8月25日，樂清公安局官方微博消息稱，樂清警方速破一起強姦殺人案，滴滴順風車司機鍾某交代了對趙某實施強姦，並將其殺害的犯罪事實。
針對案發前一天司機遭投訴，滴滴方面表示，客服未做到及時回覆負有不可推卸的責任。
案件細節被披露後，滴滴客服機制被人們質疑。比如，犯下命案的司機，前一天就被投訴，但並沒有得到重視；趙某朋友以及警方，多次聯繫滴滴客服提取司機信息，得到的答覆只是「已經上報了，請耐心等待」。
有兩名曾在滴滴客服工作過的年輕人是這樣說的：
「我們就是滴滴和乘客之間的『擋箭牌』」
我是2017年10月去滴滴順風車做客服的，要說做客服吧，跟我們的專業也不對口，我們是學汽車製造的，結果整個專業200多人全去當客服了。不敢不去啊，因為學校下了強制命定：必須去，不然影響畢業。
結果發現，去的根本不是滴滴公司，是個外包的客服公司。這公司在山東泰安郊區一棟10層大樓裡，一整棟樓全是各式各樣的客服，有網購公司的客服、銀行信用卡的客服等等。我們在第5層， 整層都是滴滴的外包客服，我被分配到做順風車的客服。
去了先集體培訓一週，前5天基本都是在玩，就最後兩天，拿出個內部資料來，裡面都是關於滴滴客服有可能遇到的問題，以及解答方式。當時我翻看了一下，教給我們的客服標準回答基本都是「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗」、「我們會提交給專員處理」、「有結果會第一時間通知您」一類的話，沒有任何實質性的內容。
之後就是一個考試考試很簡單，除了涉及一些滴滴順風車的基本規則之外，再就是填一下「遇到不講道理的用戶，該怎麼回答」之類的問題，這類問題的回答都是一樣的：「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗。」
作為一個外包的客服，什麼核心信息都看不到，什麼處理權限都沒有，只能機械地給對方道歉。說白了，我們的權限只有「接電話」和「提交」投訴電話內容。
在每條提交的投訴旁邊，都有一個加急按鈕，如果加急的話，處理進度是會快一些。但我們的主管跟我們要求，加急的比例不能超過十分之一，因為上面的人不希望看到太多的加急投訴，如果超過了就要罰我們錢了。所以非到萬不得已，我們是不加急的，或者嘴裡說給別人加急，實際上不加急。簡單來說，即便是你打了100個投訴電話，在我們底層的外包客服這裡，你能得到的最好結果也就是得到一張5塊錢左右的代金券。
我們的工資取決於每天接電話的數量，一天接100個以下的電話，1毛錢一個。如果接聽超過100個電話，就按照1毛5一個電話來算。所以說白了，我們做外包客服的目的，不是為了真正解決投訴問題，而是為了能接更多投訴電話，接的越多，賺的越多。
「做滴滴客服久了，我都覺得自己是個機器人了」
我在網上看到了樂清女孩遇害事件，心裡挺難過。我之前在滴滴外包的客服公司當過客服，還真遇到過警察打電話來要配合調查的事。
那是2017年11月份，有警察打投訴電話過來，說要調取司機的定位。但我這裡是看不到司機定位的，我能看到的只有司機的姓名、照片、身份證號、接了幾個單之類，我問我的學哥組長，他說他也沒有權限，也看不到。他能做的事情跟我一樣，就是提交上去，然後讓警察耐心等待。
人命關天的大事，我們也急啊，但我們也沒辦法啊，也沒有什麼辦法把緊急情況傳達給上層，因為通話都是被全程錄音的，不按照話術來說就會被扣錢。
所以，一旦遇到警方打電話來，通常的處理方法都是，提交上去之後，早點搪塞過去。然後如果對方再打電話過來，那就是其他客服接電話了，就不關我的事了。可以說，我們一個辦公室裡50多個接電話的，每個人都是抱著這種態度來做事的，這要是平常小事沒問題，一遇到真正需要迅速解決的大事情，那就肯定不行。
這份工作，我做了半年，時間算是長的了。最讓我痛苦的，是不得不用敷衍的方式跟投訴的用戶周旋。我只能跟對方說，「你的問題我們已經提交了」、「會有專員來解決」之類的，但這跟故意拖延有什麼區別？說得多了，我都覺得自己是個機器人了，說來說去就那麼幾句話。
我周圍的人就沒有做滴滴客服超過一年的，畢竟誰也受不了一天打來80個電話，其中有40個都是罵你祖宗的。
如果真的遇到危險的事情，那還是第一時間報警吧。
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