海底撈去年的營收總額為106.37億元，是國內首家營收超百億的餐飲企業。
海底撈即將於9月27日在港交所上市，預計市值在100億美元左右，成為中國市值最高的上市餐飲企業，是名符其實的王者。
在一片自豪感和誇讚聲中，卻出現了另一種冷靜的思考：海底撈的人性化管理只是一種偽裝？海底撈根本沒有感情？
辨則明，本文不在於批評或毀謗海底撈的功績，只是提供另一種角度的關於餐飲商業背後的思考，希望能夠給你帶來一些啟發。
文丨餐飲人必讀 小白
因為善變，所以難以學習
2011年，一本《海底撈你學不會》把從四川簡陽走出去的火鍋品牌海底撈捧上神壇。
中國人民歷來模仿能力高強，卻硬是“學不會”海底撈的套路。
因為海底撈一直在打破餐飲管理、服務的邊界。
當餐飲企業普遍還沒有一個管理方式時，張勇就開始強調“不做細化的KPI，只有柔性指標”、“非組織式的工作模式”、“將心比心的管理，人性化的管理”......
並把海底撈打造成了大家想都不敢想到“家文化”企業：三室一廳帶空調洗衣機的員工宿舍、手把手帶著家鄉人民融入都市生活、給員工父母發工資......
真誠的人性化管理換來海底撈員工同樣最樸實最真誠的回報，員工總是集思廣益，為“人類都無法阻止的海底撈”添磚加瓦：送橡皮筋、送眼鏡布、送布偶陪吃.....都出自海底撈的一線員工之手。
事情的轉折出現在2015。
“我不能天天靠理想過日子。我得打競爭對手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢！不賺錢，我死了你也死了。”
張勇第一次脫掉大哥的殼子露出資本家的爪牙時這樣說。
當時的海底撈，已經是個龐然大物，員工已超出20000之數。
張勇也意識到了，在職場上，以感情束縛人性不再是一項值得稱道的決策。
海底撈在不斷前進，也在不斷蛻變。制度也好、管理也罷，總是在向著發展階段的改變而改進。
人永遠無法走進同一條河流，這也是海底撈無法被複制的原因。
▲張勇說：我就是個資本家
“人性化管理”只是偽裝
1. 海底撈是人撐起來的
如今，海底撈即將上市，最新招股書顯示，2017年，海底撈年營收達到106.37億元，在全球擁有320家門店、50299名員工。
張勇不止一次強調過員工對海底撈的重要性，但業內傳聞，其實海底撈現在的管理模式對標的是華為，講究的是“狼性化管理”。
為客人擦鞋，給客人美甲，跑幾公里為客人買來想吃的雪糕......海底撈的變態文化背後，是5萬海底撈員工每天近12個小時的辛勞付出。
每一項服務細則，都是在一開始就被規劃好了的，比如微笑。
曾經去海底撈吃飯，店裡不論是端鍋的大叔，還是領位的姑娘，面對我時總要露出一口白牙，展現出自己最熱情好客的一面。
但一轉過頭，整張臉瞬間就垮了，眼神中是掩飾不住的麻木與疲憊，這讓我想到了前段時間很火的泰國假笑導遊。
而且這並不是個例，不知還有多少人記得，在去年的“老鼠門”視頻中，用漏勺掏下水道的那位小哥，說出“做好你自己的事就行了”這句話時的冷漠神情。
張勇說希望消費者可以和海底撈的服務人員成為朋友，但大家立場不一樣，能做朋友是緣分，實在不行還是不要強求了。
2. 曾經的褒獎，可能最終會變成捧殺
當海底撈被冠上“人類無法阻止”的前綴時，就代表著消費者對他有了更高的期待。
海底撈給人的印象就像是個老媽媽，你問它要什麼都有被滿足的可能性。
於是出現了4個人花79元吃垮海底撈的鬧劇，消費者對服務員頤指氣使、沒有最基本的尊重，吃完飯問海底撈員工要玩具要得理直氣壯......
這些放在尋常餐廳根本是無理取鬧的行為對海底撈來說，則變成了理所應當。
▲ —消費者：生氣了嗎？—海底撈：沒有哦
消費者對海底撈服務的高要求、高期待，間接導致了海底撈員工的高壓力。
外界總傳說著海底撈的員工打都打不走，張勇也曾在演講中表示“海底撈的員工流失率被控制在10％以內”。
事實上，一位曾經在海底撈門店工作過的人員告訴我們，海底撈的員工一年會換掉2/3，比普通餐飲企業更高，因為在海底撈“太累”了。
百度帖吧海底撈吧裡，有一條300次回覆的討論，樓主說他曾在2017年5月入職海底撈，那時候保底工資是3500。
他寫道：“按3600算，一天120，一天接近12小時。 一小時10塊錢，真的是不如去富士康。還有人管海底撈叫做餐飲業的富士康，你是侮辱富士康。”
談錢傷感情，可惜海底撈沒有感情
這些海底撈變態服務的提供者們作為海底撈員工中的絕大多數，撐起了海底撈的商業大廈，但作為服務的提供者們，本身並非真正認同這份服務帶來的價值。
他們只認海底撈給出的酬勞。
在海底撈的財報中，其人工成本超過31億人民幣，接近其總收入的30%，員工人均成本6.2萬元。
呷哺呷哺的員工人均成本則為3.9萬元，海底撈是呷哺呷哺的差不多1.6倍。
在海底撈首頁的員工特質上寫著這樣一句：在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。
▲ 海底撈員工特質
比如海底撈為人稱頌的晉升機制，中層、上層管理人員都是從基層服務人員中提拔，任何一個員工經過三級六次考都有機會成為海底撈的店經理。
但成為店長後，嚴苛的考核評級制度卻是海底撈不少店長的焦慮來源之一，海底撈會為每家餐廳進行A、B、C三級的評級。
A級店長可優先開店，其徒弟在成為新店長方面也有優先權。
C級店的店長不可開設新餐廳。且如果兩次被評為C級，就可能被革除其店長職位。
同時，C級店店長的師傅也會被連坐，一同遭受懲罰。
在金錢以及內部中層員工激烈的競爭下，海底撈那句“實施人性化和親情化的管理模式”彷彿是個天大的笑話。
小結：
海底撈本體即將正式上市，在此之前他已經讓頤海國際、蜀海、優鼎作為斥候試探多次了。
很明顯，海底撈已經是“跳出三界外，不在五行中”了，張勇早已不再自滿於做一個餐飲家，他要做一個企業家。
所以，海底撈成為一個無情運轉的商業機器，就在情理之中的事情了。
海底撈註定會成為巨頭，什麼是巨頭，看看百度，看看滴滴。
巨頭註定會成為所有人的焦點，每一件錯事都會被無限放大。
試想，如果海底撈老鼠門事件出現在上市之後，可能情況會完全不同。
海底撈上市後還能保證如今的好口碑嗎？
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