦攒下了的养老钱，受民间高利诱惑而血本无归。江山农商银行组建“普惠讲坛”宣传平台，进村入户，为老年客户重点开展“防范和打击非法集资”宣传活动，守住养老“钱袋子”。
↑图为江山农商银行“亲近银行”为老年客户提供金融知识宣传服务。
每月养老金发放的日子里，老年客户都喜欢打印明细才心里踏实，江山农商银行在村里设立了“丰收驿站”，为老年客户提供明细打印、小额存取款、水电费缴纳等“一站式、多功能、综合性”综合金融便民服务。
中年客户，是支撑江山农商银行业务发展的主力军，也是外出创业大军。针对这些外出人员的“根”在江山、故乡情结浓厚的特点。江山农商银行设立“亲情管家”，为那些外出创业者发展出谋划策、提供帮助，外出创业者的第一套房、第一辆车、他们子女就读的第一所学校，江山农商银行都全程参与并提供亲情化服务。
↑图为江山农商银行“亲近银行”员工为客户提供亲情化服务。
中年客户中，还有不少是低收入农户群体，江山农商银行围绕当地猕猴桃、食用菌、油茶、高山蔬菜等特色农业产业，量身打造“农民专业合作社（家庭农场）+贫困户”“农业龙头企业+贫困户”等“扶贫龙头+”新模式；推动“劳务扶贫项目+贫困户”“光伏扶贫项目+贫困户”“美丽乡村休闲游+”等产业扶贫模式，发放低收入农户贷款4.07亿元，用于实施低收入农户产业发展项目462个，带动农户10302户，合计受益农户71469户。2017年荣获“年度最佳服务贫困农户金融机构”，荣登“中国金融机构金牌榜•普惠金融榜”，成为全国唯一获此奖项的农商银行。
对青少年这类潜在客户，江山农商银行则从“培养”上发力。江山农商银行在浙江全省农信系统中最早面向年青客户启动“致青春”活动，至今已连续开展了五年，走进高中课堂，覆盖全市高中，并为在校的高中学生办理人生第一张卡 ，按照“一卡多用、一卡通用、小额免密、实时结算”的原则，将校园管理与金融服务功能结合起来，在校师生凭一张校园卡便可在校园各处出入、考勤、活动和消费。
↑图为江山农商银行“致青春”活动走进高中课堂，为在校的高中学生办理人生第一张卡。
而对于即将步入高校的江山籍“准大学生”，江山农商银行则提出“信用从浙里开始”，发放“浙里贷”，使这些
“准大学生”的第一笔信用贷款就来自江山农商银行，并提前积累“信用资产”。对未来客户的培养，江山农商银行甚至延伸到幼儿园，“从娃娃抓起”。徐庆国告诉记者，“我们正通过技术手段规划建立一个记录小朋友成长的积分管理系统，对小朋友在幼儿园的优秀表现做一个描述，并进行积分，积分行为与奖励挂钩，激发小朋友们的才商、智商、情商全面发展。”
正是基于对客户行为模式的提前谋划和分类分层的精准服务，两年来，该行新增客户达13310人，形成了一个良好的金融生态圈。
徐庆国说，只有了解客户，才能服务好客户。服务客户是无止境的，没有最好，只有更好。
打造“全能型”员工员工考核的“必修分”与“选修分”
打开“江山农商银行”微信公众号，
几乎每周都有一期“亲近人物”栏目，这里面的“亲近人物”不是该行股东，也不是该行客户，而是江山农商银行的普通员工。该行以“亲近人物”的榜样示范，既是对员工的肯定与鼓励，也营造了一种“比学赶超”的良好氛围。目前，该行已微信推送“亲近人物”84期，宣传普通员工87人。
↑图为江山农商银行开展普惠使者感恩献血活动。
徐庆国在就任江山农商银行董事长后召开的第一次全体员工大会上表示，员工
“不必迎着领导，要把笑脸朝向客户”，要求企业内部关系简单化。徐庆国告诉记者，做领导的不能当“医生”，不能只盯着员工的不足，找“毛病”，而应看到员工们的各自专长和“闪光点”，让每位员工各尽所能，充分展现他们的聪明才智。如果从“医生”的角度和方式找“毛病”，是带不好队伍的。
在徐庆国看来，农商银行是服务型企业，在服务客户过程中，需要员工知识面广、各具所长，从而对接不同客户群体的个性化需求。
为此，江山农商银行提出“全能型行员”，在招聘员工的专业上，也不再局限于金融、财会、法律和计算机之类，而是重点突出与当地支柱性产业有关的专业，如木门、机电、建材、农业等专业。
为了培养“全能型”员工，该行在考核员工的业务技能中，设有“必修分”和“选修分” 。其中：
“必修分”指在岗位上的基本技能，作为一名员工必须应知应会的、满足客户需求的基本技能，包括员工在本岗位的业务专业知识和业务技能；
“选修分”指员工各自专业能力提升，紧贴管理业务实际内生需求，充分尊重员工在应知应会外的意愿、兴趣和短板，引导员工主动学习，包括跨岗位的业务知识、技能，素质提升型的理念、思维拓展，以及特长型的递延学习和进修。
“选修分”的考核，充分挖掘了员工的潜能和培养了员工的专长，适应了不同客户的需求。
↑图为江山农商银行开设“专家智享论坛”，搭建员工成长平台。
在打造一支优秀员工队伍的同时，该行在福利待遇上也向一线员工倾斜。
徐庆国认为，发展依靠员工，员工也理应在发展中得到更多的获得感与幸福感。
该行以正向激励为主，并设立“亲近服务”基金，对员工在本职工作外的活动中所付出的劳动和贡献进行积分，积分可以兑换礼品。同时，对于在工作中，由于客户的“误解”，使员工很“受伤”时，该行会从“亲近服务”基金中拿出资金给予“情感安慰”。
为充分展示员工才华，江山农商银行还开设了“亲近讲堂”，提倡“你敢讲，我敢听”，截至目前“亲近讲堂”已开展了60余场。
在“亲近讲堂”基础上，去年该行又新开设了“百名专家智享论坛”，提升全行员工多种领域的专业知识，搭建员工成长平台。现已邀请了13名专家开讲。
跨界合作互利共赢
推动“江山人经济”发展
互联网金融给金融业带来深刻变化，金融与非金融边缘逐渐模糊，银行不再仅仅是存、贷、汇业务，“跨界合作”成为新潮流。
农商银行如何拥抱新时代的变革？徐庆国认为，要跳出金融做金融。
徐庆国表示，该行有能力也有优势和与客户有关联的企业、公司、协会等组织合作，为自己的客户提供更便捷、更优惠的服务，可以走“向自己的客户免费，向服务自己的客户收费”的经营思路。
2017年，江山农商银行与山东黄金、移动公司等携手，凭借着彼此的品牌形象、庞大的客户群、丰富的产品线及广泛的服务渠道，开展“金”彩相约、“移”动金融、“卡”车分期及“校”致青春等“异业联盟”营销新模式，实现跨业营销互利共赢。
↑图为江山农商银行与中国移动集团浙江有限公司江山分公司签署战略合作协议。
记者了解到，该行与当地汽车4S店合作，为客户购车、保养、加油、办理ETC等整个汽车产业链提供全套服务。
对接异地商会寻找商机，是江山农商银行实行“跨界合作”的又一个亮点工程。
江山籍人士异地创业人数达13万之多，拥有规模以上企业近400家、上市企业9家，高级专业技术人才300多名、海外博士200多名。
徐庆国说，异地商会已成为凝聚异地创业江山籍人士的重要平台，也是推介江山农商银行的有效载体。
为此，江山农商银行充分依托异地商会这一载体，主动加强与商会会员的联系，推介企业网银、手机网银、ETC秒过高速、搭桥资金、无缝对接贷款、丰收信用卡、丰收福农卡等产品。
↑图为江山农商银行对接江山市异地商会活动，推动“江山人经济”发展。
除了做好基础金融服务外，该行跳出传统金融范畴，为商会会员提供增值服务。目前，该行已成功对接异地商会30个，成功营销贷款66户，贷款金额1.28亿元，并带动了ETC、外汇结算、信用卡、手机银行、企业代发工资等相关业务。
通过一系列的智力对接、项目对接、信息对接，江山农商银行根据异地创业的特点，对接“江山人经济”，提升服务异地江山籍人士水平，有效推动了“江山人经济”发展。
“要在变革之前变革！江山农商银行未来将围绕客户价值、员工价值和企业价值，实现和谐共生、共融发展，不断推进业务流程化、人员专业化、产品场景化、服务个性化、管理偏平化、网点营销化、职能矩阵化，争做‘江山最好的银行’。”徐庆国最后说。
胡宏开
《中华合作时报·农村金融》记者
一个寻梦的人，脚步从未停歇。
庆幸做了记者可以走得更远，
成为一个有故事的人。
他的微信号：hu18310723383
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