人人人人
今天黄山景区爆满的消息
在各大媒体霸屏
你是否也是
人流中的一小只？
白天肉身拥挤在
景区的人头攒动里
别忘了思想的聚焦
让你归于宁静
这个假期，@华章管理依旧伴你同行
华章妹精心准备，奉送给你
简洁实用的精华内容
无论何时何地，别忘记充电
每晚8点，不见不散
华章妹说
经过两天的复盘，你是否已经茅塞顿开，理清楚了很多事情的头绪？
是时候来点干货了。
研习管理学教科书，可以掌握方法论。成功企业家的经验之谈，却称得上是实用的避雷帖，明明白白告诉你，别踩哪些坑。
迅销集团总裁、优衣库创始人柳井正在《经营者养成笔记》中谈到了经营者常常信以为真的4个误解。
未来4天，华章妹将如数奉上他的细致剖析，做好准备，可能会颠覆你的认知。
前段时间海底捞上市的消息，刷爆了朋友圈。提起海底捞的“变态”服务，大概所有人都印象深刻。
海底捞的目标，难道只是让顾客满意吗？也许这家火锅店有更大的野心。以下，Enjoy:
01 经营的基础是“一切以顾客为中心”
这些话我们平时经常听到，但是我希望大家对此不要仅仅停留在字面上的理解。
因为，如果不能深入理解这些话的含义，那么，即使接触到了这些话，在回到工作岗位后，也会瞬间就将它们忘得一干二净，依旧根据自己方便与否去经营。
这绝不是用华丽词句堆砌而成的供大家轻松喊几句的口号，我们必须在所有经营环节彻底贯彻执行。
所谓彻底贯彻是指必须由始至终认真执行，因此，在商品的企划阶段，我们就应该抱着赢得“顾客满意的笑容”这一愿望开始进行企划，并且为了赢得“顾客满意的笑容”，始终不做任何妥协。
店铺也同样要为赢得“顾客满意的笑容”而不懈努力，力争创造最好的购物环境。
“一切以顾客为中心”就是要将这种工作态度贯彻到各个部门、各个岗位。
当被问到“公司到底是谁的”这一问题时，正确的回答应该是“公司在本质上是为顾客而存在的”。
MBA的教科书中写的也许是“公司是为股东而存在的”，这是本末倒置。
此外，“公司是为员工而存在的”这种看法也同样是本末倒置。
公司是依靠顾客支付的钱款来维持的。
面对顾客，“为了我们公司股东的幸福，请您购买我们的服装吧”“为了我们公司员工的幸福，请您在我们这里购买服装吧”之类的话你能说得出口吗？谁都知道这实在太可笑了。
必须一心一意地为顾客着想。只有坚持一切以顾客为中心所获得的硕果，最终也将让我们的股东和员工幸福。
做生意就如同每天接受顾客投票一样，顾客不会把票投给不为他们着想的企业。
迅销被誉为高速发展得很特别的公司，其实我们并非有什么特别之处，能够获得今天的发展完全是因为我们长年如一日心无旁骛地认真贯彻了一切以顾客为中心的理念。
02 三个要点，赢得顾客满意的笑容
要想让顾客满意，就必须注意以下3个要点。
1. 必须让顾客感到惊喜
怎样才能让顾客感动，发出“这是我还从未体验过的，太棒了！”“居然可以这么细致周到！”之类的感叹呢？
对此，我们必须时刻结合自身的职务及所处的工作岗位进行认真的思考。
真正意义上的“顾客满意”是指：
以超出顾客想象的形式将顾客需要的东西提供给顾客。
如果我们提供给顾客的商品，仅能让人产生一种“原来是这种东西呀！”“这种商品别的店也有”之类的感觉的话，那就不可能给顾客留下任何印象。
只有当我们能够让顾客产生“居然可以这样，真了不起！”之类的感叹时，他们才会成为我们的拥趸。
2. 倾听顾客的心声
下面要讲的第二个要点对于赢得顾客支持是十分重要的。那就是要养成这样的思考习惯：
“顾客的需求非常重要，我们必须以高于顾客所期待的水准来满足顾客的需求！”
大家都知道，我们经营理念的第一条就是“满足顾客需求并创造顾客”。
要想满足顾客的需求，我们就必须努力弄清“顾客到底在想什么？”“顾客现在的心情是怎样的？”
为此，我们必须认真倾听顾客的心声。
这里所说的顾客的心声不仅指在店铺里听到的顾客的意见、需求，还包括从数据中读取到的顾客的心声。
如果不倾听顾客的心声，就无法满足顾客的要求。
在了解了顾客的心声之后，接下来要做的事很难，但却非常重要。
对于客人的心声，如果我们只是囫囵吞枣地理解，尚未达成深刻的认识就那样提供给顾客，那必定会出现我们不希望看到的结果。
那就是，虽然我们依照顾客的心声为他们提供商品和服务，但是顾客却不会像我们所希望的一样支持我们。
为什么会出现这种情况呢？
这是由于顾客所追求的是他们尚未见过的商品或尚未体验过的服务。这才是顾客真正的心声。
让顾客直接、明确地说出他们的需求当然最好，但是由于顾客追求的是他们尚未见过的、尚未体验过的东西，所以要让他们具体地说出“我想要的就是这样的”，那是不可能的。
假使他们能够用语言来表述“这种东西”，甚至能够拿出具体物品来向我们说明他们的需求，那么，顾客既然能将具体物品摆在我们面前，就说明这个世界上已经存在“这种东西”了。
在这种情况下，即便我们将其提供给顾客，他们也不会因此而感动，当然，我们也不可能从顾客那里获得我们所想象的支持。
顾客能够告诉我们的仅仅是问题和需求。
作为专业人士，我们必须基于顾客所反映的问题和需求，充分发挥想象力和创造力，以超出顾客期待的水准将顾客的需求变为现实。
只有这样，我们才能创造出顾客真正需要的附加价值。
这不仅适用于以商品等形式提供的有形服务，也同样适用于接待顾客等无形服务。
只有当我们能够让顾客享受到超出他们期待的细致周到服务时，我们的服务才能够留存于顾客记忆中并令顾客感动。
理论研究和分析是必不可少的。但同时，这种近似艺术感觉的研究也非常重要。
可以说，如果不这样，我们就无法为顾客提供超出他们期待的商品和服务。
要想具备这种感觉，就必须在平时进行刻苦钻研，多学习、多和人交流、多看、多体验，并进行自问自答。
3. 时刻以顾客为重
此外，最重要的是要有一颗以顾客为重的心，在任何时候都优先考虑顾客的需求并从心底里希望看到顾客满意的笑脸。
第三个要点是要时刻谨记的：
“作为商品和服务的提供者，我们必须生产出自己真正认为优质的商品并创建自己真正认为优良的店铺。”
当然，这绝不是说要大家无视顾客的需求，按我们自己的意愿随意进行生产，希望大家不要对此产生误解。
第三个要点是以前两个要点为前提的，在前两个要点的基础之上，我们还需要时常对自己的工作进行审视，用以下的标准来衡量自己的工作：
● “如果我是顾客，这样的衣服我真想拥有很多件吗？”
● “这样的衣服我真的希望朋友、家人等自己所爱的人穿用吗？”
● “如果我是顾客，我真希望每天都来这样的店铺逛逛吗？”
● “自己所在的这家店铺真的能使自己在家人和孩子面前为之骄傲、感到自豪吗？”等等。
如果达不到这样的标准，我们就很难真心地销售，真心地希望顾客购买，真心地希望顾客来店选购。
顾客是很敏感的。如果销售人员并没有将以上种种执着的意愿倾注于商品或是店铺之上，他们一眼就可以看穿。
他们是不会为这样的商品或店铺而掏腰包的。
03 顾客可以洞察一切
从优衣库以往的热卖商品中，我们可以发现两个共同点。
一个共同点是“热卖商品都是那些前所未有的新商品”。
虽然有些是以前就有的商品，但也都是些价钱昂贵，一般人以前难以拥有的商品。
不曾拥有的商品其实也就等同于前所未有的商品。
另一个共同点是“热卖商品都是那些商家充满信心销售的商品”。
也就是能够让商家充满自信地向顾客承诺：“这是好东西，绝对值得一买”的商品。
兼具本文中所讲的这些特征的商品都是非常畅销的。
如果真心为顾客着想，真心希望顾客满意的话，那么，本文中讲到的种种努力就是必不可少的。
而且只要我们付出了真心的努力，就一定会被顾客所感知并得到顾客认可。
顾客的眼睛是雪亮的。
关于作者：柳井正，优衣库创始人，迅销集团（FAST RETAILING）董事长、总裁兼CEO。
本文摘编自《经营者养成笔记》，华章管理（ID：hzbook_gl）首发，转载请与我们联系取得授权。
一点小书透
优衣库成功的关键是什么？
它是如何从一家广岛的小服装店，成长为业界巨鳄呢？
答案是「人」
✓ 经营者不拘泥与死的制度与上级的命令，他们会明白企业的真实意图创造性解决问题。
✓ 经营者会考虑企业成本和收益的平衡，会思考自己的工作是怎样为企业赚钱的。
✓经营者从不单打独斗，会组建团队与带领团队，集众人之力实现目标。
✓经营者是有理想的，他们看的更高更远，也会走的更远。
上市100天
销量突破100,000册
50位企业家联袂推荐
强势登陆@樊登读书会APP
数万名读者共读
这是一本笔记书
帮助你和书本进行对话
“我所在的团队符合哪种情况”
“如果是我会怎么考虑”
........
边读边写
假期学习
一本就够啦~
往期回顾
閱讀更多 華章經管 的文章
