网上信访以“高效快捷、公开透明”彰显其巨大优势，越来越受到群众的欢迎，已逐渐成为群众表达诉求的主渠道，政府与群众联系的重要纽带。道县通过抓好“五个环节”，推进网上信访工作实效。2018年1-9月，全县通过网上投诉的信访件共427件，网信占比达69.6%，责任部门及时受理率达98.6%，按期办结率达98.0%，信访部门群众满意率达99.2%，责任单位群众满意率达97.1%，群众参评率达70.5%。
抓好宣传环节，提高网上信访的认可度。
网上信访虽然已经推广几年了，但仍然属于一种新事物，仍然需要加大宣传和推广力度，让网上信访广为人知，深入人心。一是要广泛宣传网上信访知识，让群众觉得好用。道县每年都利用新闻媒体，信访微信公众号，宣传画册，口袋书，宣传网上信访知识，告诉群众网上投诉的途径和方法，仅在2018年就向群众发放宣传画册4000余份，口袋书一万余册。二是广泛宣传网上信访平台，让群众觉得能用。 在各级各部门的信访接待场所都张贴有国家、省、州、县市四级网上信访平台和信访网站、领导信箱，并由工作人员负责现场操作演示，教会上访群众如何使用，或代为信访人进行网上投诉，做到网上投诉渠道人人皆知，人人能用。三是广泛宣传网上信访“高效快捷、公开透明”的优势，让群众觉得管用。大力宣传网上信访工作流程，并结合群众评价满意适合公开的典型案例展示，让群众真正体验到网上信访，是方便群众投诉的有效途径。
抓好培训环节，提高网上信访的规范性。
为提高网上信访办理的规范性，建立常态化培训机制，一是集中培训。全县每年集中组织一次信访工作人员和信访业务操作人员进行基础业务培训。系统学习《湖南省人民群众网上投诉事项办理工作规程》，熟念掌握信访信息系统操作技能，切实提高信访工作能力和水平，提高网上信访事项处理能力和网上信访工作规范化水平。严格按照信访法治化建设工作要求，规范网上信访业务工作流程，规范登记受理、转送交办、回复告知、调查处理、督查督办等关键环节，严格遵照法律法规，做到标准化、规范化地办理信访事项。二是适时指导。由县信访局网上信访业务员经常通过微信、qq、电话等对有关单位人员进行指导，解答工作中遇到的问题；或深入部门单位，对网上信访工作人员进行现场培训指导，答疑解惑。真正实现网上信访业务的规范化、标准化，提高网上信访事项办理质量和效率。
抓好管理环节，提高网上信访的管控力。
针对网上投诉出现受理超期、到期不能办结的问题，避免信访工作上下脱节、整体失控的现象。制定一套严格的监管措施。一是坚持台账管理。对交办、转送的网上投诉件进行分类登记，建立明细台账。对每一件网上投诉的办理进度情况、办结情况、群众评价情况及时分类建立明细台账，做到件件心中有数，便于随时查询、统计和管控。二是统一交办口径。由信访局网信室统一管理网上投诉的登记、交转办工作。明确谁登记、谁交办，谁跟踪，谁督促，谁负责的责任主体。三是适时提醒和督办。网上投诉转交有权处理部门后，网信工作人员及时提醒责任部门处理；每天对台账进行清理，如果发现责任部门没有按时受理或办理，要及时进行督办。
抓好督查环节，提高网上信访的办结率。
为了让群众对网上信访充分认可，做到件件有着落，事事有回音，抓好督查督办。一是实时跟踪督查。对交办的每一件网上投诉，从受理、处理、回复、回访等办理流程，进行实时跟踪管理，确保每一个投诉能按照信访程序办理到位。二是月报督查。每月定期编辑网上信访办理情况月报，统计分析当月网上信访工作情况，对信息录入、网信占比，“五率”数据等情况进行统计通报，数据靠后的单位，及时责成整改。三是现场实地督查。针对信访问题久拖不决、整改效果不明显的单位实行现场督办，指导整改，效果不明显的将在年终考核中进行扣分。通报和考核都纳入年终目标管理考核，对因在信访件办理中出现问题，造成不良社会影响的，进行严格追责。
抓好审核环节，提高网上信访的满意率
为确保网上投诉办理的规范化，建立严格的审核制度。由信访局网信室对每一个信访件的办理情况、回复材料、录入情况进行审核把关。办理不符程序、不规范的信访件，及时责令责任单位按要求整改，确保提高群众满意率。一是审核办理程序。对交办的每一件网上投诉都要求责任单位严格按照信访程序进行处理。二是审核处理情况。要求做到事事有着落，件件有回音。看有理诉求是否及时解决，是否落实到位及信访人的反馈意见是否满意。三是审核上传材料。要求在规定期限内上传办结材料，上传材料要准确、齐全、规范。四是坚持跟踪回访。对已经办结的案件通过电话进行跟踪回访，询问信访人是否收到答复意见书、处理意见是否落实、信访人是否满意等。
（道县信访局 何华）
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