三個月內，滴滴接連出事，身為一個國民企業瞬間被推到風口浪尖。

隨著樂清受害者的朋友與滴滴客服溝通的截圖曝光，滴滴方拖延、不作為的行為更讓社會公眾對滴滴公司的質疑達到頂峰。

與此同時，細心網友發現滴滴將之前空姐遇害的道歉微博刪除，更是引起公眾質疑。

人命關天，樂清女孩遇害後滴滴公司迅速做出回應，先是道歉，承諾以3倍的金額賠償受害人損害。此後，又以下線順風車業務，免去順風車事業部經理和客服副總裁的方式自救。但公眾並不領情：

一、“未來平臺上發生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償”

——也就是說未來還有可能會發生刑事案件？

二、“免去順風車事業部經理和客服副總裁”

——免職而不是辭退？

更甚者，記者發現，在5月6日空姐遇害之後，5月24日滴滴出行發了這樣一條微博↓

對於滴滴近期頻出的安全事故，公眾號“牛彈琴”總結了本次樂清女孩遇害事件中滴滴的“七宗罪”：（AI君對七宗罪有細微改動）：

1、滴滴客服辦事“踢皮球”

2、犯罪者曾被投訴滴滴卻從未進行調查

3、管理責任疏忽

4、平臺定位是否合理？

5、恐怖的信息洩露

6、壟斷造成的惡果

7、不怕賠的心態

客觀來說，滴滴此次的危機公關是到位的，沒有推卸責任，並且在第一時間進行了深刻的道歉。但沒有得到公眾的寬恕。AI君總結了兩點根本原因：

一是滴滴在本次事件中僅有道歉。但對造成本次事件的根源“七宗罪”造成的惡劣影響並無解決舉措。

二是身為一個國民企業，但卻沒有承擔起國民責任。光靠道歉解決不了問題，也不足以應對當下滴滴面臨的危機。

強大如滴滴，在危機中也難以喘息。作為普通企業，遇到危機應該如何應對？

著名經濟學家、企業危機應對專家周德文表示：創業容易守業難，只要你有錢你就可以當老闆。然而，你今天是老闆，那明天呢？誰也無法回答這個問題。對於企業來說，如何克服困難，如何應對危機，如何在危機面前自救重生，那才是最重要的。

雖然有效的危機管理不一定能徹底避免危機的出現，但未必不可減少危機帶來的損失甚至轉為機遇，讓原本該是天災人禍的受害者轉危為安並從中獲利。

在處理危機之前，企業首先應該確定危機的類型，以便有針對性地採取對策。

企業面臨的危機主要有八種：

1，信譽危機

2，決策危機

3，經營管理危機

4，災難危機

5，財務危機

6，法律危機

7，人才危機

8，媒介危機（媒體失誤報道，報道不全面，或曲解事實造成）

企業面對突發的危機事件，如何臨危不亂，化險為夷，尋找轉危為機之道，這是危機管理的精髓。

處理危機事件，應遵循以下幾個危機應對基本原則：

1，態度是關鍵

危機爆發後，企業可能會“四面楚歌”，政府批評、媒體曝光、公眾質疑等都會紛至沓來。此時企業最明智的做法是，正視問題，以誠相待，採取積極主動的姿態，敢於公開真相，配合調查，積極承認錯誤，勇於承擔責任，並且“聞過即改”，做出相應的改進舉措，爭取贏得公眾的諒解和同情。

2，速度就是生命

危機處理的難度是與危機處理的速度成反比的，速度越快，損失就越小。危機一旦爆發，往往會成為公眾和媒體關注的焦點，若處理速度不及時。一方面，會讓公眾感覺企業管理效率低下，不敢直面危機，逃避責任；另一方面，信息真空就有可能會被誤解、猜測、流言所佔據，使問題更加複雜。而以最快的速度遏制危機，往往成本較低，效果也較理想。當然，

3，讓權威機構說話

企業自我辯解往往難以證明清白之身，有時還會越描越黑，引起公眾的反感。此時應引入第三方權威機構，其權威及中立的身份，足以消除公眾的所有疑惑。對一部分企業來說，即使無法得到權威機構的聲音，也可以配合權威機構的調查，撤回問題產品，這樣比起徒勞的自證清白更能取信於人。

4，全員同心協力

面對危機，員工不應是危機的旁觀者，而應該是危機參與者。因此，企業管理者應該保持同員工的良好溝通，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協力支持。如果企業得不到內部員工的大力支持，是很難渡過難關的。

企業危機應對具體建議：

1，建立臨時專門機構

臨時專門機構是危機處理的領導部門和辦事機構，企業的主要負責人親自領導危機處理工作，對於保證突發事件能夠順利、有效地處理是十分必要的。

2，對事件進行調查

企業出現危機事件後，應及時組織人員，瞭解危機事件的各個方面，收集關於危機事件的綜合信息，並形成基本的調查報告，為處理危機提供基本依據。一般側重調查事件基本情況、事件的現狀和發展趨勢等。如果事件仍在發展，需調查惡化原因，有無辦法有效控制，繼續發展會造成什麼後果和影響等。

3，分析危機，確定對策

調查之後，企業應及時會同有關部門，進行分析決策，針對不同公眾確定相應的對策，制定消除危機影響的處理方案。

應對處理方案制定出來後，企業要積極組織力量，實施既定方案。在實施過程中，企業應注意：調整心態，以友善的態度贏得公眾好感；工作果斷、精煉，以高效率工作作風贏得公眾信任；

5，評估總結，改進工作

企業平息危機事件後，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面評估消除危機措施的合理性與有效性，另一方面要認真分析危機發生的深刻原因，制定並落實改進工作。

6，危機的善後

善後工作主要是消除遺留問題和影響。需建立公共危機處理的補償機制，建立危機損害科學評價機制，分清責任、及時賠償，挽回影響，借危機提高知名度的同時擴大企業的美譽度。

此外，企業要想成功處理危機事件，還應該重視以下幾方面：加強多方溝通，除了公眾媒體外，還要贏得主管部門、股東、合作伙伴、經銷商等多方的支持；控制危機的影響面，避免危機蔓延到企業其它銷售地區或其它產品。

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