999特约小微言
倾听行业声音，还原行业轨迹，寻找行业榜样。自2018年5月起，中国药店官方微信独家推出“百大连锁药店巡访活动”，中国药店采编队伍深入企业进行实地访查并纪实撰写，受访对象还将同步进入“2018中国药店最佳经营创新奖”候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们走访的是徐州恩华统一医药连锁销售有限公司运营中心总监赵凯。
中国医药零售连锁行业的发展史并不长，一家有着将近20年经营管理经验的零售连锁可谓元老，一路发展历程足以见证行业从无到有，见证企业从跑马圈地到精耕细作的转变，见证一代药品消费者从对价格敏感到对品质需求再到对健康的诉求。这样的一家企业或许没有发展成就大规模，但若仍旧屹立不倒，一定是对企业自身、对当地市场环境和消费者有着清晰的认知，经历了多年的大风大浪，不管外界风云变幻，都能够保持着冷静和清醒的头脑。
徐州恩华统一医药连锁销售有限公司就是这样的一家企业。恩华大药房，2000年创立至今已经有18余年，
70余家的门店数、3亿左右的年销售额，企业规模不大，却跨越无锡、南京、淮安、宿迁等地。作为江苏省最早跨地区经营的连锁药店，一直注重产品品质和诚信，用18余年的用心经营在老百姓心中留下了良好的美誉度和知名度。 恩华大药房老店很多，大多占据城市较好的优势地理位置，几乎家家药房都有医保，故而在一家药房买了10余年药品的老顾客大有人在，恩华大药房单店产出的人效和坪效对比全国的零售药房都名列前茅。恩华大药房运营中心总监赵凯认为，医药行业要有道德感和使命感，诚信和合规发展方可走得长远。一直倾向于和大品牌厂商合作，保障产品的品质，对消费者负责，这是恩华大药房多年以来的坚持，正是这种坚持吸引了一大批具有粘性的忠实顾客。
从广覆盖低密度到区域为王
地理位置好，顾客粘性好，这些都是恩华大药房作为一家老品牌药房的优势和竞争力，然而历史在遗留财富的同时也会遗留下发展的弊端，赵凯在采访之初便“自曝其短”，分析了恩华18年来走过的弯路和发展的局限。
赵凯介绍，以前零售连锁推广发展通常采用广覆盖低密度的手段，即在一个地方开设门店，跨区域占据市场，这导致了门店分散于各个城市。恩华在淮安有8家门店，宿迁3家，南京3家，无锡1家，这些门店大多在2003年左右开设，当时的扩展思路是点、线、面相结合，抢占一个区域布点之后，逐渐把各区域连接成线，最后连接成面、网状发展。
这种发展思路在当时是顺应趋势的，然而在发展过程中，从点到面的扩展工作没有得到好的发展，导致现在门店分散，曾经广覆盖的优势成为了如今的劣势。首先，不同地区的消费者消费习惯不同，对商品的需求不同；其次，配送距离长，管理半径比较大，各方面的维护成本比较高；门店过于分散，设置分公司分别管理要投入的人力物力比较大，没有规模效益，影响公司的盈利能力。
在广覆盖低密度的历史格局之下，恩华大药房近几年把工作的重点放在了中心化的回归，目前的门店主要集中在徐州地区，有50余家门店，未来也将继续立足徐州，做好徐州的规划发展，以“区域为王”作为发展目标。
以前的老百姓愿意为了更便宜的商品多走路去购买，而现在的一批顾客愿意为了便利而多付钱，消费习惯的改变使得药店的服务半径越来越小，从原来三公里的商圈缩减到仅有几百米。赵凯认为，药店扎根社区，单店产出可能贡献不大，如果能在一个区域扎根结实，布局完善，就具有了管理成本低、熟悉当地消费习性和民情的优势，这是突然进驻的大企业所不能替代的优势。
专业服务能力是药店价值所在
随着互联网的发展，药品价格的透明度越来越高，回归合理利润是大势所趋，通过信息不对称赚取差价的盈利方式在未来必然遭到淘汰，靠品牌药低价吸客、杂牌药高毛利的行业发展方向是错误的，客流量的下滑是对这种业态的惩罚，虽然行业依然实现每年8%~10%增长，但主要原因可以归结为药品价格上涨和客单价的提升。赵凯认为，资本市场目前给零售药店的估值很高，如果药店不能为消费者提供专业化的用药服务和健康管理方案，仅作为供应商和消费者之间的搬运工或者代售点，那便没有任何附加的价值。
药店最终的出路还是要回归专业化，专业能力的提升并非易事，也并非朝夕之间可以促成。恩华大药房除了不断在各方面加强员工培训，提升员工的专业化水平和服务意识，也在经营中找到一些窍门儿，增加顾客的满意度。例如关注顾客的复购率，复购产品往往是疗效和店员推荐方案可行性的证明；关注消费者的消费变化，例如以前的消费者是跟风式消费，倾向于购买广告产品，而现在消费者更多的是个性化和差异化的消费，他们需要场景体验式的消费。
小改小革也是创新
顾客这些新的需求，让企业在商品、管理和经营方面都需要不断地创新，因循守旧会让企业停滞不前甚至倒退，但胡乱创新的后果也不堪设想。创新必须要符合企业的发展水平和实际情况，小改小革也是创新，从接待顾客的方式、销售技巧、回访顾客等方面都可以优化。优化就是创新，发挥每一个员工的创新力，就是发挥这个员工在工作中精益求精做到更好的能力。
在服务方面，顾客主动要求量血压和主动为顾客量血压是不同的服务态度，海底捞火锅的服务之所以被看好，是因为各方面都做的比别人多一点，这也是药店应该追求的服务状态。恩华大药房尽可能提升服务水平，免费为顾客做各种增值服务，做社区居民的互动，融入社区、扎根社区，回馈顾客，也不断通过公益活动提升企业知名度和企业形象。
合作共赢的发展理念
恩华大药房一直重视电商的发展，不管是B2C还是O2O，营业额每年都在翻倍增长。赵凯认为电商是个更加开放的平台，恩华一直在秉承合作至上的原则，不排斥任何的合作模式，只要有助于将电商的平台做大，共同成长，恩华就愿意合作。“先做大，再分蛋糕”，先把平台做好，做的过程中不断去解决问题，而不是在一开始合作初期就考虑盈利和如何分红。
恩华大药房合作共赢的理念不仅体现在电商板块的发展，也是处理供应商关系的基本原则。恩华大药房重视供应商资源，维护优秀供应商的利益，将供应链的打通作为发展的根基和饮水之源。
恩华对待员工亦是合作至上，赵凯解释，在新经济情况下，让员工适应市场环境的变化，那就需要不断根据环境去改变，零售企业的运营成本中房租和人力成本最高，如何调动人员积极性对连锁长远发展尤为重要，恩华大药房也在积极推进合伙人模式、共享模式，目的就是把企业和员工的雇佣关系变成合作关系，让企业更好地成为员工实现自我价值的平台。
中国药店
微信号：zgyd666（←长按复制）
全国第一家专注于药品流通领域的行业媒体，最大的医药产经公众号之一，每日精选最重磅的资讯、超新鲜的干货。
年度企业评选规则
本次评选将采用以下两种方式进行：
1.点赞数：此项权重占比40%。（点赞数统计自文章发布之日起，至发布后两周止）
2.公众、专家评选：此项权重占比60%。
支持徐州恩华统一医药连锁销售有限公司，就疯狂点赞吧！您的点赞将帮助其进军年度创新企业哦！
閱讀更多 中國藥店 的文章
