近日，马路边边的创始人郭一凡分享了这样一个观点，并且现身说法，讲述了自己的几次亲身经历。
案例一：
“有一次，我去何师烧烤参加天猫腊味节，从电梯上去同一层楼是海底捞，在顶楼平台，完全找不到方向，差点钻进海底捞的厕所，最后一个海底捞保洁大姐，把我一直带到何师烧烤的大门才止步。
我当时有点感动，去另外一家店而不是他们海底捞，保洁阿姨都这么热情带路，要是去他们店消费是否更值得？”
案例二：
“我参与投资的某一家店面，因为生意太好，可能是迎宾小妹实在太累了，我有粉丝朋友去消费拿号，居然回了一句‘今天不接了’，实际情况是我们没有停止接客，仅仅是她自己觉得累了，不耐烦了。
当然最终是开除了这名工作人员，但是细思极恐，听到这个话的顾客还会来消费吗？不能！”
案例三：
“之前，我有一次去河畔酒店因为政策规定，白天不允许任何外部车辆和人员进入这个景区，我给了钱进不了店还在外面暴晒两小时，拖家带口可想而知多烦躁，甚至在打电话给前台都很气愤。
但，到店后，他们两个经理在前台给我办理入住，一再给我解释是什么原因，除了道歉，一位经理整个过程微笑着跑上跑下，亲自给我拖行李到房间，还专门给前台说小孩子明天早餐记得要免费。
因为他的和颜悦色，我们所有的气都消了，甚至很愉快的接受了这件事，我本来要给这家店写差评，后面变成了好评。”
案例四：
“还有一次，是去谢大姐啤酒鱼吃饭，大厅还空着几张桌子，店外也没有任何排队迹象，前台却很不耐烦的说订满了，很轻视我们的样子，也不爱搭理我们。
我再耐心询问可以排个号吗？直接很倨傲的告诉我，我们这里不排号，自己在这里等着有座位就坐。生意做到这个地步，虽然有名，不排队我也就放心了。”
真的是服务员害死了老板吗？
实际上，马路边边创始人郭一凡讲述的这几次亲身经历，正在很多餐厅上演。
尤其是，餐厅各方面都做得很出色，但却因为员工给顾客脸色看，顾客就不再来了，这样的事情更是比比皆是。
有数据表明，一旦顾客对餐厅不满，95％的顾客不会选择投诉，只会停止购买。
表面上看上去，的确是服务员的态度，直接影响了顾客的回头率，也就直接决定了餐厅的生死。
但，事实上真的是这样吗？
其实，这不仅仅是服务员的问题，更深层的原因是企业的管理问题。
1、餐饮老板缺少服务意识
“任何一个企业的成败，领导和员工所占的比例应该是99比1，所以真正决定餐厅生死的，首先就是老板。”业内人士称。
“为什么会出现服务员态度差，就是因为老板就没把如何服务顾客，这件事看得多重要，他想的就是如何省钱招人，啥服务不服务的，菜烧好了，给端上去，吃好了，给盘子收回来，就是餐厅服务了。
什么样的餐饮老板决定了自己店是什么样的服务水准，服务员不论什么学历，背景，来自哪里都不是决定性的，所有服务不好的餐厅，就是老板的心歪了，无他。”业内人士强调。
的确，老板作为企业的核心，最关键的就是带头作用，他是贯穿一切的金钥匙。如果，连老板都缺少服务意识，对出现的各种问题视而不见，可想而知，最底层的服务人员，必定只会上行下效。
正是因为老板没有身体力行，从而带来了连锁反应！所以，餐厅的生死并不仅仅是由员工态度来决定，而是老板的态度来决定。
2、门店店长等管理人员的能力问题
“如果说服务员的态度决定你餐厅生死，那么，谁来保证服务员的态度呢？没错，就是领头人。”业内人士称。
除了企业老板之外，对基层员工来说，日常接触最多的就是店长、经理、领班等门店的管理人员。
基层员工都很简单，只要能跟随好的领导，在好的引导和培训之下，员工的行为都应该是没问题。每一个基层员工就像是一个小零件，关健是看怎么用，怎么去“组装”。
“一个积极向上的领头人，可以带起一个积极向上的团队，只有领头人做到言出必行，才能带动下面的员工！”
所以，作为门店基层员工的直接管理人员，店长等人员的管理能力同样也决定了餐厅的生死。
小结：
我们每天都在谈管理，从产品、价格、活动、服务等角度来挖掘门店业绩增长的方法，但是对于一家门店来说，最核心的还是客户的体验，而创造体验的最重要因素还是人，也就是员工的态度问题。
而从马路边边的创始人郭一凡分享的这几个案例，表面上看的确是因为员工的服务差，导致顾客不愿意再来了，但是实际上，是管理层出现了问题，管理没能跟上。
所以，对于企业来说，抓服务最重要的还是回归到管理和培训，不能流于表面和形式，毕竟维护一个老顾客的成本，是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。
服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。
“冲撞”背后折射出服务员的4种问题
通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。
表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。
如何对症下药，火锅加盟店管理者首先该好好反思这几个问题：
一、员工技能学会了吗？
火锅店加盟店首先应该要有一个清晰的岗位职责和服务基本流程，让火锅店服务员明确知道自己要干什么，怎么干。
对那些“叫不动，服务不好客人”的火锅店服务员，火锅店加盟店管理者应该先反思：火锅店服务员技能清楚吗？是不会做还是不想做？
“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？
但是其实很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。
二、员工对老板有怨气？
很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在火锅加盟店受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”
这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。
三、员工“情商低”不会说话？
说者无意，听者有心，一些看似火锅店服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳。
集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：
1、称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。
2、多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。
3、在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。
4、不能随意开顾客玩笑。
5、语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。
6、语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。
7、遇到顾客不满， 反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。
8、不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。
9、要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”
10、如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。
四、服务意识为0？
都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，火锅店加盟店管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？
对于那些完全没有服务意识，没有上进心的火锅店服务员，多数老板建议：考虑开除。
团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己更好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。
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