“滴滴消失第一夜”被吐槽，问题在哪
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这两天，一篇名为《滴滴消失的第一夜》的网文成为“网红”。
按照此前公布的整改措施，9月8日到9月14日，滴滴出行将暂停深夜23:00-次日5:00时间段的出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务，进行安全大整治。这篇文章以纪实的方式描述了滴滴暂停约车服务的第一个周末夜晚，北京、长沙、成都、广州等多个一线城市部分区域出现了“打车难”，与之伴随的是黑车猖獗、漫天要价、拒载、强行拼车等不法运营乱象。
一个上午数百万的阅读量，使网文本身和滴滴停运再次卷入网友吐槽的漩涡。笔者以为，越是在舆论“乱花迷眼”的时候，越需要理性认识，理性应对。
有病必须得治，这是常识。短期内连续发生滴滴顺风车司机奸杀女乘客的恶性案件，足以说明滴滴顺风车必须得“治病”了。理顺监管不力的环节、流程、机制，堵住监管漏洞，消除那些让乘客安全容易受到威胁的风险点和盲点，让乘客在享受网约车便利的同时更有安全的保障，就是整顿的目的。治病是为了救人，整顿网约车是为了网约车更好的发展，是一个道理。
就像治病不能不顾患者身体情况乱下“虎狼药”一样，整顿网约车也需要注意方式手段。网约车在满足群众出行需要的同时，也极大塑造了群众的约车模式，很多人特别是年轻人形成了“网约车依赖”“滴滴依赖”。对于滴滴来说，要不要通过在特殊时段全面暂停约车服务来进行“安全大整治”，如何选择一种对乘客影响最小的方式“祛病强身”，很能体现一个企业的成熟度和社会责任感。
网约车属于公共交通的一部分，网约车整改涉及千万人的出行安全，监管部门也不能缺位。滴滴如何整顿，怎样最大程度减少对乘客出行的不良影响，相关监管部门不能当旁观者，应该主动介入，加强指导，与企业共同做好风控应对，指导企业选择合适的整改方式。另一方面，职能部门应该综合运用多种手段，应对可能出现的无序情况。比如，在特定时段特定区域，像凌晨时的北京三里屯，约车需求会比较集中，这时就不能只考虑一个城市的出租车总量是否有保障。必须提前做好预判，在出租车调度上做好安排。同时，也要理顺更多的约车渠道。如果有顺畅、便捷的约车渠道，再加上及时、有效的调度，把正规出租车的积极作用尽可能发挥出来，乘客就不会深陷“滴滴消失的第一夜”的不便和恐慌。此外，黑车、宰客等不法运营乱象借机冒头，也应是职能部门做好预判和应对的一项重要内容。
多管齐下，不能少了打击不法这一环。便捷和安全，都是出行的基本需要，一个也不能少。吃药会苦，扎针会痛。对于乘客来说，不能因为整顿带来了不便，就轻率地质疑整顿，为“停止整顿”“不整顿”发声。
滴滴“一键报警”不应形同虚设
有微博网友发帖称，其乘坐滴滴时疑遭司机劫持，联系滴滴客服、一键报警等方法均未得到实质性帮助，最终以跳车威胁迫使司机停车，才得以下车。广州市交通委员会通报称，涉事车辆未取得网约车运输证，当事司机吕某未取得网约车从业资格。9月10日晚，滴滴公关人员回应称，经调查，该订单系拼车单，因和拼友对接车位置、行车路线发生争执，未按照乘客要求及时停车而引起乘客恐慌报警，平台已对当事司机进行永久封禁。经核实，该司机没有犯罪记录和其他违法行为（9月11日澎湃新闻）。
这起耸人听闻的“滴滴司机劫持乘客”事件，最终被证实是一个乌龙事件，只是虚惊一场，可谓是大幸，亦让众人松了一口气。不过，在这起事件中，有一个细节令人感到惶恐不安，那就是滴滴新近改进的“一键报警”功能并未发挥效用，导致乘客无法及时获得警方帮助，令其陷入更大的恐慌之中，亦拖延了事件的解决时间。
此前滴滴发布的整改方案里，将乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，视为一项重大保障机制。据介绍，点击一键报警后，其显示目前用户所在位置，同时警示“谎报警情依法追责”，在下方显著位置标注“呼叫110”，点击后会收到滴滴的提示短信，系统再确认一次就可以完成呼叫110，从首页开始最快4次点击完成报警。如此给民众的印象，就是滴滴“一键报警”可以利用信息技术手段，帮助乘客实现“一次性自助报警”，无需再费其他口舌。
然而，在此次事件里，女乘客使用滴滴页面的一键报警按钮，接通后却得知一键报警未将相关车辆信息、所在位置等报告给警方，导致警方需在电话中核实相关信息。由于害怕激怒司机，她没法具体讲述，只好挂掉电话。
显然，滴滴“一键报警”未能如乘客所愿，也不是平台所言的那么快捷方便，在实践中暴露出技术短板，乘客遇到突发事件时，依然不能在第一时间真正完成安全可靠的“一键报警”。被公众寄予厚望的滴滴“一键报警”，经过实际检验却并未发挥出应有的快捷报警效用，不免令公众感到失望和恐慌。“一键报警”失灵的问题究竟出在哪里？为何不能将车辆信息、位置、乘客信息等及时报告给警方？这是值得注意的地方。仅从技术角度来看，做到这点并不难，只需调用行车记录即可完成。
可对于平台而言，这些信息数据乃是核心商业机密，将其提交给警方，意味着放弃一定程度的信息控制权，还是有些舍不得。显而易见，基于社会责任立场，滴滴平台应将乘客安全放在首位，继续简化一键报警流程，积极与警方保持信息数据的沟通，不能为了企业私利，而罔顾乘客人身安全。滴滴应从此事件吸取教训，需要继续加强社会责任意识，抛弃一己私利，努力作出最大的改进，把安全“防火墙”夯实，让“一键报警”真正实现快捷报警的功能。
周末打车难，这个周末，更难！
滴滴出行暂停深夜服务一周，给公众出行带来困扰，黑车业务双倍叫价，出租公司业务陡增。不出预料，很快就出现了各种各样的报道给大家的感觉好像滴滴深夜车是极其不可缺少的。我们看滴滴深夜暂停服务，杭州黑车再出动晚间打车开价翻倍。滴滴打车停止派单：网约车司机走投无路，乘客无路可走，滴滴暂停深夜打车服务，用户坐不住了，求恢复？网友：这招高明！
这是不是有意或者无意但是形成一种舆论逼宫，滴滴是不是真的不可或缺，或许这件事情是不是该提醒我们，真到了一个要打破垄断真正竞争对手的时刻？
白岩松：“滴滴出行一周来停这样的深夜车服务，然后网上各种声音很多，但是也有一种声音说这是不是形成了或有意或无意的舆论逼宫，您怎么看待这样的一种质疑？”
国家发改委综合运输研究所城市交通室主任 程世东：“至少我很难从安全角度理解夜间停运，因为不管是从人车的合规化、预防性的安全保障角度来看还是从安全应急状况下与公安部门这种联动，其实都不能解释或者难以理解这种夜间停运。如果真的是从安全角度考虑这个问题的话，我感觉反而反映出对自己的这种安全状况没有充足信心，因为我们传统的出租车和一些其他平台都是24小时营运的，是这样。”
白岩松：“没错，这里还涉及到为什么有人怀疑说这是不是哪怕无意，但是形成了一种没有滴滴不行，可是现实情况中记者又在深层次进行相关调查的时候，发现各个城市出租车的保有量和深夜运行的数量仅仅出租车就几乎可以满足大家出行，是不是很多乘客的习惯被改变了，不适应？”
国家发改委综合运输研究所城市交通室主任 程世东：“至少是晚间我觉得不会出现运力不足的状况，本身夜间不是打车的高峰期间，如果是说我们巡游车能否充分发挥主观能动性的话，应该能够满足夜间需求是没有问题，可能一方面刚才提到的大家一个用户需求，另一方面在宣传方面，在我们的价格机制方面巡游车的价格机制方面没有充分调动巡游车的积极性，所以说导致大家可能一时感觉打车难的状况。”
不管是什么样的因素，但是滴滴停这样一周反而是不是应该思考另外的一个机会，第一个出租车行业该怎么样利用这个机会真正把自己改变想想做得更好，另外如何打破垄断让有真正的竞争对手出现。
周末打车难，这个周末，更难！9月8日开始，滴滴宣布，深夜23点到凌晨5点，暂停全部网约车服务，至9月14日。自从深夜服务暂停两天来，已有不少人反映，打车越来越难了。
北京市民 李小姐：“我早上想约4点20的车，按照我以往习惯就是打开滴滴约一个专车。头一天晚上差不多晚上十点半开始约车，约了十分钟，在滴滴上一直没有人响应，之后很着急，想早一点睡觉，换了一个软件，约首汽。首汽当时我报价到77块钱，但是也始终没有人接单，之后换了神州专车，也没有人接单，最后我是换到了易到用车，报价95块钱有人接单。平时从我家到单位的距离，也就是20块钱打车费用，95块钱相当已经差不多五倍价格。”
不仅在北京，杭州《都市快报》记者实地体验发现：日常37.95元的行程，原路返回，却50分钟才拦到打着“空车”灯的黑车，司机不仅翻倍开价到80元，一路上还多次停下、招揽拼车生意。深夜时段，没有了快车、专车和顺风车作为竞争对手，不少出租车司机也重新变得挑剔起来。
事实上，滴滴深夜服务的暂停，影响到的不仅是乘客，还有传统的出租车公司。在上海，出租车的生意重新热闹起来。为了增加深夜运能调度的需求，上海大众出租公司的话务员也由原来的3位增加到了12位。凌晨1点，调度话务室内仍是一派繁忙。上海大众出航信息技术股份有限公司副总经理王震际表示，从目前数据来看公司平台的订单比往日有将近100%的增加。
被乘客投诉“一键报警”形同虚设，滴滴回应：功能尚在完善中
怀疑遭滴滴司机挟持，使用滴滴平台的“一键报警”后却发现，警方无法收到车辆信息及所在位置等信息，最后自己解开安全带以跳车胁迫，司机才停车......9月7日，广州乘客张女士在微博写下了自己的乘车经历，对滴滴平台的“一键报警”提出质疑。
张女士的遭遇引发广泛关注。9月10日晚，广州市交通委员会通报称，涉事车辆未取得网约车运输证，当事司机吕某未取得网约车从业资格。
滴滴公关人员回应称，经调查，该订单系拼车单，因和拼友对接车位置、行车路线发生争执，未按照乘客要求及时停车而引起乘客恐慌报警，平台已对当事司机进行永久封禁。经核实，该司机没有犯罪记录和其他违法行为。
看到滴滴方面的公开回应后，张女士9月11日接受澎湃新闻采访时表示，司机的问题由警方、交委调查处理，她发帖投诉的是滴滴平台，她认为在此次事件中，滴滴客服未给予有效帮助，其使用“一键报警”后警方无法得知相关车辆、位置等信息，这与外界对“一键报警”的理解不一致，滴滴方面理应作出说明和澄清。
对此，滴滴公关人员向澎湃新闻表示，点击进滴滴页面的“安全中心”即进入“一键报警”功能，在“功能说明”一栏中，滴滴方面已明确说明，可直接拨打本地110，页面会提供车辆、司机信息及所在位置，方便乘客与警方沟通，同时所有信息也会以短信方式发送至乘客本人及其紧急联系人手机上。
张女士通过微博发布的网帖截图
乘客：“一键报警”后相关信息无法直达警方
9月7日临近中午，张女士在广州海珠区用滴滴软件叫车，下的是一个拼车单。
张女士说，当时她先上车，司机去接另一名女乘客，可能该女乘客的定位和人所处位置有些出入，司机没找到该女乘客，双方在电话中发生争执。而后，该女乘客被接到并上车。
张女士表示，上车后，司机和该女乘客继续发生争执，女乘客要求下车，没有成功。
之后的经历，张女士在微博发帖称：司机挟持她们一路上高架，她们要求停车，司机未减速停车。女乘客致电滴滴客服，张女士通过微信让丈夫报警，其丈夫联系滴滴平台并报警，但滴滴平台称无法搜索到该车牌号。无奈之下，张女士使用滴滴页面的一键报警按钮，接通后却得知一键报警未将相关车辆信息、所在位置等报告给警方，导致警方需在电话中核实相关信息。由于害怕激怒司机，她没法具体讲述，只好挂掉电话。经过长达一个小时煎熬后，车下了高架桥，遇到车流密集，车速缓慢，张女士和女乘客借机迅速解开安全带，拍打车门威胁司机称准备跳车，司机才把车停下。
针对该网帖描述的过程，有网友提出质疑，称车辆在高架上行驶，不能停车，让司机停车的做法不妥。对此，张女士解释说，之前网帖的描述不够严谨，她知道高架上不能停车，当时的情况是车走了一段正常路段后上高架，走了一段高架后又进入正常路段，随后再上高架，一路上有很多机会在不违反交通规则的情况下停车，但司机没有停车。
张女士向澎湃新闻表示，司机是否有问题、有责任，警方、交委会有调查处理结果，她发帖投诉的是滴滴平台，她认为在整个事件中，滴滴客服未给予有效帮助，“一键报警”功能无法将车辆、定位等信息直接发送给警方，滴滴平台的整个安全措施存在很大隐患。
使用“一键报警”后，张女士及其紧急联系人（指张女士老公）的手机均收到了滴滴方面发送的短信，里面包含车辆、所在位置等信息。张女士认为，根据她此次的经历，这样的安全措施仍存在较大的安全隐患。张女士供图
交委：司机无网约车从业资格
事发后，广州市交通委员会介入调查。9月10日晚，广州市交通委员会官方微博@广州交通 通报称，9月7日，微博网友称搭乘滴滴公司网约车时遭司机挟持上高架，途中联系滴滴公司客服、报警等方法均未得到实质性帮助，最终以跳车威胁迫使司机停车，得以下车。获悉相关情况后，市交通部门立即与乘客张女士取得联系并了解事情经过，并及时督促滴滴公司立即配合开展事件调查。
通报显示，经核查，事发当天，张女士通过滴滴出行平台乘坐网约车出行，随后因接车地点和行车线路问题与司机发生争执。张女士搭乘滴滴公司提供的粤AG21M0车未取得网约车运输证，当事司机吕某未取得网约车从业资格。因滴滴公司涉嫌“提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》”及“ 提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》”违章，9月10日，市交通部门已依法依规对滴滴公司开具《案件处理告知书》。
滴滴：“一键报警”功能还在不断完善
对于上述事件，滴滴公关人员9月10日晚回应澎湃新闻称，经调查，该订单系拼车单，司机是老广州人，45岁，因和拼友对接车位置、行车路线发生争执，未按照乘客要求及时停车而引起乘客恐慌报警，造成了恶劣的社会影响。平台已对当事司机进行永久封禁。经核实，该司机没有犯罪记录和其他违法行为。平台将持续加强司机培训，增加司机安全观念，守护乘客安全。
澎湃新闻注意到，事件发酵后，部分网友对滴滴平台的“一键报警”提出质疑，认为相关车辆、所处位置等信息无法直达警方，形同虚设。
张女士告诉澎湃新闻，滴滴方面事后给她的解释是，乘客使用“一键报警”后，相关车辆、所处位置等信息确实无法直达警方，相关信息以通过短信方式发给乘客，如果乘客有设置紧急联系人，也会收到相关短信，同时滴滴方面的有关部门启动应急预案提供帮助。广州交委工作人员也对她说过，目前，乘客使用“一键报警”后，警方无法直接获知相关信息。
对于滴滴的上述解释，张女士表示难以接受，她认为这和外界的理解有所偏差，如果确实因种种原因，暂时无法把相关信息直达警方，滴滴方面也应该对外说明清楚，不要造成误解。
公开信息显示，今年5月，郑州空姐被滴滴顺风车司机杀害后，滴滴平台上线了新版线了新版紧急求助功能，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式。不过，“紧急求助”因未直接在页面显示，需要乘客点击“更多操作”才能进入，进而拨打110，遭到外界质疑。
今年8月下旬，浙江乐清女孩遭滴滴顺风车司机杀害。9月4日，滴滴方面对外称启动安全大整治，并公布了7条安全措施，其中第一条是9月4日起，乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”；9月13日起，司机端上线“一键报警”功能；第二条是9月4日起，乘客端上线“安全中心”快速入口，方便用户使用一键报警、行程分享等功能；第三条是9月4日起，乘客端陆续提示添加紧急联系人，有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取形成信息。
对于“一键报警”的功能情况，滴滴公关人员向澎湃新闻表示，打开滴滴平台后，点击首页的“安全中心”即可进入“一键报警”，点击“一键报警”后，页面右上方有“功能说明”，对“一键报警”的使用及功能有具体说明及提醒。
澎湃新闻实测后发现，上述“功能说明”称，点击“呼叫110”后，乘客可直接拨打本地110，页面中提供了车辆、司机信息及当前所在位置，方便乘客与警方沟通，同时所有信息也会以短信方式直接发送至乘客手机，如果乘客已设置紧急联系人，滴滴也会向紧急联系人发送求助短信，短信中包括乘客的行程信息与所在位置。
滴滴公关人员表示，“一键报警”功能还在不断更新完善当中。
来源丨检察日报
审核丨谈隽鑫
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