“其实你们更应该采访的是他们那些人——那些在养老院一线岗位服务的护理员，那些在养老行业里经营奋斗了十几年的、二十年的老大哥老大姐，那些院长们，毕竟我还有很多做的不够好的地方。”曲夕彦不太爱表现自己，当我说：您管理有方，您经营的老年公寓在咱们济南还是有很高的知名度的。曲夕彦温柔的说：“大家都特别好，我们团队的每一个工作人员都特别的好，不是我个人如何如何。”
真情敬业 扎根养老
学医的曲夕彦并不是一开始就干上养老的，毕业后做了几年人力资源工作，13年才进入养老行业，她说：“当时对养老也没有什么概念，家里也有老人，自己也不排斥，觉得应该也不错，就进了这个单位。”那时曲夕彦所在的老年公寓还没装修完成，各种证照也都还没办理齐全，她算是入职的第一批员工，从人力资源到公寓管理，曲夕彦亲手操持。看着单位一点点的做起来，入住老人从几个到七八十个，护理员从一两个到几十个，慢慢的在济南打开了知名度，每天都有许多来参观、考察的家属和同行，她也被邀请去参加一些分享、汇报甚至一些行业标准的制定，但是对她来说：“最大的成就感就是有了我们这些工作人员和这些老人。”
跟着她去做楼层巡视，阳光正好，7楼的爷爷奶奶正坐在楼道里晒太阳。“爷爷，爷爷您别睡觉”……曲夕彦走到一个爷爷面前，老爷子睁开眼睛，一把握住曲夕彦的手说：“不睡，不睡，我昨天和老张一起打麻将了呢，你要给我奖励。”“好，您好好锻炼我们就有奖励啊！”曲夕彦说，不能老是让老人睡觉，要多做点事儿，这样身体机能才不至于退化。
还有一个东北来的老奶奶，多才多艺，一连给我们唱了三首歌。“我们院长和工作人员可好了，伺候我们比亲人还好呢！”老奶奶说着就让曲夕彦去屋里给我们取来她写的文章和抄写的圣经，老奶奶心思细腻，字迹也工整，有趣的是她的圣经用了两种颜色的笔正反两面抄写，很是别致。老奶奶神采奕奕，手却伸不直，她说自己有风湿性心脏病，腿脚不能动，手也干不了活儿，自己要求住的养老院，女儿考察了济南几十家老年公寓，最后选的这儿。“这儿干净，饭也好吃！我们工作人员都是笑呵呵，有些老人拉呀尿呀，有的老人还打人，我们的工作人员从来都不带生气的，有时候我都不好意思。我就说，小曲啊，我就在这儿了，哪儿也不去，咱俩都得在这儿，谁都不许离开。”
曲夕彦说：“从无到有，我们前前后后服务了150多个老人，在过程中投入了很多的情感在里面，有很暖心，很有趣的事情，虽然很累，但还是愿意坚持做这个行业。因为你的付出,他们都能感到，他们会因为你而喜欢这儿，这些都会让我很感动。”
把工作做成事业，并在其中收获感动和情感，这或许就是养老给敬业的养老人最大的回报。
养老经营 重在服务
曲夕彦所在的老年公寓虽然是个公益项目，但是老年公寓自主经营、自负盈亏。护理人员与老人的配比达到3：1，入住老人的收费标准在济南市也属于较高水平。我问她平时的营销都是怎么做的？营销和保障服务的品质上面是如何平衡的？
曲夕彦说：服务和口碑非常的重要。
2014年刚开始做的时候，济南市还不太认可收费这么高的老年公寓，养老的观念也不是很强，很多人认为把老人送来，不好意思对亲戚朋友说，对养老院有一种骨子里的偏见。“你到底能把我的老人照顾成什么样？怎么对我的老人？能像我们自己这样照顾吗？”他们其实心里是没底的。我们同样在中高端市场，没有一个成型的模式或者样板可以借鉴，只能摸着石头过河。这么多年下来以后，我们很多入住老人的家属或者亲戚朋友，觉得这里还不错，老人在这儿生活的挺好。很多入住老人基本上都是这样介绍来的，靠的是我们的口碑和服务。
我们的市场定位是解决刚需，我们的初衷就是护理失能失智的老人为主，他们在想住养老院的老年人中占比是非常高的。这类老人是家里面最难照顾的，尤其是失智老人，跟小孩儿一样，甚至还不如一个小孩儿。来了之后都是现给理顺，因为这样的老人他是很缺乏安全感的，他就觉得他到了一个陌生的环境里面无所适从，就像我们送孩子去幼儿园一样，我们走了之后他也会觉得无所适从，“分离焦虑”，我们能做的就是一丁一点的让他熟悉我们。
营销和服务其实是相辅相成的，不能拆开来看，只有服务做的好了，才能真正的实现营销。我们现在已经达到80%的入住率，实现了盈利。之前也用过广告的手段，但这个和养老行业不相符。我们的机构在济南来说是相对比较高端的，不需要所有的人都接受，不依靠普通的大众广告去营销，软件硬件摆在这儿，还是靠实实在在的服务。这个行业还是跟其他的行业不一样，因为子女会去很多家养老院实地考察，去做比较，看实实在在的服务。他不会去看你外表多么的光鲜亮丽，靠的还是口碑积累。
当然我们也做了很多的工作，去改变大家对于养老机构的偏见，提升我们的服务。比如说——人性化的服务：为了缓解老人的“分离焦虑”，入住老人可以携带自己熟悉的东西入住，只要没有安全隐患，不影响房间内护理功能发挥，一般我们都是允许的。我们还给每一层的老人家属建微信群，把老人每天的活动、餐饮等生活情况发到群里，方便家属了解老人的情况，家属全天随时都可以来探望，不需要预约。因为我们的服务要求任何时候对老人的照顾都是一样的尽心，不怕家属搞突击。再就是针对失能但是没有失智的老人，他其实是渴望和社会接触的，他可能也想出去，逛个超市、去个公园，我们定期有工作人员陪同外出，不需要家属过来。
靠口碑和服务，曲夕彦坚信，人跟人的真诚都能相互感知，都能看见。
高效团队 无愧于心
最让曲夕彦骄傲的莫过于她身后的工作人员、她的兄弟姐妹。
我们一线的工作人员确实是不怕脏、不怕累，一些失能卧床的老人，大小便都不能自理，尤其是一些失能伴失智的老人，工作人员从来就没有说谁皱皱眉头，当然这种情况我们也不允许出现，你要觉得你干不了，你可以不干，可以不在我们这儿干。喂饭也是困难重重，有些老人是不吃的，因为失智老人以为你要害他，以为你要对他造成一些伤害，所以他是拒绝吃的。这种情况之下，我们的工作人员都是哄着，跟哄孩子一样，甚至比哄孩子都难哄，一口一口的，就得让他吃上，不吃饭的话时间长了，对老人的身体也是不好的。有些老人会有暴力行为，当然他是无意识，有挠工作人员的、有扇工作人员的、有骂工作人员的，但你还是要一样的去服务。如果整天干得不开心，我就建议你不要干，去找其他更合适的工作，既然做了就要接受这个行业的所有的委屈、所有的困难。
我们的团队比较年轻，也有很多20多岁的小姑娘，其实不太好找男朋友，家里面接受不了。所以他们的坚持也让我觉得很不容易，年轻的护理员不好招，流动性也大。我们相对来说比较稳定，有走了又回来的，只要品质没问题、工作负责任，我们都是接纳的。我自己干不了这里所有的活儿，都是靠团队，大家愿意在一起相互协作，拧成一股绳的在做。
曲夕彦说她一直在思考什么是企业文化。
很多人说企业文化是口号什么的，曲夕彦一直想，后来有点想明白了：企业文化它是从你这个企业开始到你发展的过程中，自然而然逐步形成的一个理念，一种深入人心的观念。“对，你这样做就是对，错，你那样做就是错，企业文化就这么简单”——曲夕彦说。我们提倡公平公正，我们机构里没有我的亲戚、朋友，这个团队共同的理念就是公平公正，我不会偏袒任何人，我们唯一的衡量标准就是你把事情做好。
光靠制度化的约束也是不够的，首先自己不能排斥，我也给老人换过尿布，擦过大便，做为一个院长，你都干不了，心理上接受不了的话，那你就别指望其他人了。但是你不是作秀，你实实在在的不排斥这种事情，从我开始到我们各层的管理人员，我们都是有要求的，就是要以身作则，其次你再去谈你的能力、你的专业，整个团队自上而下的贯彻。
虽然这个行业不好招人，但是我们的标准是不会降低的。我也会开人，但是会深思熟虑，不是杀伐决断，能力的问题可以培养，态度的问题，绝不容忍。比如你到点，该干的活儿没干，该巡夜没巡，因为你偷懒，一方面别人的工作量会加大，另一方面机构的风险也会加大。我经常讲，从我开始，谁哪天说我想偷懒，我不想认真干，我就想躺在自己的功劳簿上，安安稳稳的，我也不想进步了，那就是你不适应单位的发展，那你就该走了，从我开始，保持团队的纯洁性和高效的运转，这样才能把团队做好。
曲夕彦经常跟团队说：只要你觉得你做的无愧于心就可以。她也并不是要求团队一味的承受劳动，承担委屈。有些老人失智，会出现表达错误，但是有些家属，非常相信老人说的话，也跟着一块儿指责工作人员，这一点儿是工作人员最不能接受的。遇上这种特别不讲理的家属，曲夕彦也会劝退。“因为我不能让我的工作人员一直这样受委屈，老人不明白可以，家属你得理解，理解你老人目前所处的这种状态、这种情况，对我们有一个最起码的信任。”
正是靠着无愧于心的服务态度，公正公平的企业文化，曲夕彦代领出一支有活力、富有创造力的年轻养老团队。
风险管控 如履薄冰
虽然曲夕彦的团队在一心一意的做服务，但风控管理依然是养老这个行业面临的最大问题。“不仅是我们，那些做了十来年二十来年的，也都很难。”
曲夕彦所在的机构主要是接收失能失智的老年人，老人脑子不清楚，“很多到了七八十岁这个年龄，他的骨质是疏松的，他的脑子反应慢，
很多都有心脑血管疾病，护理员也不可能一天24小时寸步不离，一摔，轻的可能磕的青一块紫一块，重的可能骨折，有的可能会猝死，这个时候你就说不清楚，到底是因为看护不到位造成的，还是老人本身的疾病造成的，任何一家养老院都不可能做到百分之百规避这种风险，我们在做的过程当中也是小心翼翼。”
“24小时呼叫，随时绑定安全带，我们也想了很多的办法” 曲夕彦说。“失智但是可以自由活动的老人，尽量保持让她在我们工作人员的视线范围之内，工作的时候一直带着她，带着她去别的房间，让她帮忙去干一些工作，锻炼她的脑子。晚上的巡视我们是两个小时巡视一次，但是对于那些特别重度的、风险性特别大的老人，我们也会一个小时巡视一次。”曲夕彦的手机24小时不关机，节假日都是在值班中度过，她笑着说：“当然不是我一个人这样，我们很多人都在这样做，大家错峰休息。”
让曲夕彦高兴的是：现在大家住养老院的观念转变了不少，不像以前那么排斥了，很多人来了之后说其实送老人到养老院也挺享受的，对机构和工作人员有了最起码的信任和尊重。另外政府也增加了机构意外责任险，也能为机构分担一些压力和责任。
针对来机构探访的社会公益活动，曲夕彦认为：最起码说明他们有爱心，有一些目的可能不那么单纯，但是只要他们想来，我一般不会拒绝。因为老人需要这些社会的元素进来，或者说我们会去找一些社会上的元素进来，让老人感受到社会的温暖。六一儿童节或者重阳节我们让老人和孩子一起活动，送支花、敬杯茶，老人就会觉得很开心，活力老人也可以发挥发挥自己的特长，唱歌、拉二胡、诗朗诵，老人其实也是很愿意展示自己的。
但是曲夕彦会对公益组织、公益人士进行管理，“我有一个专门的工作人员是负责这一块儿的，也招募社会服务人员，陪老人聊聊天、唱唱歌、按摩抚触，我们会有一些稳定的队伍，他们一般从学校来，或者从公益组织来，会告诉他们要来可以，但要定期来，学生要两周来一次，至少要来一个学期。这样和老人接触起来也比较容易保持情感的延续性，避免无意义的公益或者是作秀。”
老有所养 老有所为
对于养老行业的未来，曲夕彦充满信心，一面是老龄化的程度越来越高，另一面是养老的观念也在改变，
“最起码作为我们一个个体的理念来说，我们正在转变送老人去养老院是不孝顺这种思想。”曲夕彦个人比较推崇日本某机构的模式：“老人可能不能吃饭，过段时间她锻炼的就能吃饭了，给她机构里的代金券可以消费，比如说泡温泉、跳舞、插花、甚至KTV玩电玩，这种半自理的老人，充分调动她的活力，把她内心的成就感调动起来。我觉得是很好的，这种可以提高老人晚年的生活质量，每天都有劲头、每天都有目标、战胜了自己，做自己想做的其他事情，这很重要。”她在机构里搞歌唱比赛、种花活动，想方设法的依据现有的条件，让老人觉得不那么枯燥。
对于失能失智的老人，曲夕彦觉得可以把蒙氏教育引进来：“不是说我教你怎么办，你就怎么办，而是我辅助你，关注老人内心的需求。”每一个老人来了之后我们都会让他填写一张表，表里就有他的兴趣爱好，喜欢什么不喜欢什么，护理员在护理的过程当中也会注意到，并制定相应的康复训练计划。对于自理的活力老人，“我是不建议来我们这个地方的，毕竟还是条件所限，院子小一点，老人不应该从社会中脱离出来，他们最适合的是旅居养老、去上老年大学这种。”
“当然还有一些我们确实护理不了的，我们也是建议他到专业的医院去。”曲夕彦并不一味的认为她的机构适合所有人，能看到自己的所长所短。
结束采访，我问了最后一个问题：“这个行业对你有什么影响？”
曲夕彦说：“应该是理解父母、理解沟通、理解爱。以前脾气没这么温和，和父母沟通的时候也会觉得父母唠叨，但是后来就更能理解这是一种爱，这是挺好的，和父母相处比以前还要好。我们其实能陪伴父母的时间很短，生命是在逐渐凋零，更应珍惜当下。还有就是我身后的每一个兄弟姐妹、每一个老人。”
我想她大概是想说：每一个兄弟姐妹，每一个老人已经成为她成长的一部分，而她不是一个人在战斗，老有所养，老有所为不只是一个梦想。送一首孩子歌给筑梦的养老人。
我有一个大大的梦想厦门市青少年宫合唱团 - 我有一个大大的梦想
我有一个大大的梦想
厦门市青少年宫合唱团
词：文雅
曲：李庆成
我不是一个人在战斗
我们都有梦想和追求
脚下是我生存的大地
渴望指引和阳光雨露
我有一个小小的心愿
向着目标努力向前
我有一个大大的梦想
让国旗屹立在世界之颠
一定有那么一天
我们的梦想会实现
张开我稚嫩的翅膀
我们将把一切改变
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