很多人喜歡“海底撈”，就是衝著它的服務去的。其溫馨周到的服務，甚至一度讓某些模仿它的企業感嘆“學不會”。如今，海底撈上市，成為中國餐飲第一股，除富了一批創業和管理者之外，有關它“冷血”的傳言也在不斷傳出。
9月26日海底撈在香港上市後，與它相關的不少人“發”了。
在10月新發布的2018中國胡潤百富榜上，海底撈董事長張勇、舒萍夫婦以550億人民幣身價躋身富豪榜第34位，超過盤踞富豪榜多年的郭廣昌（身家520億元），直逼地產大佬吳亞軍（身價585億元），而去年張勇還只是以50億元資產位居2017年胡潤百富榜榜單第825位的“小人物”。
與此同時，海底撈聯合創始人施永宏和李海燕夫婦所持股權市值達到了258.3億港幣，其早年的服務員楊利娟身家也暴增至34.8億港元……
按2017年營收計算，海底撈在中國和全球的中式餐飲市場中均排名第一，同時也是增長最快的中式餐飲品牌，這家靠服務起家的餐飲企業儼然“無敵”。
海底撈上市之初，其招股書明確提出：“我們相信服務是鑄就我們品牌的基礎，也是使得海底撈如今獨樹一幟，並如此成功的原因。”
在餐飲界，海底撈的服務一直是不少同行津津樂道和競相效仿的對象，但是無論同行如何模仿，一直不得精髓，迄今為止，沒有再出過第二家“海底撈”，而海底撈的服務卻一直推陳出新。世人皆好奇，海底撈“變態”服務的背後到底有何機制，使得其服務能不斷推陳出新？
究其服務機制之根本，恐怕還是得追溯到張勇和海底撈的發家地——簡陽。四川火鍋遍地，距離成都80多公里的簡陽也不例外，張勇第一家海底撈就誕生於此。1994年，由張勇、舒萍夫婦和施永宏、李海燕夫婦四人共出資8000元的第一家海底撈在簡陽開張營業，當時只有四張桌子。
那時海底撈只是簡陽眾多火鍋中的一家，如何才能脫穎而出，張勇想到了服務，因為“（火鍋）吃到一定時候，舌頭已經麻了，沒有味道，能感知到的是服務。”於是，他想著法服務好店裡來的顧客。
開店初期，當地一位相熟的幹部下鄉回來，來店裡吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，安排一個夥計給他擦了擦，客人被這個小小的舉動感動，此後成了回頭客。此後，張勇便把給客人免費擦鞋納入海底撈服務中。一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候順口誇了一下店裡辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到大姐家中，並告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。這便是海底撈一系列“變態”服務的開始。沒有什麼制度和流程，那些人性化的服務也是張勇從發現消費者需求開始，一條一條積累起來的，之後逐漸形成店裡的“規矩”。
不久，張勇店裡的“規矩”有了第一位繼承者——楊利娟，楊利娟如今身價30多億，是海底撈餐飲股份有限公司集團總部總經理，被不少媒體稱為“中國最牛的服務員”。這話自然沒錯，但當時楊利娟只是簡陽一家餐館的服務員，張勇一天去那家餐館吃飯，看她反應能力快，就問她想不想去海底撈做服務員。楊利娟當時回絕了張勇，一年之後失業了，不得已才到了海底撈。
她當服務員時，是一桌一桌“抓”客人。何為“抓”？一方面是吸引顧客。早期海底撈沒什麼名氣，楊利娟就去外面一桌一桌請人進店吃火鍋，想著法跟人在街上搭話，受過的白眼不計其數。另一方面便是把顧客請進店之後，要按桌“抓”顧客的需求。比如一對熱戀的小情侶，女生隨意說了句，“好熱啊，想吃涼糕”，楊利娟就立馬出去幫人買來，等送到桌上，那對情侶驚訝地說不出話來，誰也沒想到飯店服務能做到這個份上。
通過張勇和楊利娟對消費者服務的經驗積累，海底撈逐漸有了其他火鍋店沒有的服務：排隊時有面帶微笑的服務員為你美甲、擦鞋；一上桌就有防止手機被弄髒的塑料袋、為長髮客人準備的皮筋；下菜不用自己動手，一個眼神，服務員心領神會幫你服務……小小的海底撈從簡陽眾多火鍋店脫穎而出。
改編：沈馨黁
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