“其實你們更應該採訪的是他們那些人——那些在養老院一線崗位服務的護理員，那些在養老行業裡經營奮鬥了十幾年的、二十年的老大哥老大姐，那些院長們，畢竟我還有很多做的不夠好的地方。”曲夕彥不太愛表現自己，當我說：您管理有方，您經營的老年公寓在咱們濟南還是有很高的知名度的。曲夕彥溫柔的說：“大家都特別好，我們團隊的每一個工作人員都特別的好，不是我個人如何如何。”
真情敬業 紮根養老
學醫的曲夕彥並不是一開始就幹上養老的，畢業後做了幾年人力資源工作，13年才進入養老行業，她說：“當時對養老也沒有什麼概念，家裡也有老人，自己也不排斥，覺得應該也不錯，就進了這個單位。”那時曲夕彥所在的老年公寓還沒裝修完成，各種證照也都還沒辦理齊全，她算是入職的第一批員工，從人力資源到公寓管理，曲夕彥親手操持。看著單位一點點的做起來，入住老人從幾個到七八十個，護理員從一兩個到幾十個，慢慢的在濟南打開了知名度，每天都有許多來參觀、考察的家屬和同行，她也被邀請去參加一些分享、彙報甚至一些行業標準的制定，但是對她來說：“最大的成就感就是有了我們這些工作人員和這些老人。”
跟著她去做樓層巡視，陽光正好，7樓的爺爺奶奶正坐在樓道里曬太陽。“爺爺，爺爺您別睡覺”……曲夕彥走到一個爺爺面前，老爺子睜開眼睛，一把握住曲夕彥的手說：“不睡，不睡，我昨天和老張一起打麻將了呢，你要給我獎勵。”“好，您好好鍛鍊我們就有獎勵啊！”曲夕彥說，不能老是讓老人睡覺，要多做點事兒，這樣身體機能才不至於退化。
還有一個東北來的老奶奶，多才多藝，一連給我們唱了三首歌。“我們院長和工作人員可好了，伺候我們比親人還好呢！”老奶奶說著就讓曲夕彥去屋裡給我們取來她寫的文章和抄寫的聖經，老奶奶心思細膩，字跡也工整，有趣的是她的聖經用了兩種顏色的筆正反兩面抄寫，很是別緻。老奶奶神采奕奕，手卻伸不直，她說自己有風溼性心臟病，腿腳不能動，手也幹不了活兒，自己要求住的養老院，女兒考察了濟南幾十家老年公寓，最後選的這兒。“這兒乾淨，飯也好吃！我們工作人員都是笑呵呵，有些老人拉呀尿呀，有的老人還打人，我們的工作人員從來都不帶生氣的，有時候我都不好意思。我就說，小曲啊，我就在這兒了，哪兒也不去，咱倆都得在這兒，誰都不許離開。”
曲夕彥說：“從無到有，我們前前後後服務了150多個老人，在過程中投入了很多的情感在裡面，有很暖心，很有趣的事情，雖然很累，但還是願意堅持做這個行業。因為你的付出,他們都能感到，他們會因為你而喜歡這兒，這些都會讓我很感動。”
把工作做成事業，並在其中收穫感動和情感，這或許就是養老給敬業的養老人最大的回報。
養老經營 重在服務
曲夕彥所在的老年公寓雖然是個公益項目，但是老年公寓自主經營、自負盈虧。護理人員與老人的配比達到3：1，入住老人的收費標準在濟南市也屬於較高水平。我問她平時的營銷都是怎麼做的？營銷和保障服務的品質上面是如何平衡的？
曲夕彥說：服務和口碑非常的重要。
2014年剛開始做的時候，濟南市還不太認可收費這麼高的老年公寓，養老的觀念也不是很強，很多人認為把老人送來，不好意思對親戚朋友說，對養老院有一種骨子裡的偏見。“你到底能把我的老人照顧成什麼樣？怎麼對我的老人？能像我們自己這樣照顧嗎？”他們其實心裡是沒底的。我們同樣在中高端市場，沒有一個成型的模式或者樣板可以借鑑，只能摸著石頭過河。這麼多年下來以後，我們很多入住老人的家屬或者親戚朋友，覺得這裡還不錯，老人在這兒生活的挺好。很多入住老人基本上都是這樣介紹來的，靠的是我們的口碑和服務。
我們的市場定位是解決剛需，我們的初衷就是護理失能失智的老人為主，他們在想住養老院的老年人中佔比是非常高的。這類老人是家裡面最難照顧的，尤其是失智老人，跟小孩兒一樣，甚至還不如一個小孩兒。來了之後都是現給理順，因為這樣的老人他是很缺乏安全感的，他就覺得他到了一個陌生的環境裡面無所適從，就像我們送孩子去幼兒園一樣，我們走了之後他也會覺得無所適從，“分離焦慮”，我們能做的就是一丁一點的讓他熟悉我們。
營銷和服務其實是相輔相成的，不能拆開來看，只有服務做的好了，才能真正的實現營銷。我們現在已經達到80%的入住率，實現了盈利。之前也用過廣告的手段，但這個和養老行業不相符。我們的機構在濟南來說是相對比較高端的，不需要所有的人都接受，不依靠普通的大眾廣告去營銷，軟件硬件擺在這兒，還是靠實實在在的服務。這個行業還是跟其他的行業不一樣，因為子女會去很多家養老院實地考察，去做比較，看實實在在的服務。他不會去看你外表多麼的光鮮亮麗，靠的還是口碑積累。
當然我們也做了很多的工作，去改變大家對於養老機構的偏見，提升我們的服務。比如說——人性化的服務：為了緩解老人的“分離焦慮”，入住老人可以攜帶自己熟悉的東西入住，只要沒有安全隱患，不影響房間內護理功能發揮，一般我們都是允許的。我們還給每一層的老人家屬建微信群，把老人每天的活動、餐飲等生活情況發到群裡，方便家屬瞭解老人的情況，家屬全天隨時都可以來探望，不需要預約。因為我們的服務要求任何時候對老人的照顧都是一樣的盡心，不怕家屬搞突擊。再就是針對失能但是沒有失智的老人，他其實是渴望和社會接觸的，他可能也想出去，逛個超市、去個公園，我們定期有工作人員陪同外出，不需要家屬過來。
靠口碑和服務，曲夕彥堅信，人跟人的真誠都能相互感知，都能看見。
高效團隊 無愧於心
最讓曲夕彥驕傲的莫過於她身後的工作人員、她的兄弟姐妹。
我們一線的工作人員確實是不怕髒、不怕累，一些失能臥床的老人，大小便都不能自理，尤其是一些失能伴失智的老人，工作人員從來就沒有說誰皺皺眉頭，當然這種情況我們也不允許出現，你要覺得你幹不了，你可以不幹，可以不在我們這兒幹。餵飯也是困難重重，有些老人是不吃的，因為失智老人以為你要害他，以為你要對他造成一些傷害，所以他是拒絕吃的。這種情況之下，我們的工作人員都是哄著，跟哄孩子一樣，甚至比哄孩子都難哄，一口一口的，就得讓他吃上，不吃飯的話時間長了，對老人的身體也是不好的。有些老人會有暴力行為，當然他是無意識，有撓工作人員的、有扇工作人員的、有罵工作人員的，但你還是要一樣的去服務。如果整天干得不開心，我就建議你不要幹，去找其他更合適的工作，既然做了就要接受這個行業的所有的委屈、所有的困難。
我們的團隊比較年輕，也有很多20多歲的小姑娘，其實不太好找男朋友，家裡面接受不了。所以他們的堅持也讓我覺得很不容易，年輕的護理員不好招，流動性也大。我們相對來說比較穩定，有走了又回來的，只要品質沒問題、工作負責任，我們都是接納的。我自己幹不了這裡所有的活兒，都是靠團隊，大家願意在一起相互協作，擰成一股繩的在做。
曲夕彥說她一直在思考什麼是企業文化。
很多人說企業文化是口號什麼的，曲夕彥一直想，後來有點想明白了：企業文化它是從你這個企業開始到你發展的過程中，自然而然逐步形成的一個理念，一種深入人心的觀念。“對，你這樣做就是對，錯，你那樣做就是錯，企業文化就這麼簡單”——曲夕彥說。我們提倡公平公正，我們機構裡沒有我的親戚、朋友，這個團隊共同的理念就是公平公正，我不會偏袒任何人，我們唯一的衡量標準就是你把事情做好。
光靠制度化的約束也是不夠的，首先自己不能排斥，我也給老人換過尿布，擦過大便，做為一個院長，你都幹不了，心理上接受不了的話，那你就別指望其他人了。但是你不是作秀，你實實在在的不排斥這種事情，從我開始到我們各層的管理人員，我們都是有要求的，就是要以身作則，其次你再去談你的能力、你的專業，整個團隊自上而下的貫徹。
雖然這個行業不好招人，但是我們的標準是不會降低的。我也會開人，但是會深思熟慮，不是殺伐決斷，能力的問題可以培養，態度的問題，絕不容忍。比如你到點，該乾的活兒沒幹，該巡夜沒巡，因為你偷懶，一方面別人的工作量會加大，另一方面機構的風險也會加大。我經常講，從我開始，誰哪天說我想偷懶，我不想認真幹，我就想躺在自己的功勞簿上，安安穩穩的，我也不想進步了，那就是你不適應單位的發展，那你就該走了，從我開始，保持團隊的純潔性和高效的運轉，這樣才能把團隊做好。
曲夕彥經常跟團隊說：只要你覺得你做的無愧於心就可以。她也並不是要求團隊一味的承受勞動，承擔委屈。有些老人失智，會出現表達錯誤，但是有些家屬，非常相信老人說的話，也跟著一塊兒指責工作人員，這一點兒是工作人員最不能接受的。遇上這種特別不講理的家屬，曲夕彥也會勸退。“因為我不能讓我的工作人員一直這樣受委屈，老人不明白可以，家屬你得理解，理解你老人目前所處的這種狀態、這種情況，對我們有一個最起碼的信任。”
正是靠著無愧於心的服務態度，公正公平的企業文化，曲夕彥代領出一支有活力、富有創造力的年輕養老團隊。
風險管控 如履薄冰
雖然曲夕彥的團隊在一心一意的做服務，但風控管理依然是養老這個行業面臨的最大問題。“不僅是我們，那些做了十來年二十來年的，也都很難。”
曲夕彥所在的機構主要是接收失能失智的老年人，老人腦子不清楚，“很多到了七八十歲這個年齡，他的骨質是疏鬆的，他的腦子反應慢，
很多都有心腦血管疾病，護理員也不可能一天24小時寸步不離，一摔，輕的可能磕的青一塊紫一塊，重的可能骨折，有的可能會猝死，這個時候你就說不清楚，到底是因為看護不到位造成的，還是老人本身的疾病造成的，任何一家養老院都不可能做到百分之百規避這種風險，我們在做的過程當中也是小心翼翼。”
“24小時呼叫，隨時綁定安全帶，我們也想了很多的辦法” 曲夕彥說。“失智但是可以自由活動的老人，儘量保持讓她在我們工作人員的視線範圍之內，工作的時候一直帶著她，帶著她去別的房間，讓她幫忙去幹一些工作，鍛鍊她的腦子。晚上的巡視我們是兩個小時巡視一次，但是對於那些特別重度的、風險性特別大的老人，我們也會一個小時巡視一次。”曲夕彥的手機24小時不關機，節假日都是在值班中度過，她笑著說：“當然不是我一個人這樣，我們很多人都在這樣做，大家錯峰休息。”
讓曲夕彥高興的是：現在大家住養老院的觀念轉變了不少，不像以前那麼排斥了，很多人來了之後說其實送老人到養老院也挺享受的，對機構和工作人員有了最起碼的信任和尊重。另外政府也增加了機構意外責任險，也能為機構分擔一些壓力和責任。
針對來機構探訪的社會公益活動，曲夕彥認為：最起碼說明他們有愛心，有一些目的可能不那麼單純，但是隻要他們想來，我一般不會拒絕。因為老人需要這些社會的元素進來，或者說我們會去找一些社會上的元素進來，讓老人感受到社會的溫暖。六一兒童節或者重陽節我們讓老人和孩子一起活動，送支花、敬杯茶，老人就會覺得很開心，活力老人也可以發揮發揮自己的特長，唱歌、拉二胡、詩朗誦，老人其實也是很願意展示自己的。
但是曲夕彥會對公益組織、公益人士進行管理，“我有一個專門的工作人員是負責這一塊兒的，也招募社會服務人員，陪老人聊聊天、唱唱歌、按摩撫觸，我們會有一些穩定的隊伍，他們一般從學校來，或者從公益組織來，會告訴他們要來可以，但要定期來，學生要兩週來一次，至少要來一個學期。這樣和老人接觸起來也比較容易保持情感的延續性，避免無意義的公益或者是作秀。”
老有所養 老有所為
對於養老行業的未來，曲夕彥充滿信心，一面是老齡化的程度越來越高，另一面是養老的觀念也在改變，
“最起碼作為我們一個個體的理念來說，我們正在轉變送老人去養老院是不孝順這種思想。”曲夕彥個人比較推崇日本某機構的模式：“老人可能不能吃飯，過段時間她鍛鍊的就能吃飯了，給她機構裡的代金券可以消費，比如說泡溫泉、跳舞、插花、甚至KTV玩電玩，這種半自理的老人，充分調動她的活力，把她內心的成就感調動起來。我覺得是很好的，這種可以提高老人晚年的生活質量，每天都有勁頭、每天都有目標、戰勝了自己，做自己想做的其他事情，這很重要。”她在機構裡搞歌唱比賽、種花活動，想方設法的依據現有的條件，讓老人覺得不那麼枯燥。
對於失能失智的老人，曲夕彥覺得可以把蒙氏教育引進來：“不是說我教你怎麼辦，你就怎麼辦，而是我輔助你，關注老人內心的需求。”每一個老人來了之後我們都會讓他填寫一張表，表裡就有他的興趣愛好，喜歡什麼不喜歡什麼，護理員在護理的過程當中也會注意到，並制定相應的康復訓練計劃。對於自理的活力老人，“我是不建議來我們這個地方的，畢竟還是條件所限，院子小一點，老人不應該從社會中脫離出來，他們最適合的是旅居養老、去上老年大學這種。”
“當然還有一些我們確實護理不了的，我們也是建議他到專業的醫院去。”曲夕彥並不一味的認為她的機構適合所有人，能看到自己的所長所短。
結束採訪，我問了最後一個問題：“這個行業對你有什麼影響？”
曲夕彥說：“應該是理解父母、理解溝通、理解愛。以前脾氣沒這麼溫和，和父母溝通的時候也會覺得父母嘮叨，但是後來就更能理解這是一種愛，這是挺好的，和父母相處比以前還要好。我們其實能陪伴父母的時間很短，生命是在逐漸凋零，更應珍惜當下。還有就是我身後的每一個兄弟姐妹、每一個老人。”
我想她大概是想說：每一個兄弟姐妹，每一個老人已經成為她成長的一部分，而她不是一個人在戰鬥，老有所養，老有所為不只是一個夢想。送一首孩子歌給築夢的養老人。
我有一個大大的夢想廈門市青少年宮合唱團 - 我有一個大大的夢想
我有一個大大的夢想
廈門市青少年宮合唱團
詞：文雅
曲：李慶成
我不是一個人在戰鬥
我們都有夢想和追求
腳下是我生存的大地
渴望指引和陽光雨露
我有一個小小的心願
向著目標努力向前
我有一個大大的夢想
讓國旗屹立在世界之顛
一定有那麼一天
我們的夢想會實現
張開我稚嫩的翅膀
我們將把一切改變
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